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«Si des enfants se trouvent à bord, vous devez vous assurer qu'ils sont en sécurité dans l'avion, point final.»
L'Office des transports du Canada (OTC) a décidé de ne pas prendre de mesures coercitives à l'encontre d'Air Canada après une enquête de plusieurs mois sur la façon dont une petite fille de 18 mois s'était vu attribuer un siège seule, à plus de cinq rangées de son parent le plus proche.
Une famille canadienne et des défenseurs des droits des passagers aériens affirment que cette décision montre que l'OTC n'a aucun intérêt à faire respecter les droits des passagers aériens ou à tenir les compagnies aériennes canadiennes responsables.
Ce texte est une traduction d'un article de CTV News.
Le 3 janvier, Greg et Lindsay McLachlan s'apprêtaient à rentrer chez eux de Tampa Bay à Toronto avec Air Canada Rouge, accompagnés de leur fils de trois ans et demi, Peter, et de leur fille de 18 mois, Margaret, qu'ils appellent Molly.
Après 5h de retard, la famille s'apprêtait à embarquer lorsqu'elle a appris que Molly avait été mise en attente, ce qui signifiait qu'elle n'était pas assurée d'avoir une place sur le prochain vol.
S'adressant à CTV News, Greg McLachlan s'est dit choqué par la situation. «J'ai demandé : "Comment ça, elle n'a pas de place attribuée? Comment peut-elle être en attente?"», a-t-il raconté.
M. McLachlan, un grand voyageur qui avait payé à l'avance pour que ses enfants puissent s'asseoir avec lui, a utilisé son statut auprès d'Air Canada pour réserver un siège séparé et plus confortable dans une rangée près de l'avant de l'avion pour sa femme, par gentillesse.
Un agent d'Air Canada Rouge à l'enregistrement a réussi à régler le problème et a délivré une carte d'embarquement à Molly. Mais après avoir vérifié, les parents ont réalisé que Molly s'était vu attribuer un siège seule dans la rangée 15, à six rangées de son père et de son frère, qui étaient dans la rangée 2.
On leur a dit de régler le problème une fois à bord. La famille McLachlan est donc monté dans l'avion en retard et ont parlé au premier agent qu'ils ont vu, qui se tenait à l'entrée de l'avion.
Selon les McLachlan, l'agent d'Air Canada a expliqué que le personnel n'était pas légalement autorisé à demander aux passagers de changer de place. Avec sa fille dans un bras et son fils tenant son autre main, le père a parcouru l'allée et a été contraint de négocier avec plusieurs passagers qui ont accepté de jouer au jeu des chaises musicales à bord de l'avion pour Molly.
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«Personne chez Air Canada ne nous a aidés», a expliqué M. McLachlan, qui a ensuite fait part de sa perplexité quant au fait qu'Air Canada soit «une grande compagnie qui exploite des avions». «Si des enfants se trouvent à bord, vous devez savoir qu'il y a des enfants à bord et vous devez vous assurer qu'ils sont en sécurité dans l'avion, point final.»
En vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) du Canada, «les compagnies aériennes doivent placer les enfants de moins de 14 ans à côté d'un parent ou d'un tuteur sans frais supplémentaires, la proximité dépendant de l'âge. Les enfants de moins de 5 ans doivent être assis dans un siège adjacent», stipule la loi énoncée par l'OTC.
Après le vol, les McLachlan affirment qu'Air Canada leur a d'abord proposé de leur rembourser les frais qu'ils avaient engagés pour réserver un siège à Molly. Insatisfaits de cette réponse, ils ont contacté la division de l'application de la loi de l'Office des transports du Canada et ont ouvert un dossier.
Après une enquête qui a duré plusieurs mois, la famille a reçu la semaine dernière un appel téléphonique de l'OTC l'informant que «l'enquête était désormais close et qu'aucune mesure coercitive ne serait prise pour le moment».
M. McLachlan n'a pas été surpris par cette décision. «C'est exactement ce que je pensais qu'il allait se passer», a-t-il lâché. «Ils ne feraient rien, ce qui est dommage. Je ne sais pas ce qu'ils font, je ne sais pas pourquoi les contribuables canadiens paient pour cette agence. Je ne sais pas qui ils protègent.»
«Quand on regarde ce que l'OTC a fait ici, cela démontre qu'il n'y a aucune volonté réelle de faire respecter les droits des passagers», a indiqué Gabor Lukacs, président d'Air Passenger Rights, un groupe de défense qui informe les consommateurs de leurs droits lorsqu'ils voyagent.
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En vertu du RPPA, l'amende maximale qu'Air Canada aurait pu recevoir pour ne pas avoir placé un jeune enfant à côté d'un parent ou d'un accompagnateur est de 25 000 $.
Dans un courriel adressé à CTV News, l'OTC affirme que les «preuves recueillies au cours de l'enquête ont révélé qu'après l'embarquement, le nourrisson était assis avec sa famille sur le vol AC1659 du 3 janvier 2025» et qu'«aucune infraction à la réglementation n'a été constatée».
Cette réponse a provoqué la colère de la famille McLachlan. Celle-ci soutient que la seule raison pour laquelle Molly a finalement été assise avec ses parents est que sa mère, son père et d'autres passagers ont collaboré pour corriger l'erreur d'Air Canada, la compagnie aérienne n'étant jamais intervenue pour aider à résoudre le problème.
«L'alternative aurait été de mettre ma fille de 18 mois seule dans un siège. Je ne peux pas imaginer qu'il y ait quelque chose de plus grave que de placer un enfant dans un siège à six rangées de ses parents.»
«Si vous grillez un feu rouge, percutez une voiture et prenez la fuite, et que quelqu'un d'autre vient en aide à la personne blessée, vous êtes toujours coupable, vous devriez toujours être poursuivi. Dans ce cas, Air Canada aurait clairement dû être condamnée à une amende pour avoir enfreint le RPPA», a dit Gabor Lukacs.
Le défenseur des passagers a ajouté que la décision de l'OTC de ne pas infliger d'amende à Air Canada s'inscrit dans un problème systémique plus large au sein de l'OTC, où l'agence fédérale a montré à plusieurs reprises qu'elle n'avait aucun intérêt à faire respecter le règlement sur la protection des passagers aériens.
«Cela prouve simplement ce que je dis depuis plus de huit ans, à savoir que nous n'avons pas de mesures d'application significatives au Canada. Nous avons un chien de compagnie au lieu d'un chien de garde», a-t-il ajouté.
Dans un courriel adressé à CTV News, un porte-parole d'Air Canada a déclaré en partie qu'ils «respectaient la décision de l'OTC et appréciaient le fait que nous ayons mis en place des politiques visant à garantir que les parents et les jeunes enfants soient assis ensemble». La compagnie aérienne a ajouté qu'elle avait «depuis pris des mesures pour renforcer la conformité grâce à une technologie améliorée d'attribution des sièges et à une formation supplémentaire afin de garantir que la politique soit respectée de manière cohérente à l'avenir».
Air Canada a finalement proposé à la famille des bons pour de futurs voyages. Les McLachlan affirment avoir refusé ces bons.
«Je ne cherche pas à obtenir de l'argent, je ne cherche pas à voyager gratuitement, ce n'était pas mon intention», a mentionné Greg McLachlan. «Vous (Air Canada) avez commis une erreur. Assumez-la.»