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Mercredi marque le deuxième jour de cette audience de quatre jours, qui s'inscrit dans le cadre d'une consultation du CRTC lancée en décembre.
Alors que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) étudie de nouvelles règles potentielles pour aider les consommateurs à choisir leurs forfaits internet résidentiels, certains fournisseurs affirment qu’une proposition d’«étiquette nutritionnelle» serait excessivement coûteuse et redondante.
Mercredi marquait le deuxième jour d’une audience de quatre jours du CRTC, dans le cadre de sa consultation sur la manière de rendre le magasinage de services internet plus simple pour les consommateurs. L’organisme de réglementation a lancé le processus en décembre, affirmant que les consommateurs s’étaient plaints des difficultés à comparer leurs options.
Le CRTC a demandé aux parties prenantes de se prononcer sur les informations dont le public a besoin pour choisir ses forfaits, afin de renforcer la «position des consommateurs dans leurs relations avec les fournisseurs de services», tout en identifiant les coûts associés pour ces derniers.
Au cœur de l’audience se trouve une proposition visant à obliger les fournisseurs à communiquer des informations pertinentes, telles que le prix et la vitesse, aux clients potentiels au moyen d’une étiquette normalisée. Ce concept a été comparé aux étiquettes nutritionnelles indiquant la taille des portions et les calories, qui doivent figurer sur les produits alimentaires en épicerie.
Dans le secteur des télécommunications, des règles similaires ont récemment été mises en place par l’homologue américain du CRTC.
Depuis octobre dernier, la Commission fédérale des communications (FCC) des États-Unis exige que tous les fournisseurs d’accès internet américains affichent des «étiquettes à large bande», en magasin et en ligne, fournissant des «informations claires, faciles à comprendre et précises sur le coût et la performance des services internet haute vitesse».
Rien ne prouve que les nouvelles exigences de la FCC en matière d’étiquetage aient réellement aidé les consommateurs ni que les consommateurs des pays qui n’en ont pas aient des difficultés à acheter des services internet, a affirmé Eric Smith, vice-président principal de l’Association canadienne des télécommunications (ACT).
Il a expliqué aux commissaires qu’il n’existe qu’un «petit ensemble d’informations que les consommateurs recherchent réellement», comme le prix, la durée, les limites de données et la vitesse, et que les fournisseurs les mettent déjà à disposition, conformément aux règles du Code sur les services internet.
M. Smith a exhorté l’organisme de réglementation à ne pas détourner «des ressources limitées pour reproduire quelque chose qui existe déjà».
«Davantage d’information n’est pas toujours une bonne chose. Nous savons tous qu’on peut être submergé d’informations, ce qui peut semer la confusion et paralyser la prise de décision», a-t-il précisé.
«Vous parieriez avec de l’argent qui pourrait être mieux utilisé pour répondre à d’autres priorités que nous savons importantes.»
Des représentants de Bell Canada ont souligné que le rapport de transparence du CRTC révélait que 87 % des Canadiens n’éprouvent aucune difficulté à trouver ou à comprendre l’information lorsqu’ils achètent des services internet.
«Les preuves présentées au CRTC sont claires: les Canadiens sont déjà bien informés et en mesure de comparer les fournisseurs», a témoigné Mark Graham, vice-président principal des affaires juridiques et réglementaires de Bell.
Il a ajouté qu’il serait coûteux d’investir des ressources dans «la mise en œuvre d’un régime qui, selon nous, ne résout pas un problème rencontré par nos clients».
M. Graham a plutôt recommandé au CRTC de «limiter véritablement la portée» d’une éventuelle réglementation sur cette question, ce qui, selon lui, pourrait «involontairement entraver notre capacité» à communiquer efficacement avec les clients.
Bell a proposé que le Conseil oblige uniquement les fournisseurs à indiquer les vitesses de téléchargement et de téléversement habituelles pendant les heures de pointe, ainsi que les détails de leur technologie réseau, sur leurs sites web.
Les défenseurs des consommateurs ont réagi, se demandant pourquoi la mise en œuvre d’une étiquette standardisée serait si contraignante pour les entreprises qui fournissent déjà des informations similaires sur leurs sites web.
«Je comprends mal pourquoi on s’oppose à ce que ces informations soient présentées sous une forme plus facilement comparable, permettant aux consommateurs de mieux magasiner», a rétorqué David Fewer, avocat général à la Clinique d’intérêt public et de politique d’internet du Canada Samuelson-Glushko.
M. Fewer, dont l’organisation a présenté un exposé aux côtés d’OpenMedia, un groupe de défense de l’accessibilité à internet, a déclaré qu’un format standardisé donnerait aux consommateurs un pouvoir d’action que le langage marketing pourrait ne pas offrir.
«Cela permet aux consommateurs d’accéder à ces informations à l’aide d’outils axés sur le consommateur et non dictés par un programme marketing», a-t-il ajouté.
Telus a plaidé en faveur d’une «approche équilibrée» en matière de transparence, déclarant qu’elle était favorable à fournir plus d’informations dans un format normalisé, mais avec des restrictions afin d’éviter toute confusion ou complexité inutile.
«Nous sommes fiers des services que nous fournissons aux Canadiens et nous pensons que la transparence nous met en valeur», a affirmé David Peaker, avocat général associé de la société, aux commissaires.
«C’est une bonne chose pour nos consommateurs et il serait bon que tous les opérateurs aient des pratiques similaires afin que les consommateurs puissent comprendre exactement ce qu’ils obtiennent et où se situent les avantages en termes de performance.»
Telus a ajouté qu’une étiquette normalisée devrait inclure des paramètres tels que les vitesses médianes, les vitesses maximales annoncées et la latence, ainsi que le type de technologie. Telus s’est toutefois opposé à l’inclusion d’autres informations comme la tarification, qui «est déjà largement divulguée et solidement réglementée».
Au cours des deux derniers jours de l’audience, qui reprend jeudi, Rogers Communications, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision et le Bureau de la concurrence doivent être entendus.