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«Ces engins, des fois ils peuvent nous donner l'impression de vouloir tellement être proches et de tellement vouloir garder un lien significatif.»
De plus en plus de gens se confient à des agents conversationnels comme ChatGPT, mais cela comporte certains risques, en particulier pour les personnes qui vivent de la détresse psychologique. L’Association des centres d’écoute téléphonique du Québec (ACETDQ) met en garde contre cette tendance.
L'association regroupe 22 centres d'écoute, notamment Tel-Aide, qui se retrouvent un peu partout sur le territoire du Québec. Les centres œuvrent davantage dans «tout ce qui est une problématique en amont de la crise ou du suicide», explique Pierre Plourde, coordonnateur de l’Association des centres d’écoute téléphonique du Québec.
Il souligne que les robots conversationnels existent depuis un bout de temps déjà, mais depuis environ un an, il remarque une plus grande popularité. «On voit les signes, on voit un peu les applications de conversation qui prennent une place de plus en plus importante. C'est pour ça qu'aujourd'hui qu'on lève un peu une offensive par rapport à ces applications qui ont une certaine vertu, mais en même temps qui viennent un peu interférer dans la qualité des contacts humains avec les personnes», dit-il.
Dans le cadre de la Journée de l’écoute 2025, l'association veut sensibiliser la population à l’importance de l’écoute humaine. L'ACETDQ fait valoir que l'empathie des robots conversationnels est artificielle et qu'en ce sens, l'écoute et l'empathie de l'intervenant au bout du fil ne peuvent pas être remplacées.
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M. Plourde affirme que la solitude est très répandue dans la société québécoise. Selon lui, les mécanismes des applications ne sont pas au point pour traiter ce genre d'enjeu. «Et on n'espère pas que ce soit au point parce que la communication humaine, c'est un élément de santé mentale. [...] D'avoir des rétroactions, de pouvoir avoir des silences avec les personnes, de pouvoir pleurer même avec des personnes, on ne croit pas que ces mécanismes sont adéquats», indique le coordonnateur.
Les risques de la relation à long terme avec l'IA
Selon l'association, dans certains cas, une personne déprimée peut vivre une perte de contact avec la réalité et même développer une relation malsaine avec l’IA générative avec laquelle elle interagit.
«Ces engins, des fois ils peuvent nous donner l'impression de vouloir tellement être proches et de tellement vouloir garder un lien significatif, commente M. Plourde. C'est là que je me pose des questions sur la dangerosité ou les risques de maintenir une relation continue avec ces applications.»
L'attrait vers les agents conversationnels est peut-être symptomatique d'un manque d'accès aux ressources en santé mentale, admet M. Plourde. Contrairement aux centres d'appels, ChatGPT est disponible dès qu'on a besoin d'une réponse. «Il y a des qualités également, dont l'accessibilité 24 heures sur 24 et l'immédiateté d'avoir une certaine réponse qui peut être attrayante, mais en même temps qui n'est pas au point», nuance Pierre Plourde.
«Comme tout service qui existe au Québec, on aimerait avoir une disponibilité immédiate, dit-il. Ce n'est pas le cas [avec les centres d'appels]. Il y a des délais, de l'attente dépendamment de l'heure et de la disponibilité des écoutants.»
La demande auprès des lignes d'écoute ne cesse de croître elle aussi. L’an dernier, les quelque 800 bénévoles formés des lignes d’écoute ont répondu à près de 165 000 appels au Québec, une augmentation de près de 8 % en un an.