Plus de 100 personnes se sont manifestées pour faire part de leur expérience d'abandon par leur banque après que CTV News ait rapporté que la RBC avait coupé les liens avec un client de longue date sans explication.
Tomas Nassab, d'Alliston, a révélé à CTV News le mois dernier qu'il avait reçu une lettre de RBC l'informant qu'elle mettait fin à sa relation bancaire avec lui et qu'il disposerait de 30 jours pour fermer ses comptes et retirer son argent de la banque.
Ce texte est la traduction d'un article de CTV News.
À la suite de la publication de l'article, CTV News a entendu des dizaines de personnes qui ont eu des expériences similaires avec leurs banques.
Divers clients titulaires de cartes de crédit, de lignes de crédit, de comptes d'épargne, de comptes commerciaux et de comptes chèques ont tous confié avoir reçu par courrier une lettre de débranchement de la part de leur banque respective, qui ne leur donnait aucune explication sur cette décision.
Certains se sont interrogés sur les raisons de cette décision, alors qu'ils estimaient être des clients bancaires exemplaires qui payaient leurs factures à temps et n'avaient pas de découvert, tandis que d'autres se demandaient pourquoi ils étaient radiés après avoir exprimé ce qu'ils considéraient comme des plaintes raisonnables à l'égard du service de leur banque.
Carol Khan, 73 ans, a raconté à CTV News Toronto que la Banque de Montréal lui avait donné un préavis de deux semaines pour fermer ses comptes, ce qui, selon elle, ne lui laissait pas assez de temps pour aviser le gouvernement que ses chèques de pension devraient être réacheminés.
Dans la lettre qu'elle a reçue, Mme Khan indique qu'on lui a fourni un numéro de téléphone à composer si elle avait des inquiétudes. Lorsqu'elle a composé ce numéro, on lui a dit qu'il n'y avait rien à faire.
«J'ai commencé à trembler et je me suis demandé ce qui se passait. Je veux dire que cela fait presque 50 ans que je suis à BMO, que ma maison est à moi, que j'ai un CELI, que je n'ai jamais reçu de communication indiquant que j'avais manqué à mes obligations, que rien ne l'a déclenché.»
BMO a fini par lui accorder une prolongation pour que ses chèques de pension soient déposés dans son nouveau compte à la Banque Scotia, mais Mme Khan estime que toute cette expérience a été «très dégradante».
Rob Palfrey, 62 ans, dit avoir ouvert un compte-chèques à la BMO il y a environ cinq ans, lorsqu'il a commencé à travailler à la base des Forces canadiennes de Borden. M. Palfrey dit qu'il utilisait principalement ce compte pour effectuer des paiements à sa femme, dont il était séparé, et pour payer son loyer.
À la mi-septembre, M. Palfrey a reçu une lettre de la BMO l'informant qu'elle mettrait fin à sa relation bancaire avec lui au plus tard le 16 octobre.
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«Il a été déterminé que vos activités personnelles et/ou professionnelles ne correspondent pas à notre goût du risque et que, par conséquent, nous ne sommes pas en mesure de maintenir une relation bancaire», peut-on lire dans la lettre.
M. Palfrey souhaiterait que la banque soit plus explicite sur les raisons exactes de sa décision. «Je me fiche de la fermeture du compte, fermez le compte, mais je veux savoir pourquoi», a-t-il dit.
«Est-ce parce que je n'ai qu'un seul véhicule, que je n'aie pas de cartes de crédit, de prêts ou de lignes de crédit? ou c'est parce qu'ils ne gagnent pas d'argent sur son dos?»
Contactée pour un commentaire, la BMO n'a pas parlé directement des fermetures de comptes de Palfrey et de Khan, mais a déclaré ce qui suit: «Notre décision d'offrir des services bancaires à tout client potentiel tient compte des directives réglementaires ainsi que de notre propre goût du risque.»
Pourquoi cela arrive-t-il à certains clients?
Contrairement aux relations amoureuses où l'on espère que la personne partage les raisons de sa séparation, la relation avec la banque est en fin de compte professionnelle et l’institution n'est pas tenue de divulguer les raisons pour lesquelles elle ferme un compte et se sépare d’un client, selon le médiateur des services bancaires du Canada.
«Vous pouvez annuler votre compte bancaire, ou la banque peut le faire si elle estime que cette relation n'est plus avantageuse pour elle», a expliqué Andreas Park, professeur de finance à l'université de Toronto, lors d'une entrevue.
