Un groupe de parents et d'amis se trouve actuellement à Cancún, au Mexique, où ils s'apprêtent à célébrer un mariage. Cependant, les mariés ne pourront pas être présents, leur vol ayant été annulé en raison de la grève des agents de bord d'Air Canada.
Juan et Becca Lopez, de Barrie, en Ontario, devaient partir pour Cancún à 6h15 lundi matin, mais ils ont été informés dimanche après-midi que leur vol opéré par Air Canada Rouge avait été annulé.
Ce texte est une traduction d'un article de CTV News.
«Nous avons été informés moins de 24 heures avant notre vol. Avant l'annulation, ils nous ont proposé un crédit de 500$, ce qui, à ce moment-là, tout le monde savait que cela ne nous mènerait nulle part.»
Les Lopez avaient 27 invités qui devaient prendre le même vol qu'eux pour Cancún. Ils avaient tous réservé leur billet dans le cadre d'un forfait Air Canada Vacations.
«Les vols coûtaient environ 1 500$ et nous ne pouvions pas demander à nos 27 invités d'accepter un crédit de seulement 500$», a commenté Becca.
Le couple a expliqué qu'on leur avait dit qu'ils ne pourraient obtenir un remboursement complet qu'une fois leur vol officiellement annulé, ce qui les a laissés dans l'incertitude et sans aucune explication pour leurs invités, dont certains avaient réservé des vols sur d'autres compagnies aériennes que Air Canada et avaient déjà décollé.
«Nous nous sommes dit que si la grève avait lieu, nous demanderions un remboursement», a expliqué Juan. «Ils (Air Canada) nous ont répondu que nous n'aurions droit à aucun remboursement tant que le vol n'était pas officiellement annulé. Une fois que cela a été le cas, nous avons cherché des options de réservation et des alternatives.»
«Nous avons donc pris quelques précautions, mais nous sommes également responsables de nombreux autres invités, a-t-il ajouté. «Nous avons d'autres membres de notre famille qui ne sont pas au Canada et qui devaient prendre l'avion. Ils devaient maintenir leur voyage, car ils n'avaient pas réservé avec Air Canada et n'avaient pas la possibilité d'être remboursés à ce moment-là.»
Juan et Becca se sont rencontrés en 2010 et se sont fiancés en 2023. Ils ont célébré leur union en petit comité avec leur famille proche et leurs amis en juin dernier à Innisfil, mais ont décidé d'organiser un mariage à destination pour un groupe plus important après avoir assisté eux-mêmes à un mariage de ce type.
«Nous avons des amis proches qui ont organisé un mariage à destination, et c'était la première fois que nous vivions cette expérience», a confié Juan. «Nous avons passé un si bon moment que nous voulions vraiment reproduire cela pour nous et nos invités.»
Le couple a vendu des fonds et des actions afin de payer le voyage et le mariage, et a été choqué de voir à quelle vitesse tout s'est effondré.
«Nous avons passé des mois et des années à préparer tout cela. Ce n'est pas simplement une question de remettre les choses dans leur boîte. Notre famille et nos amis ont fait des efforts pour être là, et il y a des choses qui ne peuvent pas être annulées. Et maintenant, tout à coup, tout leur est enlevé sans qu'ils y soient pour quoi que ce soit.»
Après avoir appris l'annulation de leur vol dimanche après-midi, Juan et Becca espéraient toujours pouvoir prendre un vol cette semaine, car leur agent de voyage et le site web d'Air Canada Vacations leur avaient dit qu'il était possible de modifier leur réservation.
Cependant, un courriel qui leur a été envoyé une heure seulement après l'annonce initiale de l'annulation officielle de leur vol leur a indiqué le contraire.
«Notre système recherche des options de vol auprès de plus de 120 transporteurs, jusqu'à trois jours après votre vol annulé. Malheureusement, nous n'avons trouvé aucune option disponible qui corresponde à votre itinéraire», indiquait un courriel envoyé par Air Canada à Juan.
«Il est clairement indiqué sur leur site qu'ils peuvent nous réserver un vol sur une autre compagnie aérienne, mais ils nous disent qu'ils ne peuvent pas», a dénoncé Becca.
«Évidemment, ils ont affaire à des centaines de milliers de personnes, et nous le comprenons. Mais quand nous leur proposons des options telles que "nous sommes prêts à prendre une autre compagnie aérienne, nous sommes prêts à faire cela", et qu'ils ne nous donnent pas vraiment de réponse à ce stade, nous ne pouvons pas décider si notre mariage pourra avoir lieu ou non, et c'est déchirant», a-t-elle ajouté en larmes.
CTV News Toronto a contacté Air Canada au sujet de la situation de Juan et Becca, mais n'a pas reçu de réponse.
«Nous sommes profondément désolés pour nos clients et nous nous efforçons actuellement de rectifier la situation et de leur permettre de poursuivre leur voyage», a déclaré Mark Nasr, vice-président exécutif et directeur de l'exploitation d'Air Canada, à La Presse canadienne lors d'une entrevue mardi matin.
Il a ajouté que 5 000 employés s'efforçaient d'aider les clients dont les vols ont été annulés à trouver des solutions, notamment un remboursement complet ou un crédit pour un prochain voyage. Air Canada a également déclaré qu'elle proposerait à ses clients de réserver un nouveau vol sur jusqu'à 120 compagnies aériennes, y compris ses concurrents, dans la mesure du possible.
M. Nasr a également dit que d'autres mesures seraient prises pour assouplir les conditions générales, notamment en permettant aux passagers de se réinscrire sur des vols d'autres compagnies aériennes via le site web ou l'application mobile d'Air Canada pendant sept jours, contre trois jours habituellement.
«En termes de priorité, tout le monde est important. Tout le monde doit arriver à destination, comme nous nous sommes engagés à le faire», a-t-il précisé.
Malgré un accord provisoire conclu près de 24 heures après l'annulation de leurs vols à destination de Cancún, Juan et Becca ont confié mardi après-midi à CTV News Toronto que l'absence de réponses de la part d'Air Canada et de leur agent de voyage ne leur laissait «d'autre choix que d'accepter un remboursement complet».
«Nous avons passé la majeure partie de la journée d'hier à pleurer ensemble, car nous ne savons pas quoi faire d'autre», a souligné Juan.
Avec des informations de La Presse canadienne
