Lorsque le vol de la famille de David Britton, qui devait partir de Naples, en Italie, à destination de Kelowna, en Colombie-Britannique, a été annulé en raison d'un arrêt de travail chez Air Canada, ce père de deux jeunes garçons savait que la plus grande compagnie aérienne du pays était tenue par la réglementation fédérale de lui réserver une place sur le prochain vol disponible pour rentrer chez lui. Même si c'était avec un concurrent.
Ce texte est une traduction d'un article de CTV News.
«À chaque étape, au lieu d'essayer de trouver une solution, on nous disait : "Vous pouvez obtenir un remboursement, veuillez accepter le remboursement." Nous savions que c'était un moyen [pour Air Canada] de se décharger de sa responsabilité», a déclaré M. Britton.
Selon le Règlement sur la protection des passagers du transport aérien de l'Office des transports du Canada, si une compagnie aérienne ne peut pas vous réacheminer sur un de ses vols après une annulation, le client peut choisir une réservation sur le prochain vol disponible exploité par «n'importe quel transporteur».
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La famille Britton a trouvé en ligne le prochain vol disponible, quatre billets sur un vol United Airlines au départ de Naples qui leur permettrait finalement de rentrer chez eux.
Lorsqu'ils ont présenté cette option à un agent, la famille de quatre personnes s'est vu répondre qu'Air Canada ne trouvait pas les billets United Airlines dans son système.
«lls ont dit qu'ils n'y avaient pas accès, donc nous nous sommes constamment heurtés à ce problème», a dit M. Britton.
Coincée à Lisbonne, au Portugal, Kyla Kumar a également contacté CTV News après qu'Air Canada a refusé de réserver à sa famille un vol Delta Airlines pour rentrer chez elle.
«Un employé de Delta m'a même dit : "Vous savez, Air Canada doit vous réserver une place sur notre vol si nous sommes le prochain vol disponible." Mais l'agent d'Air Canada a très clairement refusé de nous réserver un vol sur une autre compagnie», a affirmé Mme Kumar.
CTV News a également reçu un enregistrement audio d'un agent d'Air Canada refusant prétendument de réserver un vol à un client parce qu'il n'y avait que des sièges en classe affaires disponibles.
Sur l'enregistrement, on entend un client dire : «Vous êtes tenu de me réserver cette place.» L'agent au bout du fil répond : «Vous devez vous adresser au service clientèle pour savoir pourquoi cette option ne vous est pas proposée, car de notre côté, nous devons maintenir la même configuration de cabine.»
Un défenseur des droits des passagers estime qu'Air Canada enfreint sciemment la réglementation fédérale à des fins lucratives.
«Si la classe affaires est la seule option disponible sur le prochain vol, ils doivent vous réserver une place dans cette classe», a souligné Gabor Lukacs, président de l'Air Passenger Rights, à CTV News.
M. Lukacs estime même qu'il existe des «motifs sérieux» pour porter des accusations criminelles.
«Avoir une politique en vigueur et demander aux agents de dire aux passagers "Nous ne le faisons pas" est une tout autre affaire. Il s'agit d'une tentative délibérée et calculée de contourner la loi de la part d'Air Canada», a mentionné M. Lukacs.
L'analyste aéronautique John Gradek estime que le fait d'ignorer clairement le Règlement sur la protection des passagers du transport aérien (APPR) n'est pas une nouveauté pour Air Canada.
«Quelqu'un devrait contacter l'Office des transports du Canada (OTC) et leur demander : "Bon, les gars, comment allez-vous gérer cette affaire ?"», a suggéré M. Gradek.
C'est exactement ce qu'a fait CTV National News dans un courriel envoyé cette semaine, demandant à la CTA ce qu'elle comptait faire pour tenir Air Canada responsable du non-respect de la réglementation fédérale en matière de protection des passagers.
«La CTA surveille en permanence les entités réglementées afin de détecter tout cas de non-conformité à l'aide de diverses mesures d'application informelles et formelles», a-t-elle dit. «En ce qui concerne plus particulièrement les perturbations causées par le conflit de travail chez Air Canada, notre équipe chargée de l'application de la loi examine activement la situation et prendra les mesures appropriées si nécessaire.»
Cependant, les défenseurs affirment que, historiquement, les sanctions imposées par la CTA aux compagnies aériennes canadiennes ne sont guère plus qu'une tape sur les doigts.
«Les souffrances causées par Air Canada – non pas par la grève, mais par la mauvaise gestion des passagers – sont immenses», a déclaré M. Lukacs.
De retour chez lui à Kelowna après un vol de 24 heures avec deux escales, M. Britton affirme qu'il existait d'autres options qui auraient permis à sa famille de rentrer plus tôt et avec beaucoup moins de tracas.
«La CTA est censée être l'organisme de réglementation qui protège les citoyens canadiens, mais ces incidents se produisent encore et encore, et aucune amélioration n'a été apportée», a déclaré M. Britton.
Avant de publier cet article, CTV News a donné plusieurs jours à Air Canada pour répondre à nos questions. La compagnie aérienne n'a pas encore répondu à notre courriel.