«Un client peut être débancarisé pour une multitude de raisons ''simples''», a-t-il ajouté, par exemple s'il crie sur un employé de banque ou le maltraite.
M. Park a également indiqué que les banques canadiennes pourraient se montrer plus sensibles après que la Banque TD a été condamnée à une amende de plusieurs milliards de dollars pour avoir failli à son programme de lutte contre le blanchiment d'argent, ce qui pourrait les inciter à surveiller davantage la manière dont leurs clients dépensent leur argent et l'origine de cet argent.
«Elles doivent établir un profil de risque de leurs clients et si l'un d'entre eux est particulièrement risqué - il reçoit des fonds de l'étranger, souvent de pays où les règles en matière de blanchiment d'argent sont laxistes -, il peut devenir suspect», a-t-il révélé.
«Il se peut que vous n'atteigniez pas le seuil où ils doivent vous dénoncer ou enquêter sur vous, mais vous devenez un risque pour eux.»
- Andreas Park, professeur de finance à l'université de Toronto
Selon M. Park, le fait de passer du temps dans des casinos et de recevoir des fonds d'échanges de cryptomonnaies pourrait également mettre la puce à l'oreille des banques.
La manière dont une banque détermine le portefeuille de risques d'un client repose sur des points de données qu'elle introduit dans un système informatisé, explique M. Park, et si cette personne dépasse un certain seuil, la banque peut être amenée à examiner la situation de plus près.
Étant donné qu'une banque fait partie intégrante de la vie quotidienne d'une personne, M. Park estime que les banques ont la responsabilité de communiquer les raisons pour lesquelles elles débanqueraient un client.
«À mon avis, la bonne façon de procéder est, en raison de la position privilégiée dans laquelle se trouvent les banques, de vous dire pourquoi et de trouver un moyen de réconcilier les deux parties», a estimé M. Park. «À moins que vous ne vous comportiez mal, c'est une autre histoire.»
Toutefois, l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI), un organisme indépendant chargé de résoudre les litiges entre les clients et les institutions financières au Canada, affirme que les banques ne sont «pas tenues» d'expliquer pourquoi elles ferment un compte - et qu'elles ne fournissent généralement pas de réponse.
«La plupart des conventions de compte stipulent que la banque peut fermer le compte sans donner de raison», a mentionné l'OSBI en ligne. Toutefois, dans certaines conventions de compte, la banque informe le client qu'elle ferme son compte s'il est à découvert ou si elle soupçonne qu'il est utilisé de manière abusive.
Combien de cas de débancarisation l'OSBI a-t-il enquêté?
Les cas de rupture de relation, ou cas de «débancarisation», figurent parmi les cinq principaux problèmes bancaires signalés à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement depuis novembre 2019, selon le cube de données de l'OSBI.
Sur la base de ses données, il y a eu un total de 419 cas au cours des six dernières années. Parmi les plaintes de débancarisation signalées, environ 60% reflétaient des comptes d'épargne et de chèques personnels fermés et un peu plus de 27% avaient un impact sur les cartes de crédit.
En 2024, l'OSBI a déclaré à CTV News Toronto qu'il avait ouvert 94 dossiers, ce qui représente 3,68 % du nombre total de dossiers. Il s'agit d'une légère baisse par rapport au nombre de cas sur lesquels l'OSBI a enquêté en 2023, où il y a eu 108 cas de rupture de relation («débancarisation»). Cela représentait 4,53 % du nombre total de cas bancaires.
Selon l'OBSI, les banques donnent généralement un préavis de 30 jours lorsqu'elles ont l'intention de mettre fin à leur relation d'affaires avec un client, afin de laisser suffisamment de temps au consommateur pour transférer ses comptes dans une autre banque.
C'est rare, mais l'OBSI affirme qu'il arrive que les banques ne donnent pas de préavis, ferment soudainement les comptes et leur envoient l'argent du client.
Mark Wright, de l'OSBI, explique à CTV News Toronto qu'en général, l'ombudsman estime que les banques ont donné un préavis raisonnable lorsqu'elles mettent fin à une relation avec un client. Pour déterminer si un préavis raisonnable a été donné, M. Wright explique que l'ombudsman examine si la décision de la banque de mettre fin à la relation est conforme aux politiques et aux procédures, si elle a été prise de manière équitable en fonction du client et si elle n'est pas biaisée.
«Dans de rares cas, nous pouvons recommander un remboursement des frais ou une compensation si le préavis n'a pas été suffisant», a déclaré M. Wright.
