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«Nous avons passé toute l'année à économiser pour ce voyage et, à cause d'une simple erreur, nous avons tout perdu.»
Un couple qui espérait célébrer son premier anniversaire de mariage en Jamaïque a perdu plus de 4 000 $ en raison d’une erreur lors de la réservation de leur voyage.
Le couple originaire de London, en Ontario, a raconté à CTV News qu'il essayait de réserver un séjour dans un complexe hôtelier avec vols inclus pour le mois de mars.
Ce texte est une traduction d'un article de CTV News.
«Juste après avoir réservé, nous avons réalisé que cela ne comprenait que l'hébergement à l'hôtel, alors nous avons immédiatement annulé et nous allions réserver à nouveau correctement», a raconté Lizanne Hasmatali. «Ils ont vu que nous avions annulé en dix minutes, mais cela n'avait pas d'importance. Ce qui importait, c'était que ce n'était pas remboursable.»
Mme Hasmatali a expliqué à CTV News qu'après avoir annulé la réservation initiale, elle a été choquée d'apprendre que ce n'était pas remboursable et qu'ils ne récupéreraient pas les 4 183$ pour le séjour à l'hôtel.
Sans ce remboursement, ils ne pouvaient pas réserver à nouveau le complexe hôtelier et ont finalement dû rester chez eux.
«Nous avons passé toute l'année à économiser pour ce voyage et, à cause d'une simple erreur, nous avons tout perdu.»
Le couple a réservé le voyage via Expedia.
Lorsque CTV News a contacté la société en leur nom, un porte-parole a déclaré dans un communiqué : «Si un voyageur se rend compte qu'il a commis une erreur lors d'une réservation d'hôtel non remboursable ou qu'il a dépassé le délai de rétractation sans pénalité, il doit contacter le service d'assistance via l'agent virtuel Expedia disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur notre application mobile ou notre site web. En fin de compte, la décision d'accorder ou non une flexibilité supplémentaire appartient à l'hôtel, et Expedia suit les politiques de ses partenaires hôteliers en matière d'annulation et de remboursement.»
«Il est important de prendre son temps lorsqu'on effectue une réservation», a prévenu Richard Smart, président-directeur général du Conseil de l'industrie du voyage de l'Ontario (TICO).
Le TICO est l'organisme de régulation de voyage de l'ontario qui offre une protection pour les services de voyage dans la province.
Selon M. Smart, il n'y a pas de délai de réflexion lors de la réservation d'un voyage et il est donc important de vérifier attentivement les détails de la réservation.
«Vérifiez avant de réserver. Soyez très prudent et lisez les conditions générales», a-t-il ajouté.
M. Smart a ajouté que le recours à un agent de voyages agréé peut aider à éviter les erreurs et que si vous réservez vous-même un voyage, vérifiez la politique de remboursement.
Après que CTV News ait contacté Expedia, le TICO a fait de même, et Expedia a accepté de rembourser intégralement le couple et a déclaré dans un communiqué : «Compte tenu des circonstances, nous avons travaillé avec Bahia Principe Luxury Runaway Bay au nom de Mme Hasmatali afin de lui accorder un remboursement à titre exceptionnel. Le paiement devrait apparaître sur son compte dans un délai de 7 à 10 jours ouvrables.»
«Nous sommes heureux que cela ait fonctionné», a réagi Mme Hasmatali.