Pour toutes sortes de raison, s’apprêter à prendre l’avion peut être une source de stress, surtout si l’on craint que notre vol puisse être annulé. Il est toutefois rassurant de savoir que des recours existent dans ce genre de scénario.
L’Office des transports du Canada (OTC), un organisme de règlementation et tribunal quasi judiciaire indépendant, a notamment comme mandat de veiller à ce que les droits des usagers des différents modes de transport soient respectés et offre aux passagers aériens un régime de protection du consommateur.
L’OTC rappelle d’entrée de jeu une notion importante: le transporteur aérien doit toujours s’assurer que vous compléterez votre itinéraire dès que possible. «En toutes situations, la compagnie aérienne doit vous fournir une nouvelle réservation sur un autre vol si votre vol initial a été retardé depuis trois heures ou plus ou s’il a été annulé», peut-on lire sur le site web de l’organisme.
Les modalités de ces nouveaux vols diffèrent en fonction des causes de l’annulation de votre vol, et si celles-ci sont attribuables ou non à votre compagnie aérienne. Les différents cas de figure sont détaillés sur le site Web de l’OTC.
Vous pourriez aussi avoir droit à une indemnisation si votre vol arrive en retard ou est annulé et que la situation est entièrement sous le contrôle de la compagnie aérienne — par exemple, une décision commerciale ou un problème technique évitable — et non causée par un événement hors de son contrôle, comme de mauvaises conditions météorologiques.
De plus, l'indemnisation n’est exigible que si l’annulation ou le retard vous est communiqué moins de 14 jours avant le départ prévu et que vous êtes arrivés à votre destination en retard de 3 heures ou plus.
Voici l’échelle d’indemnisation telle que rapportée par l’OTC pour les grandes compagnies aériennes:
- 400 $ si vous arrivez à votre destination avec un retard de 3 heures ou plus, mais de moins de 6 heures;
- 700 $ si vous arrivez à votre destination avec un retard de 6 heures ou plus, mais de moins de 9 heures;
- 1000 $ si vous arrivez à votre destination avec un retard de 9 heures ou plus.
Si vous choisissez un remboursement au lieu d’un réacheminement, les grandes compagnies aériennes doivent quand même vous verser 400 $.
Et voici celle pour les petites compagnies aériennes.
- 125 $ si vous arrivez à votre destination avec un retard de 3 heures ou plus, mais de moins de 6 heures;
- 250 $ si vous arrivez à votre destination avec un retard de 6 heures ou plus, mais de moins de 9 heures;
- 500 $ si vous arrivez à votre destination avec un retard de 9 heures ou plus.
Si vous choisissez un remboursement au lieu d’un réacheminement, les petites compagnies aériennes doivent quand même vous verser 125 $.
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La taille de votre compagnie aérienne est indiquée dans les conditions de votre billet. Air Canada (incluant Jazz et Rouge), Air Transat, Flair Airlines, Porter Airlines, etc., sont par exemple considérées comme étant de grandes compagnies aériennes.
Vous avez un an pour soumettre une demande d’indemnisation en raison d’un retard ou d’une annulation et les compagnies aériennes ont 30 jours pour vous répondre, soit en versant un paiement ou en expliquant la raison de son refus.
Au-delà des indemnisations
La plateforme Vols en retard rappelle aussi qu’en dehors des indemnisations, vous avez aussi droit à de l’assistance à court terme de la part des compagnies aériennes en cas d’annulation de votre vol.
Vous pouvez par exemple demander des rafraîchissements et de la nourriture suffisante en fonction du temps d’attente, deux appels téléphoniques ou d’envoyer gratuitement deux télexs, télécopies ou messages électroniques et à de l’hébergement à l’hôtel pour une ou plusieurs nuits.
Vols en retard ajoute qu’il est possible d’opter pour le remboursement de la partie du voyage non-effectuée ou des parties du voyage devenues inutiles par rapport à l’itinéraire de voyage initial ou pour un réacheminement vers la destination finale dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure.
Vols organisés avec des agences de voyage
Les clients des agents de voyages titulaires d'un permis du Québec «bénéficient d'une des meilleures protections qui soient», et ce, depuis janvier 2024, soit le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).
Administré par l'OPC, ce fonds peut rembourser le voyageur qui n'obtient pas les services touristiques qu'il a payés en raison du défaut d'un fournisseur ou de la survenance d'un événement, comme une importante tempête de neige.
Les scénarios où vous pourriez obtenir une indemnisation du FICAV sont nombreux: sévères intempéries, surréservation, catastrophe naturelle, instabilité politique, etc.
Sachez aussi que les montants payés pour tous les services touristiques achetés d'un agent de voyage (avec permis) sont protégés par le FIVAC, que ce soit les billets d'avion, le transport en autocar, les nuitées à l'hôtel, les croisières ou les excursions. Cette règle vaut autant pour les achats en ligne que ceux faits directement auprès de l'agence.
«Ce n'est pas le cas lorsque l'on réserve directement auprès du fournisseur ou encore, si l'on achète d'un agent de voyages de l'extérieur du Québec», rappelle l'OPC.
Avec de l’information de Jennifer Gravel pour Noovo Info
