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«Quand nous sommes revenus à l'hôtel, nous n'avons trouvé les représentants de Sunwing nulle part.»
Quelques jours de plus à Cuba à cette période de l'année, cela semble être le paradis. Cependant, pour les voyageurs Sunwing bloqués, cela a été un cauchemar.
«Nous avons toujours rêvé d'avoir un jour de plus de libre parce que le vol est retardé, mais nous en sommes maintenant à quatre jours», affirme Chris Radford, qui tente de rentrer à London, en Ontario, avec son groupe de huit personnes de Cayo Coco, à Cuba.
Ce texte est une traduction d'un contenu de CTV News.
«Nous devions rentrer mercredi, mais j'ai commencé à recevoir des mises à jour successives indiquant que notre vol était retardé, retardé, retardé. Puis ils l'ont complètement annulé. Le lendemain, on nous a dit qu'ils allaient nous mettre sur un autre vol qui a été annulé.»
Après des jours d'annulations, certains vols Sunwing ont repris leurs opérations vers l'aéroport Pearson de Toronto, mais de nombreux voyageurs se rendant dans des destinations ensoleillées n'ont toujours aucune idée de quand ils rentreront chez eux.
Greg Horton, de Strathroy, en Ontario, est confronté à la même situation à Montego Bay, en Jamaïque.
Il s'était rendu dans le Sud pour un mariage et devait rentrer chez lui mercredi. Il a eu une grosse surprise à l'aéroport lorsqu'il est arrivé pour son vol prévu.
«Nous étions à l'aéroport à 3 heures du matin et il est devenu évident que personne n'était là», a déclaré M. Horton.
« Il n'y avait pas de sécurité, pas de personnel de Sunwing. Nous avons réalisé que certaines personnes avaient des cartes d'embarquement et d'autres non et qu'il n'y avait eu aucun contact avec Sunwing pour savoir quand l'avion arriverait.»
«Nous avons attendu à l'aéroport pendant environ sept heures», a-t-il poursuivi. «C'est à ce moment-là qu'on nous a dit qu'aucun avion n'arrivait et que nous devions retourner à l'hôtel.»
Il a décrit la façon dont ils ont été traités comme du «bétail».
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M. Horton a soutenu que le personnel de l'hôtel avait été formidable et qu'il s'occupait de ses chambres, mais qu'il essayait toujours de savoir quand il pourrait rentrer chez lui.
«Quand nous sommes revenus à l'hôtel, nous n'avons trouvé les représentants de Sunwing nulle part», a déclaré M. Horton.
«Il est devenu évident qu'ils avaient déménagé dans une autre chambre ou un autre bureau. Lorsqu'on leur a demandé si quelque chose de ce genre s'était déjà produit auparavant, le personnel de l'hôtel a répondu "non".»
Le propriétaire de la petite entreprise a déclaré avoir perdu plus de 30 heures de travail non rémunéré.
«Le vol WG 733 est affiché sur le tableau de Pearson pour atterrir ici et nous ramener à la maison à 18 heures. Je l'ai déjà entendu dire, donc je ne suis pas vraiment confiant, mais le fait qu'il soit affiché sur le tableau de Pearson suscite au moins un peu d'espoir», a affirmé M. Horton.
La famille de Radford n'a même pas vu cette lueur d'espoir.
«Je suis allé parler à la représentante de Sunwing, et je l'ai jointe chez elle, mais elle m'a juste dit de m'asseoir et d'attendre», selon M. Radford.
Il aurait pu être rentré chez lui depuis, mais cela aurait nécessité la réservation de nouveaux vols sur une autre compagnie aérienne, ce qui aurait coûté plus de 10 000 dollars.
«C'était 1 200 $ par personne, aller simple plus les frais», a indiqué M. Radford.
«Cela nous permettrait de nous rendre à Montréal, mais il faudrait encore que nous allions de Montréal à Londres. Nous nous retrouvons avec un budget de 12 000 à 13 000 $ et je n'ai pas autant d'argent. C'était la seule option que l'agent de voyage m'a proposée. Je ne sais pas pourquoi Sunwing ne peut pas aller sur son site web et dire la vérité aux gens. C'est ce qui est frustrant.»
Lorsque CTV London a contacté Sunwing pour obtenir des commentaires, ils ont fourni la déclaration suivante: «Sunwing Airlines s'est activement employée à reprendre ses activités à la suite des phénomènes météorologiques extrêmes récemment observés dans plusieurs régions du Canada. Ces perturbations météorologiques extrêmes ont considérablement limité notre capacité à redéployer les avions et les équipages vers d'autres aéroports afin de réduire l'arriéré de vols, et ont également limité notre capacité à assurer la protection des passagers sur d'autres transporteurs, en raison des nombreuses annulations de vols qui ont entraîné des difficultés opérationnelles supplémentaires en raison des contraintes d'équipage et de la capacité hôtelière extrêmement limitée. La sécurité et le confort de nos clients restent notre priorité absolue. Sunwing Airlines concentre toutes ses ressources disponibles pour ramener nos clients en toute sécurité de leurs destinations dans le Sud, y compris ceux qui sont actuellement retardés à Montego Bay et à Cayo Coco et qui devraient voyager vers le Nord aujourd'hui. En cette période difficile, nos équipes dédiées sur place ont travaillé avec diligence pour fournir des hébergements et des transferts à tous les passagers concernés, et nous prenons soin d'eux au mieux de nos capacités. Nous sommes conscients que ces circonstances extrêmes ont affecté nos précieux clients et nous nous excusons sincèrement pour la perturbation de leurs projets de voyage. Nous apprécions sincèrement la patience de nos clients alors que nous travaillons sans relâche pour les ramener chez eux en toute sécurité.»