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«Je veux juste qu'ils nous disent ce qui se passe.»
Un magnifique voyage à Cuba s'est transformé en cauchemar pour une résidente d'Ottawa après que son vol de retour Sunwing jeudi a été retardé plus de huit fois, la laissant, elle et ses amis, coincés à Varadero.
Liliane Hajjar dit que s'échapper de l'hiver d'Ottawa avec son amie et les parents de son amie était une merveilleuse semaine de vacances jusqu'à ce que la tempête de neige de jeudi annule son vol et la laisse coincée.
Ce texte est une traduction d'un contenu de CTV News.
«Nous comprenions parfaitement ce qui se passait à Ottawa. Et puis, nous avons commencé à avoir des retards, encore et encore. Et maintenant, nous en sommes à notre huitième retard», dit-elle.
Elle dit qu'on lui a promis des vols qui ont été modifiés, parfois sans préavis. Elle devait partir tôt samedi matin à 3h41 et ce n'est que grâce à d'autres passagers qu'elle a appris que le départ avait été reporté à la soirée.
Mme Hajjar dit qu'elle n'arrive pas à joindre un représentant par téléphone et que l'application qui lui permettait de recevoir des mises à jour ne le fait plus.
Elle n'a pu recevoir des mises à jour que par l'intermédiaire d'un représentant de Sunwing sur place que quelques heures par jour.
«Je veux juste qu'ils nous disent ce qui se passe.»
Elle dit que l'une des personnes de son groupe a de graves problèmes de santé et qu'elle craint que des retards supplémentaires ne signifient qu'ils sont à court de médicaments. Le groupe paie lui-même chaque nuit d'hôtel supplémentaire, dit-elle.
«Tout le monde pense que vous êtes à Cuba, que vous êtes au paradis, mais ce n'est pas comme ça», dit-elle. «C'est inconnu. Il faut continuer à retourner dans le hall, il faut continuer à essayer d'obtenir des informations. Donc, ce n'est pas du tout trois jours de détente supplémentaires. C'est très stressant.»
Dans une déclaration à CTV News Ottawa, Sunwing a affirmé avoir connu des perturbations en raison de la météo jeudi, mais qu'un «problème mécanique» avait été constaté sur un vol précédent, ce qui avait causé d'autres perturbations.
«Le vol WG2467 de Sunwing Airlines en direction du nord de Varadero à Ottawa (dont le départ était initialement prévu le jeudi 13 février) a été retardé par mesure de précaution et avec la sécurité et le bien-être de nos passagers et de notre équipage comme priorité absolue», a affirmé un porte-parole de Sunwing dans un courriel.
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Sunwing indique que le départ du vol est actuellement prévu à 22 h 30, heure locale. Le site Web de l'aéroport d'Ottawa indique que le vol arrivera à 4 h 24, heure de l'Est, dimanche.
«Nous remercions sincèrement nos clients pour leur patience et leur compréhension alors que nous nous remettons des perturbations initiales dues aux événements météorologiques hivernaux de cette semaine et que nous nous préparons aux complexités supplémentaires que les fortes chutes de neige imminentes de ce week-end apporteront à nos opérations», a déclaré Sunwing.
Gabor Lukacs, président de Droits des voyageurs, un groupe de défense des passagers, affirme que ceux qui sont retardés de plus de 48 heures ont légalement le droit d'être réservés sur un vol de retour par une autre compagnie aérienne, conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens.
«Ils ne peuvent pas continuer à reporter au-delà de ce délai de 48 heures. Ils ne peuvent pas continuer à le reporter sur de plus en plus de vols de leur propre initiative», a-t-il soutenu.
M. Lukacs affirme que si les passagers ne sont pas inscrits sur un autre vol dans ce délai ou s'ils se voient refuser l'embarquement sur un vol d'une autre compagnie aérienne, ils doivent réserver eux-mêmes et exiger de la compagnie aérienne qu'elle leur rembourse les frais ainsi que les autres dépenses engagées et documentées.
« Je ne le ferais pas de manière agressive, mais je documenterais ce qu'on vous dit, ce qu'ils refusent de faire », dit-il. « Enregistrez tous vos appels téléphoniques avec la compagnie aérienne, toutes vos interactions avec l'agent de la compagnie aérienne, à l'aéroport et à la station balnéaire. Parce que cela devient une preuve au Canada. »
Il dit de ne jamais accepter de remboursement sur le billet d'avion initial et de s'assurer d'être remboursé dans les 30 jours si vous payez vous-même un nouveau vol. Il ajoute que s'ils refusent, il faut les poursuivre devant le tribunal des petites créances.
Mme Hajjar dit que sa dernière réservation est pour 1 heure du matin dimanche, mais avec une autre tempête de neige en route et de nombreux retards déjà derrière elle, elle n'est pas convaincue que le vol aura lieu.
«J'ai fait une dépression ce matin. J'ai pleuré comme un gros bébé», dit-elle. « J'ai des enfants à la maison. Je veux rentrer à la maison. Je veux juste savoir ce qui se passe. »