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Conflit d'Air Canada: des passagers attendent toujours leurs remboursements
«C'est comme si l'entreprise avait fermé et disparu complètement.»
Deux mois après une grève de trois jours qui a paralysé les vols d'Air Canada, la frustration monte chez certains passagers qui ont dépensé des milliers de dollars pour rentrer chez eux et qui attendent toujours d'être remboursés.
La Montréalaise Rina Antonucci en fait partie. Le vol de retour de sa famille de Dublin à Montréal a été annulé à la mi-août, ce qui les a obligés à réserver de nouveaux billets auprès d'une autre compagnie aérienne, à payer des nuits d'hôtel, des repas et des frais de transport, le tout de leur poche.
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News.
«Au total, les dépenses se sont élevées à environ 16 000$», dit-elle.
Mme Antonucci a déclaré qu'Air Canada lui avait dit qu'elle recevrait environ 11 800 $, soit environ 5000 $ de moins que ce qu'elle avait demandé à titre de remboursement et d'indemnisation;
«Mais ils ne nous ont pas donné la raison pour laquelle ils ne nous remboursent pas la totalité de la somme», a-t-elle indiqué, ajoutant qu'elle attend toujours que cet argent lui parvienne.
«C'est comme si l'entreprise avait disparu»
Lorsque leur vol a été annulé, Mme Antonucci a raconté qu'elle s'est efforcée de joindre Air Canada pour obtenir de l'aide.
«C'est comme si l'entreprise avait fermé et disparu complètement», a-t-elle expliqué.
Elle a ajouté que sa famille, composée de quatre adultes, a également manqué plusieurs jours de travail pendant qu'elle était bloquée à Dublin – une perte financière qu'elle n'a pas incluse dans sa demande d'indemnisation.
«Et les inconvénients n'étaient pas seulement d'ordre professionnel», a-t-elle souligné. «D'un point de vue personnel, nous avons des parents âgés qui attendaient notre retour – il y a d'autres histoires avec plus de personnes affectées à cause de cela.»
Mme Antonucci a déclaré que cette épreuve l'avait amenée à s'interroger sur la manière dont la compagnie aérienne gère les crises et à se demander si elle prendrait à nouveau un vol avec Air Canada.
Air Canada traite plus de 1000 demandes par jour
Air Canada a précédemment estimé qu'un demi-million de clients avaient été touchés par la grève des agents de bord en août dernier. Depuis, des dizaines de milliers de plaintes ont été déposées par des passagers en quête d'une indemnisation ou d'un remboursement.
Mme Antonucci estime que l'entreprise a délibérément rendu la procédure difficile.
«Ils essaient simplement de rendre les choses difficiles pour les clients dans l'espoir qu'ils abandonnent», a-t-elle soutenu.
Dans une déclaration à CTV News, le porte-parole d'Air Canada, Peter Fitzpatrick a indiqué que la compagnie traite «environ 1400 demandes par jour» et prévoit que la plupart seront terminées «d'ici la fin du mois d'octobre».
M. Fitzpatrick a également déclaré qu'ils avaient introduit «une nouvelle technologie au cours du mois dernier» pour accélérer le processus et que le personnel travaillait «24 heures sur 24, 7 jours sur 7».
Appel à la responsabilité
Gábor Lukács, fondateur d'Air Passenger Rights, une organisation qui défend les intérêts des passagers aériens, a indiqué que les retards avaient entamé la confiance du public.
«Ça suscite la colère du public et nuit non seulement à Air Canada, mais aussi à l'ensemble du secteur aérien», dit-il.
Selon lui, les lois canadiennes sur la protection des passagers aériens sont trop faibles pour prévenir des situations comme celle-ci.
«Le Règlement canadien sur la protection des passagers aériens (RPPA) est davantage un substitut – une excuse pour ne pas avoir de véritable règlement en place, comparé, par exemple, aux normes de l'Union européenne», a déclaré M. Lukács.
Il estime que le gouvernement aurait dû intervenir depuis longtemps pour imposer les règles existantes.
«Il est vraiment inquiétant de voir à quel point le gouvernement a peur ou hésite à appliquer la loi», a-t-il souligné.
M. Lukács a ajouté que les passagers qui attendent un remboursement depuis plus d'un mois devraient envisager de saisir le tribunal des petites créances.
«Trente jours est le délai raisonnable que les compagnies aériennes devraient respecter pour résoudre des problèmes [tels que les notes de frais]», a-t-il expliqué «C'est la norme commerciale, et si Air Canada ne paie pas, je me contenterais de saisir le tribunal des petites créances et de les faire payer.»
À voir aussi: «Je vais me rappeler de ça toute ma vie»: une agente de bord d'Air Canada se confie
Deux recours collectifs ont été proposés au Québec pour les passagers d'Air Canada touchés par la grève.
«Ce qui devrait se passer, c'est qu'Air Canada soit condamnée à une amende de plusieurs millions de dollars – probablement des dizaines de millions – afin d'envoyer un message clair à l'ensemble du secteur: le Canada ne plaisante plus avec les droits des passagers aériens», a indiqué M. Lukács.
Après cette épreuve, Mme Antonucci a déclaré qu'elle envisageait de faire affaire ailleurs. Elle espère également que la compagnie aérienne reconsidérera la façon dont elle traite les passagers et le personnel.
«Peut-être qu'en donnant aux agents de bord ce qu'ils voulaient, cela aurait été une meilleure idée pour tout le monde», a-t-elle souligné. «Et cela aurait certainement donné une meilleure image d'Air Canada.»