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«On répond à la majorité de nos obligations en déclaration de services à la clientèle. Mais il y a encore des plaintes.»
L'actuelle présidente du conseil d'administration de la Société de l'assurance automobile du Québec (SAAQ), Dominique Savoie, estime que les services de l'organisme public sont désormais en meilleure posture, après des ratés importants avec son virage numérique en février 2023.
Mme Savoie est venue témoigner vendredi matin devant la commission Gallant. Elle a notamment énuméré les changements apportés pour améliorer la situation à la société d'État depuis son arrivée à la tête du CA en janvier dernier.
«Est-ce qu'on peut comprendre aujourd'hui que c'est un peu le début d'un temps nouveau pour la SAAQ», lui a demandé le procureur en chef de la commission d'enquête, Simon Tremblay.
«Je pense que oui. Je pense que la SAAQ 2025, ce n'est pas la SAAQ 2023. Ça fonctionne. Nos temps d'attente sont en baisse. On répond à la majorité de nos obligations en déclaration de services à la clientèle. Mais il y a encore des plaintes. Il y en aura toujours», a-t-elle affirmé.
Le dernier rapport du Protecteur du citoyen a d'ailleurs noté avoir «encore» reçu un grand nombre de plaintes en 2024-2025, moins toutefois que l'année précédente concernant la SAAQ. Selon Mme Savoie, la situation s'est déjà améliorée depuis la publication du rapport.
«Les plaintes sont utilisées pour améliorer le service, pas pour se défendre. Les équipes travaillent fort, très fort. Je pense qu'on n'est plus à la même place. Mais il va falloir continuer à s'améliorer», a soutenu la dirigeante.
Mme Savoie a également témoigné au sujet de ses discussions avec la direction de la SAAQ sur le projet informatique lorsqu'elle occupait les fonctions de secrétaire générale du Conseil exécutif.
Trois jours après son entrée en poste comme grande patronne de la fonction publique en juillet 2023, elle rencontre le PDG de la SAAQ de l'époque, Éric Ducharme. La société d'État est alors toujours secouée par le déploiement difficile de la plateforme SAAQclic.
Devant la commission, Mme Savoie a déclaré, avec des notes à l'appui, que M. Ducharme lui a fait part de coûts supplémentaires liés au projet. Face aux explications du PDG, la plus haute fonctionnaire du Québec comprend qu'il est impossible de retourner en arrière et que des ressources sont nécessaires pour assurer le bon fonctionnement du nouveau système.
«Pour moi, c'est une évidence qu'on doit continuer quel que soit le coût malheureusement. (...) Je le sais que ça va finir plus cher. Mais pour moi, la priorité, c'est le service à la population. Il faut régler ça pour devenir autonome après», a dit Mme Savoie.
Toutefois, elle assure qu'elle ignorait à l'époque l'ampleur du budget total pour le projet informatique nommé CASA.
«Je n'ai pas fait de calculs au bout du compte. Donc, je suis restée moi aussi surprise de la facture totale», quand la Vérificatrice générale du Québec (VGQ) rapporte que le projet pourrait coûter environ deux fois plus cher que prévu, a mentionné Mme Savoie.
Selon les calculs de la VGQ, le coût de la transformation numérique pourrait atteindre «au moins 1,1 milliard $» d’ici le printemps 2027.
Mme Savoie a laissé entendre ne pas avoir discuté de coûts avec Martin Koskinen, le bras droit du premier ministre François Legault. Lorsqu'elle aborde le dossier de la SAAQ avec lui, ses comptes-rendus se limitaient essentiellement à: «J'ai vu Éric. Il travaille fort. C'est compliqué. Il y a encore des enjeux, mais on s'en occupe», a relaté Mme Savoie.
Mme Savoie a aussi été sous-ministre aux Transports de 2011 à 2016. Durant cette période, le projet de modernisation des systèmes informatiques de la SAAQ commence à émerger.
Elle a indiqué que ses «interactions sont assez distantes» avec la PDG de l'époque, Nathalie Tremblay. Celles-ci se limitent à «huit appels, deux lunchs, cinq rencontres» en cinq ans. Il n'est pas question de projet informatique, selon le témoignage de Mme Savoie. Elle n'a pas souvenir non plus de discussions à ce sujet avec les différents ministres des Transports ou d'en avoir entendu parlé à cette époque.
Mme Savoie a été la 100e et dernière témoin des audiences publiques de la commission Gallant, qui tente de faire la lumière sur les difficultés de la modernisation technologique de la SAAQ.
Le commissaire Denis Gallant doit entendre des experts au cours des deux prochaines semaines avant de compléter la phase publique de ses travaux, prévue le 24 octobre
Le commissaire Gallant a exprimé vendredi être «encore très préoccupé des délais». Il doit remettre son rapport au plus tard le 15 décembre selon la prolongation accordée en juin par le gouvernement Legault.