Vous avez acheté un réfrigérateur, une laveuse ou un téléviseur à grand prix et, quelques années plus tard, l’appareil rend l’âme. Le commerçant vous répond que la garantie du fabricant est expirée. Fin de l’histoire?
Pas nécessairement.
Dans le plus récent épisode du balado Objection! Madame la juge diffusé gratuitement sur Crave, l’ex-juge Nicole Gibeault et l’avocate Me Chanel Alepin rappellent que la Loi sur la protection du consommateur (LPC) offre plusieurs protections aux Québécois, même après l’expiration de la garantie du fabricant
Une garantie qui existe même sans garantie prolongée
L’un des mythes les plus répandus est qu’un consommateur n’a plus aucun recours une fois la garantie conventionnelle terminée.
Or, la LPC prévoit depuis longtemps une garantie légale selon laquelle un bien doit pouvoir servir pendant une durée raisonnable, compte tenu notamment de son prix et de son utilisation normale.
«Ce n’est pas parce que la garantie est finie que vous n’avez plus de droit», résume Me Alepin dans l’épisode.
Autrement dit, un réfrigérateur acheté plusieurs milliers de dollars ne devrait pas nécessairement être considéré comme un produit jetable après seulement quelques années d’utilisation normale.
Attention avant de réparer vous-même
Lorsque survient une panne, le réflexe de plusieurs consommateurs est de tenter une réparation maison ou de faire appel rapidement à un technicien indépendant.
Cette stratégie peut toutefois nuire à un éventuel recours.
Selon Me Alepin, des décisions judiciaires ont déjà conclu qu’un consommateur qui avait tenté lui-même de réparer un appareil avait privé le commerçant de la possibilité d’inspecter le produit et d’intervenir.
Le premier conseil des expertes est donc simple: documenter le problème et communiquer rapidement avec le commerçant avant d’effectuer des réparations importantes.
De nouvelles protections pour certains appareils
Les modifications récentes à la loi ont également introduit ce qu’on appelle une garantie de bon fonctionnement pour plusieurs catégories de biens achetés neufs.
Voici la durée de vie minimale prévue par les modifications de la loi pour les appareils neufs.
- Réfrigérateurs: 6 ans;
- Cuisinières: 3 ans;
- Laveuses, sécheuses et lave-vaisselle: 5 ans;
- Téléviseurs: 4 ans;
- Ordinateurs, tablettes, cellulaires et consoles de jeux: 3 ans.
Cette garantie s’ajoute à la garantie légale déjà prévue dans la loi.
Que faire si le commerçant refuse?
Avant de songer aux tribunaux, les expertes recommandent d’adopter une démarche graduelle.
La première étape consiste à s’informer auprès de l’Office de la protection du consommateur (OPC), qui offre de la documentation, des renseignements personnalisés et des outils pour aider les consommateurs à comprendre leurs droits.
Il est également recommandé de conserver les factures, les contrats, les preuves de garantie, les numéros de série et les échanges de courriels avec le commerçant.
Une fois bien informé, le consommateur peut communiquer avec le commerçant, expliquer la situation et demander une solution dans un délai raisonnable. Si les démarches verbales n’aboutissent pas, une mise en demeure peut être envisagée.
Une plateforme gratuite pour régler les litiges
Peu connue du grand public, la plateforme Parle consommation permet aux consommateurs et aux commerçants de tenter de régler un différend en ligne, gratuitement.
Selon les informations partagées dans le balado, une forte proportion des dossiers qui y sont soumis trouvent une issue favorable grâce à la négociation ou à la médiation.
Si aucun règlement n’est possible, d’autres recours demeurent accessibles, notamment devant les petites créances lorsque les conditions sont réunies.
Les garanties prolongées sont-elles vraiment nécessaires?
Sur cette question, Me Alepin estime que, dans bien des cas, les consommateurs paient pour une protection dont ils bénéficient déjà en vertu de la loi. Selon elle, un produit utilisé normalement devrait fonctionner pendant une période raisonnable sans qu’il soit nécessaire d’acheter une garantie supplémentaire.
L’avocate n’est toutefois pas contre l’idée que certains consommateurs choisissent la garantie prolongée pour éviter les démarches parfois longues et exigeantes liées à l’exercice de leurs recours.
Une loi qui va bien au-delà des électroménagers
Et souvenez-vous: la Loi sur la protection du consommateur ne se limite pas aux appareils électroménagers.
La LPC encadre également la publicité trompeuse, la fausse représentation et certaines clauses abusives dans les contrats. Même lorsqu’une clause est signée par le consommateur, elle peut parfois être contestée si elle est jugée abusive.
Avant de conclure qu’un appareil défectueux ou qu’un commerçant peu collaboratif vous laisse sans recours, vérifiez ce que prévoit réellement la loi.