La décision d'un couple ontarien d'enregistrer une vidéo de leur interaction négative avec un agent d'Air Transat a été saluée dans une récente décision cinglante rendue par un juge ontarien.
Le 31 mars 2024, Midhun Haridas et Parvathy Radhakrishnan Nair, mari et femme, sont arrivés à l'heure à l'aéroport international de Punta Cana, en République dominicaine, pour s'enregistrer sur leur vol direct vers Toronto.
Ce texte est une traduction d'un article de CTV News.
Le couple terminait ses premières vacances en tant que mari et femme. «C'était très agréable, sauf le dernier jour, qui n'était pas très agréable», se souvient Mme Radhakrishnan Nair.
En effet, lorsqu'ils sont arrivés à l'aéroport le dernier jour de leurs vacances, ils affirment avoir été rabaissés par un agent d'Air Transat qui a refusé de les enregistrer pour leur vol à moins qu'ils n'effacent la vidéo qu'ils avaient prise de leur mauvaise expérience en matière de service à la clientèle.
À l'époque, Radhakrishnan Nair voyageait uniquement avec un passeport indien et un permis de travail canadien. Elle raconte que son mari a demandé à un agent d'Air Transat s'il y avait une file d'attente spécifique dans laquelle lui et sa femme devaient se placer, car elle retournait au Canada sans passeport canadien.
La famille dit qu'on leur a demandé de se déplacer vers une autre file d'attente, puis qu'on leur a brusquement demandé de se tenir derrière une ligne rouge. Peu de temps après, on leur a dit qu'ils se trouvaient dans la file d'enregistrement pour les familles et on leur a demandé de se déplacer vers une autre file, ce qu'ils ont fait. Haridas dit alors qu'un superviseur d'Air Transat a commencé à élever la voix.
«Comme il n'arrêtait pas de crier après ma femme, je suis intervenu et j'ai dit: "Il faut arrêter de crier". Cela ne lui a pas plu. Il a immédiatement répondu: "Je ne vous autoriserai pas à vous enregistrer". Il a ensuite demandé à son personnel de ne pas nous autoriser à nous enregistrer», raconte Haridas.
À ce moment-là, une décision cruciale a été prise : «Lorsqu'il nous a refusé l'enregistrement, alors qu'il autorisait tous les autres passagers à s'enregistrer, j'ai commencé à filmer», note Haridas.
«Supprimez toutes les photos»
Dans la vidéo, on peut entendre Haridas parler à une hôtesse d'Air Transat au comptoir d'enregistrement.
«Voici nos passeports. Pouvez-vous nous dire pourquoi on ne nous autorise pas à embarquer ?» L'employée de la compagnie aérienne les regarde sans dire un mot.
Dans une autre vidéo, un employé d'Air Transat que Haridas a identifié comme étant le responsable de l'enregistrement demande leurs passeports au couple. L'agent dit alors : «Je vous demande de supprimer toutes les photos et toutes les vidéos (pour être autorisé) à vous enregistrer.» Lorsque Haridas refuse, l'agent lui rend ses passeports.
Lorsque Radhakrishnan Nair tente de plaider sa cause, l'agent d'Air Transat dans la vidéo la pointe du doigt et lui dit rapidement de se taire. «Supprimez toutes les informations me concernant dans votre téléphone portable», exige l'agent.
Le couple continue d'essayer de plaider sa cause dans la vidéo en disant : «Nous voulons juste rentrer chez nous. Nous avons un billet, mais on nous a refusé l'embarquement sans raison. Vous avez été impoli avec ma femme», répond Haridas.
«Il s'agit essentiellement d'une forme d'extorsion ou de chantage. Un employé de la compagnie aérienne n'avait pas le droit de dire au passager: "Je ne vous enregistrerai que si vous effacez la vidéo". C'est absolument inacceptable et cela n'a aucun fondement juridique», explique Gabor Lukacs, président de l'association Air Passenger Rights.
Le couple n'a jamais été autorisé à s'enregistrer pour son vol ; il a dû se rendre auprès d'un agent d'Air Canada et acheter un billet de dernière minute très coûteux pour rentrer à Toronto, avec une escale à Ottawa.
Haridas et Radhakrishnan Nair ont décidé de porter leur affaire devant la Cour des petites créances. Dans une décision rendue en juin, le juge Marcel Mongeon a qualifié le comportement d'Air Transat de «véritablement scandaleux».
Le juge rend une décision cinglante
Dans sa décision écrite, le juge Mongeon a expliqué: «Heureusement que Haridas a filmé la scène, «car cela me permet de constater à quel point le service à la clientèle qu'il a reçu de la part de la société défenderesse était déplorable».
«Les enregistrements audio et vidéo sont essentiels lorsque vous avez un litige avec une compagnie aérienne ou toute autre grande entreprise puissante, afin de prouver au tribunal que ce n'est pas simplement votre parole qui dit que vous avez eu tort, mais que le juge peut réellement voir de ses propres yeux ce que vous avez dû subir en tant que client», explique M. Lukacs.
Pour sa défense, Air Transat a affirmé que le couple représentait un risque pour la sécurité. Le juge n'a pas accepté l'argument de la compagnie aérienne.
«Si la sécurité était légitimement une préoccupation, alors pourquoi, lorsque le responsable (de l'enregistrement) a dit: "Supprimez les vidéos de votre appareil photo et nous vous laisserons monter à bord", n'étaient-ils plus une préoccupation?»
De même, si M. Haridas et Mme Radhakrishnan Nair représentaient un tel danger pour la sécurité, pourquoi Air Canada les a-t-elle discrètement enregistrés pour un vol à destination d'Ottawa quelques heures plus tard ?», a écrit le juge Mongeon.
Le couple estime que leur histoire est importante pour les consommateurs canadiens. «En tant que passager, vous devez connaître vos droits», déclare Radhakrishnan Nair.
«Dans tout type de conflit, nous devons avoir des preuves de ce qui s'est passé», note M. Haridas, qui ajoute: «Lorsque les compagnies aériennes refusent d'indemniser un passager et vous privent de vos droits, la plupart des gens ne savent pas qu'ils peuvent se défendre devant un tribunal des petites créances, ce qui, d'après mon expérience, est préférable à une plainte auprès de l'Office des transports du Canada.»
Le jugement a conclu que les passagers «se sont vu refuser la possibilité de s'enregistrer pour le vol. À aucun moment on ne leur a donné la raison de ce refus», a écrit le juge Mongeon, qui a accordé au couple 7000 dollars de dommages-intérêts.
Air Transat a versé cette somme au couple. Dans le dernier courriel envoyé au couple par la compagnie aérienne, un représentant d'Air Transat les a félicités pour leur «victoire».
M. Lukacs estime que cette décision est une grande victoire pour les consommateurs.
«Cela a pris du temps», soutient M. Lukacs, qui ajoute: «En tant que consommateur, vous avez le droit de documenter les preuves et de filmer dans un lieu public comme un aéroport afin de vous assurer que lorsque vous êtes lésé, Vous aurez des preuves.»
CTV News a contacté Air Transat pour connaître sa réaction à la décision du tribunal des petites créances. Dans un courriel, un porte-parole d'Air Transat a écrit : «Nous reconnaissons qu'un jugement a été rendu dans cette affaire et nous confirmons que nous nous y sommes conformés. Nous ne ferons aucun autre commentaire.»
