Un arriéré de 85 000 plaintes de passagers aériens s'accumule à l'Office des transports du Canada (OTC), et un défenseur des droits des passagers estime que le système fait défaut aux passagers.
Des retards et annulations aux litiges en matière d'indemnisation, l'OTC croule sous les plaintes.
Ce texte est une traduction d'un article de CTV News.
«Il leur faudra plus de deux ans pour traiter le seul arriéré actuel», a soutenu Gabor Lukacs, fondateur de l'organisme Droits des passagers.
Depuis la création du bureau de règlement des plaintes de l'OTC en 2023, le nombre de plaintes ne cesse d'augmenter.
M. Lukacs a indiqué que la méthode utilisée par l'agence pour traiter les plaintes est compliquée et, en fin de compte, ne satisfait pas les clients.
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«Au Canada, le système est le suivant : la compagnie aérienne dit: "Ce n'est pas de notre faute, nous ne vous devons donc rien"», a-t-il dit, ajoutant que, du point de vue de la compagnie aérienne, il est plus facile et plus rentable de refuser de payer et de dire aux passagers de déposer une plainte auprès de l'OTC.
«L'Office des transports du Canada a donc le pouvoir d'infliger des amendes aux compagnies aériennes qui ne respectent pas la loi, mais il n'utilise pas ce pouvoir.»
«L'Office des transports du Canada a donc le pouvoir d'infliger des amendes aux compagnies aériennes qui ne respectent pas la loi, mais il n'utilise pas ce pouvoir» - Gabor Lukacs, fondateur de l'organisme Droits des passagers
L'OTC a indiqué qu'il proposait de facturer près de 800 dollars aux compagnies aériennes pour chaque plainte recevable, mais certaines compagnies aériennes ne voient pas cette proposition d'un bon œil.
«Imposer aux compagnies aériennes des frais de 790 dollars pour chaque plainte, y compris la grande majorité de celles pour lesquelles nous avons appliqué correctement la législation, ne serait ni équitable ni proportionné pour régler le problème», a écrit Air Canada dans un communiqué.
«Air Canada coopère en permanence avec l'OTC et a pour principe de répondre rapidement à tous les dossiers transmis par l'organisme et de respecter les délais de réponse fixés.»
«La proposition punitive de l'Office des transports du Canada reflète un décalage inquiétant entre l'Office et les réalités de l'économie et du secteur aérien canadiens », a de son côté déclaré Westjet.
«Imposer des coûts supplémentaires aux voyageurs canadiens, dans un secteur déjà saturé par des taxes et des redevances gouvernementales élevées, est très préoccupant, en particulier en cette période de crise de l'accessibilité financière au Canada.»
Westjet ajoute que la priorité de l'organisme devrait être d'améliorer son administration et de réduire les délais d'attente.
L'OTC a toutefois indiqué qu'en 2024-2025, elle avait clos plus de 33 600 plaintes, mais n'a pas précisé combien avaient été résolues en faveur des passagers.
M. Lukacs a soutenu qu'il poursuivait l'OTC en justice en raison du manque de transparence de l'organisme.
«Non seulement cela prend plus de deux ans, mais ils ont un énorme arriéré», a-t-il expliqué. «Ils essaient également de museler les passagers qui ont une affaire devant eux.»
En attendant, il affirme que si les passagers ont des plaintes à formuler contre les compagnies aériennes, il vaut mieux s'adresser à un tribunal des petites créances.
CTV News a contacté le ministère canadien des Transports pour obtenir des commentaires, mais n'a pas reçu de réponse.
