Les clients d’Air Canada souhaitant déposer une plainte auprès de l’organisme de réglementation concernant leur expérience pendant la grève des agents de bord doivent se préparer à une longue attente.
L’Office des transports du Canada (OTC) indique que son arriéré de plaintes liées au transport aérien s’élevait à environ 85 000 au 14 août, deux jours avant le début de la grève.
L'agence avait reçu près de 13 500 plaintes cette année à cette date, ce qui n'incluait pas encore les plaintes liées à l'arrêt de travail chez Air Canada.
L’arriéré ne cesse de croître depuis l’adoption par le gouvernement fédéral de règles entrées en vigueur en 2019 fixant les montants d’indemnisation pour les retards, les annulations de vols, etc.
L’OTC signale avoir mis en place un nouveau système en 2023 pour accroître sa capacité de traitement des plaintes, mais le nombre de plaintes déposées a également augmenté.
L’agence a reçu près de 47 000 plaintes au cours de l’exercice 2024-2025, contre environ 43 500 en 2023-2024 et 42 000 l’année précédente.
Les plaintes ont explosé en 2022-2023 par rapport à l’année précédente, où l’agence en avait reçu environ 12 000.
«Cette imprévisibilité du volume des plaintes pose des défis en matière de planification des délais de traitement des dossiers et de communication d’informations précises au public», affirme Jadrino Huot, porte-parole de l’OTC, dans un courriel.
«Pour atténuer ce risque, l’OTC examine et rationalise en permanence ses processus et procédures opérationnels, tout en adoptant de nouvelles technologies et de nouveaux outils pour améliorer son efficacité.»
M. Huot soutient qu’au cours de l’exercice 2024-2025, l’OTC a clos plus de 33 600 plaintes, ce qui représente une forte augmentation par rapport aux années précédentes, mais qui n’est pas suffisant pour réduire l’arriéré croissant.
Jusqu'à deux ans d'attente
Compte tenu de l’engorgement actuel, les clients qui ont déposé une plainte auprès de l’OTC pourraient attendre entre un an et demi et deux ans pour obtenir une résolution, voire plus, car le système est de plus en plus saturé, selon Gábor Lukacs, président d’un groupe de défense des droits des passagers aériens.
Il recommande aux clients de saisir plutôt le tribunal des petites créances, où les affaires peuvent souvent être résolues plus rapidement.
À l’OTC, les affaires non résolues continuent de s’accumuler, en partie parce que la charte canadienne des droits des passagers est «inutilement et disproportionnellement complexe», surtout par rapport à son équivalent européen, explique M. Lukacs.
Il ajoute que cela allongeait le temps nécessaire à l’OTC pour décider si une compagnie aérienne doit ou non verser une indemnisation.
L’agence n’a pas non plus mis en place de frais de recouvrement qui obligeraient les compagnies aériennes à contribuer au coût du processus de résolution des plaintes, précise-t-il.
«La grève actuelle, ses conséquences et la manière dont les passagers ont été traités prouvent que l’Office des transports du Canada ne remplit tout simplement pas sa fonction en matière de réglementation», affirme M. Lukacs.
M. Huot indique qu’en ce qui concerne la récente grève d’Air Canada, la Loi sur les transports au Canada stipule que les passagers doivent d’abord contacter la compagnie aérienne par écrit pour faire valoir leurs réclamations.
Après cela, les passagers qui estiment toujours que la compagnie aérienne n’a pas rempli ses obligations ou qui n’ont pas reçu de réponse dans les 30 jours peuvent déposer une plainte auprès de l’OTC.
Premières réclamations
Air Canada a proposé aux clients dont les vols ont été annulés en raison de l’arrêt de travail un remboursement complet ou un crédit pour un prochain voyage s’ils ne pouvaient pas être réacheminés sur un vol d’une compagnie concurrente.
La compagnie a également annoncé la semaine dernière une politique de remboursement pour les frais de transport alternatif et les dépenses personnelles.
Les personnes dont les vols Air Canada initialement prévus entre le 15 et le 23 août ont été annulés peuvent soumettre une demande de remboursement des frais liés à leurs arrangements alternatifs par l’intermédiaire d’un formulaire disponible sur le site web d’Air Canada. Cette politique inclut également un «remboursement raisonnable» lié à un hébergement supplémentaire et des dépenses personnelles.
La compagnie précise que le remboursement des clients concernés pourrait prendre de quatre à six semaines en raison du volume prévu de demandes.
«Si Air Canada est disposée à faire ce qu’il faut, je serai satisfait avec le formulaire», a déclaré M. Lukacs.
«Mais le formulaire n’est pas une fin en soi. Le formulaire n’est que le début du processus. C’est le moyen le plus simple pour Air Canada de se conformer à la loi.»
