Quand Ashley Martin, de New Lowell, une communauté près de Barrie, en Ontario, a acheté le camion de ses rêves, un Ram Tungsten 2026, il ne se doutait pas de la litanie de problèmes que cette camionnette allait lui causer. Même s’il a déboursé 112 000 $ pour le véhicule, il raconte que les problèmes ont commencé le jour même où il l’a ramené à la maison, quand un voyant d’entretien s’est allumé sur le tableau de bord.
«Le premier problème s’est produit sur le chemin du retour, le jour même de l’achat», a-t-il confié.
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News.
La camionnette a fini par tomber en panne à un panneau d’arrêt et a dû être remorquée jusqu’au concessionnaire.
Pour Ashley Martin, les problèmes avec le RAM, c’était comme «éplucher un oignon» : à peine un problème était réparé qu’un autre surgissait.
«Ils ont remplacé les convertisseurs catalytiques, ils ont remplacé les capteurs d’oxygène, ils ont retiré le réservoir d’essence, ils ont installé une nouvelle pompe à essence, ils ont purgé le système. C’était un problème après l’autre», a-t-il précisé.
Même si toutes les réparations sont effectuées sous garantie, l’automobiliste n’a pas eu son véhicule depuis deux mois, le temps qu’il reste au garage, et il craint qu’il s’agisse d’un «véhicule défectueux».
Il ne veut pas le récupérer.
«Je veux juste un nouveau camion. Je veux juste ce pour quoi j’ai payé. C’est tout ce que je veux.»
— Ashley Martin
On observe une tendance inquiétante dans les ventes de véhicules neufs au Canada, et une enquête de l’équipe de W5 a révélé que de nombreuses voitures flambant neuves sont vendues avec des problèmes graves et persistants que les concessionnaires ne semblent pas pouvoir réparer.
Ça s’explique en partie par la quantité énorme de technologie présente dans les véhicules, comme les codes informatiques et les capteurs. Quand ça va mal, c’est pas toujours facile de déterminer quels sont les problèmes, et il y a peu de mécaniciens qui ont l’expertise pour les diagnostiquer.
Au sud de la frontière, les 50 États américains ont tous des lois sur les «véhicules défectueux» pour protéger les consommateurs lorsqu’un véhicule ne peut pas être réparé dans un délai raisonnable. Mais ce n’est pas le cas au Canada.
L’équipe de W5 a aussi discuté avec Marie McAlpine, de Georgetown, en Ontario, qui a loué une Audi S5 2025 neuve qui n’a eu que des problèmes depuis qu’elle l’a reçue.
«Elle est au garage depuis 149 jours maintenant», a-t-elle confié. «J’ai eu une défaillance du système moteur, et le moteur s’est arrêté sur la 401 alors que je roulais à vitesse d’autoroute. C’était terrifiant.»
Mme McAlpine a expliqué que la voiture avait des problèmes de logiciel et de capteurs, et qu’elle payait des versements de location depuis cinq mois pour une auto qu’elle ne peut pas conduire.
«J’aimerais résilier ce contrat de location, mais ça ne semble pas être une option», a-t-elle dit.
L’équipe de W5 a aussi recueilli le témoignage de Xuejian Chen, d’Oakville, en Ontario, qui a loué une Volkswagen Tiguan 2026. Le véhicule a passé au total 172 jours au garage pour divers problèmes, notamment un turbocompresseur défectueux et une climatisation qui fonctionne mal.
Il a dû annuler ses vacances d’été et trouve frustrant de ne pas avoir de réponse sur la date à laquelle il pourrait récupérer sa voiture. «Ça a été très stressant de gérer ce problème. C’est très frustrant, et tu te sens impuissant, parce que personne ne peut t’aider», a-t-il précisé.
Rosemary Shahan est la fondatrice de l’association Consumers for Auto Reliability and Safety (CARS); on la surnomme aussi la «mère des lois américaines sur les véhicules défectueux», car elle a contribué à l’élaboration de l’une des premières lois de ce type en Californie, ce qui a mené à l’adoption de lois similaires dans les 50 États américains.
Même s’il y a des différences d’un État à l’autre, le principe général est que les constructeurs doivent racheter ou remplacer un véhicule s’ils ne parviennent pas à réparer un problème après trois ou quatre tentatives, et si la voiture est hors service depuis 30 jours.
