L'industrie de la location de véhicules compte désormais sur un nouvel outil dans son processus de maintenance des véhicules: l'intelligence artificielle. Si l'idée semble bonne pour les entreprises, elle soulève un doute chez la clientèle inquiète de voir sa facture gonfler à cause de l'efficacité de la technologie.
Traditionnellement, les entreprises procèdent à une inspection manuelle - effectuée dans des conditions variables - lorsqu'un véhicule est retourné après une location. L'inspection vise à déterminer, entre autres, si l’automobile présente des dommages importants ou une usure excessive.
Il peut s’agir par exemple de fissures dans le pare-brise ou de bosses sur la carrosserie.
Avec l'intelligence artificielle (IA), l'industrie affirme améliorer «considérablement» la fréquence, la précision et l'efficacité de ses processus d'entretien.
C'est le cas notamment d'Hertz, l'une des principales sociétés de location de voitures au monde, qui a introduit une inspection IA avancée dans ses opérations aux États-Unis en s'associant avec Uveye, un leader mondial des systèmes d'inspection de véhicules basés sur l'IA ayant des bureaux aux États-Unis et en Israël.
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«Cinq fois plus de dégâts détectés»
Dans un communiqué publié sur le site web de Uveye, cette entreprise explique que les systèmes de caméras basés sur l'IA et les algorithmes d'apprentissage automatique d'UVeye permettent des inspections automatisées en temps réel de la carrosserie, des vitres, des pneus et du train de roulement d'un véhicule.
«Cette technologie améliore la sécurité et la disponibilité des véhicules en détectant les problèmes de maintenance avec une rapidité et une précision inégalées», ajoute-t-on en précisant qu'avec ce processus, «les clients bénéficieront de contrôles automatisés plus efficaces et transparents lors de la prise en charge et de la restitution de leur véhicule».
Uveye vante d'ailleurs les bienfaits de sa technologie qui peut, selon l'entreprise, «détecter cinq fois plus de dégâts que les contrôles manuels» et peut générer «une valeur totale de dégâts six fois plus élevée».
Ce dernier point inquiète évidemment la clientèle au moment de restituer un véhicule. Les locataires craignent de devoir payer des frais élevés pour des dommages aussi minimes qu'une égratignure.
Ce fut le cas de Kelly Rogers et de son mari. Le couple a raconté au New York Times avoir loué une minifourgonnette chez Hertz à l'aéroport d'Atlanta pour un voyage jusqu'en Alabama. Selon le duo, le trajet aller-retour s'est bien déroulé et le véhicule n'aurait subi aucun dommage.
M. et Mme Rogers ont aussi affirmé au Times qu'un employé de Hertz avait également inspecté la minifourgonnette et n'avait pas relevé de problèmes.
Le couple a toutefois reçu un message via leur application Hertz en quittant l'aéroport, le système d'IA avait détecté une bosse sur la portière du côté passager.
Le message était accompagné d'une facture de 80 $ pour les dommages, en plus de frais de 115 $ pour, entre autres, le «traitement» de la réclamation et les «frais de détection et d'estimation des dommages». Hertz aurait proposé de réduire les frais de 65 $ si le couple payait dans les 24 heures.
Un autre client de Hertz, Adam Foley, a condamné «l'utilisation agressive de l'IA» par Hertz sur LinkedIn et a affirmé qu'il avait été facturé 350 dollars pour de légers dommages au toit et au garde-boue du véhicule. «Profitez de cette occasion unique de gagner de l'argent auprès de vos clients. Je ne louerai plus jamais chez Hertz tant que cette politique sera en vigueur», a-t-il écrit.
Pas de dommages, pas de frais?
Or, selon ce qu'un porte-parole de Hertz a indiqué dans un courriel envoyé à Noovo Info, moins de 3 % des véhicules scannés par le système d'IA présentent des dommages facturables. L'entreprise croit que la technologie Uveye lui permet d'assurer une expérience «fluide» de location de voiture.
Jamie Line, la directrice des communications externe, assure que les clients de Hertz peuvent avoir confiance «qu'ils ne seront pas facturés pour des dommages qu'ils n'ont pas causés. Et «lorsque des dommages facturables sont détectés», le processus est désormais «plus rapide et plus précis avec une documentation claire». «Les normes de Hertz en matière de dommages n'ont pas changé», promet-elle.
Uveye n'a été techniquement déployée qu'aux États-Unis jusqu'à maintenant. Mme Line a indiqué à Noovo Info qu'il n'y a pas de plan pour un éventuel déploiement international. Hertz compte plusieurs bureaux de location de véhicules à Montréal.
Le fonctionnement de l'inspection de véhicules par IA chez Hertz
- Les véhicules sont scannés une fois à leur arrivée et une fois à leur retour. Le système capture en quelques secondes des images complètes à 360 degrés de la carrosserie, des pneus, des vitres et du châssis du véhicule;
- UVeye combine une imagerie haute résolution avec une intelligence artificielle avancée et des algorithmes d'apprentissage profond pour détecter automatiquement les problèmes lorsque les véhicules passent dans le système. Plusieurs caméras capturent des images sous tous les angles en quelques secondes;
- Les clients reçoivent des rapports détaillés sur les dommages, accompagnés de photos avant et après.
Source: Jamie Line, directrice des communications chez Hertz
Location d'auto, voici quoi savoir
Vous souhaitez louer une voiture pour une sortie ou quelques jours de vacances? Sachez que certaines précautions s'imposent pour éviter les mauvaises surprises.
Dans un article publié il y a quelques années - mais toujours d'actualité -, le magazine en ligne Protégez-vous suggère aux gens de magasiner avant la location «pour trouver le prix le plus intéressant» puisque les prix varient beaucoup en fonction des modèles et peuvent être très différents d’une compagnie à l’autre.
Il est bon de vérifier si vous avez droit à certains rabais, notamment via votre carte de crédit ou encore une carte de fidélité des compagnes aériennes.
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Protégez-vous conseille de faire une inspection de la voiture AVANT votre départ et APRÈS votre voyage.
«Faites le tour de la voiture pour noter la moindre bosse ou rayure. Dans le cas contraire, le loueur pourrait vous facturer les dommages. Jetez également un coup d’œil sur le toit, souvent oublié, pour y repérer d’éventuelles égratignures. Enfin, assurez-vous que l’habitacle est en bon état», suggère-t-on.
Vous pouvez aussi vérifier l’usure des pneus. «Si jamais vous constatez que les pneus sont usés, avisez-en le loueur et n’hésitez pas à demander un autre véhicule», conseille Protégez-vous.
Si vous louez une auto au Canada pour vous rendre aux États-Unis, assurez-vous qu’aucune restriction ne s’applique.