«Les lois sur les véhicules défectueux aux États-Unis aident vraiment beaucoup de consommateurs. Il y a d’énormes problèmes de qualité et les plaintes montent en flèche», a indiqué Mme Shahan. «Les gens travaillent fort pour acheter ces véhicules, et ils devraient pouvoir compter sur le constructeur automobile pour assumer la responsabilité de son produit.»
Car Help Canada, un groupe sans but lucratif de défense des consommateurs, a indiqué que même si le Québec a adopté une loi sur les «véhicules défectueux» il y a trois ans, toutes les provinces du Canada pourraient en bénéficier.
«La réponse est simple: oui, une loi sur les véhicules défectueux obligerait le fabricant à assumer ses responsabilités (pour les autos défectueuses), et on comprend pourquoi les concessionnaires seraient en faveur de ça», a indiqué Shari Prymak, conseiller principal chez Car Help Canada.
Selon lui, même si les États-Unis disposent de ce type de protection des consommateurs depuis quatre décennies, c’est encourageant de voir le Québec devenir la première province canadienne à adopter une loi sur les véhicules défectueux.
«Ça ne va pas assez loin, mais c’est clairement un pas dans la bonne direction que les autres provinces doivent suivre», a rapporté le conseiller.
M. Prymak a indiqué qu’un sondage mené par Car Help Canada a révélé que 95% des répondants étaient favorables à l’adoption d’une loi sur les véhicules défectueux dans leur province.
Lorsqu’on leur a demandé si les lois sur les véhicules défectueux aideraient à améliorer les résultats des réparations sous garantie pour les concessionnaires et les clients, 72% des personnes interrogées ont répondu oui.
Quand les Canadiens se retrouvent coincés dans un litige avec un concessionnaire à cause d’un véhicule défectueux, ils peuvent recourir aux services du Programme canadien d’arbitrage des véhicules automobiles (CAMVAP).
Selon le CAMVAP, c’est un programme pancanadien auquel les consommateurs peuvent faire appel pour régler des différends avec un fabricant concernant des défauts d’assemblage ou de matériaux de leur véhicule, ou la façon dont le fabricant applique ou gère sa garantie sur les véhicules neufs. Les différends sont ensuite réglés par voie d’arbitrage exécutoire.
Le processus est gratuit, et les différends sont généralement traités dans un délai de trois mois.
Cependant, M. Prymak a souligné que le CAMVAP présente des limites, car il ne peut traiter qu’un nombre restreint de cas par année et que les fabricants peuvent choisir de ne pas y adhérer, le programme étant facultatif.
Selon le conseiller, les Canadiens devraient essayer de faire adopter des lois sur les «véhicules défectueux» dans toutes les provinces pour protéger les consommateurs.
«J’espère que si le Canada adopte une loi sur les véhicules défectueux, vous pourrez faire encore mieux que nous», a-t-il dit. «J’encourage les propriétaires de véhicules défectueux à se défendre et à s’organiser.»
Quant à M. Chen, il vient tout juste de récupérer sa voiture après 190 jours.
Un porte-parole de Volkswagen a déclaré à l’équipe de W5: « Le véhicule en question a été réparé et rendu au client au milieu du mois dernier. On regrette qu’il ait fallu un certain temps pour obtenir la pièce nécessaire à la réparation, mais on est convaincu que le client est maintenant satisfait de son véhicule.»
Du côté de Mme McAlpine, elle a réussi à trouver une solution avec Audi concernant son problème.
«Audi Canada s’engage à répondre à toutes les préoccupations de ses clients», a répondu un porte-parole d’Audi à l’équipe de W5. «L’expérience client est notre priorité absolue, et on prend très au sérieux toutes les préoccupations qu’ils nous font part. On s’engage à offrir une expérience client de la plus haute qualité, et on encourage nos clients à nous contacter directement pour toute préoccupation personnelle.»
Quant à Ashley Martin, un porte-parole de RAM a indiqué que l’entreprise examinait son cas. Cependant, RAM a accepté de reprendre sa camionnette et de lui en fournir une toute neuve, a-t-il rapporté à l’équipe journalistique. «Merci à CTV News pour tout ce que vous avez fait, et j’espère que ça pourra aider d’autres personnes qui se retrouveraient dans la même situation», a-t-il dit.
Selon Mme Martin, des lois provinciales sur les véhicules défectueux pourraient offrir aux Canadiens les protections dont bénéficient déjà les Américains. L’équipe de W5 a contacté les gouvernements provinciaux partout au pays pour savoir s’ils sont en faveur d’une loi sur les véhicules défectueux, et espère approfondir cette question dans un prochain reportage.
