Un ancien chauffeur d’Uber a pris la parole après avoir vu son profil définitivement désactivé par l’entreprise sans aucune explication, le privant ainsi de sa seule source de revenus.
Nan You, 28 ans, a travaillé comme livreur Uber Eats pendant plus de quatre ans, effectuant 14 000 livraisons et conservant un taux de satisfaction de 98%.
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News.
Mais lundi, il a reçu une notification dans l’application Uber l’informant que son compte avait été dupliqué et qu’il serait donc désactivé. Un compte dupliqué sur Uber signifie qu’une personne semble avoir plusieurs profils sur l’application, alors que les livreurs et les chauffeurs ne sont autorisés à en avoir qu’un seul.
Après avoir constaté que son compte avait été définitivement désactivé, M. You a appelé Uber pour obtenir de l’aide. Au téléphone, on lui a dit qu’il existait un autre profil sur leur plateforme avec la même adresse.
«Quand j’ai demandé à qui appartenait l’autre profil, ils m’ont répondu qu’ils ne pouvaient pas me le dire en raison des règles de confidentialité, et m’ont demandé si un membre de ma famille avait créé un compte Uber», a-t-il raconté.
«Je me sens vraiment mal, car premièrement, j’ai perdu mon emploi, et deuxièmement, c’est ma source de revenu. Je travaille au moins 80 heures par semaine.»
— Nan You
M. You vit actuellement avec son frère, bien que ses parents aient vécu avec eux jusqu’à récemment. Selon lui, son père travaillait pour Uber, mais son profil n’était plus actif depuis des mois.
«J’ai expliqué que mon père avait brièvement essayé Uber il y a environ sept mois, pendant environ une semaine, puis qu’il avait arrêté et était retourné en Chine», a-t-il précisé.
Après avoir fait appel de cette décision, M. You a reçu un message d’Uber indiquant que la société avait trouvé «plusieurs commentaires» suggérant que quelqu’un d’autre utilisait peut-être son compte pour effectuer des trajets sur sa plateforme.
«Nous avons déterminé que vous n’êtes plus éligible pour utiliser l’application Driver et votre compte a été définitivement désactivé», a-t-on indiqué sur le message envoyé à Nan You, examiné par CTV News Toronto. «Nous comprenons que cette nouvelle puisse vous contrarier et nous vous remercions de votre compréhension.»
Cela a incité You à se rendre en voiture au centre Greenlight d’Uber à Scarborough, où il dit avoir attendu dans le froid glacial pour plaider davantage sa cause. Il a déclaré avoir apporté des pièces d’identité, telles que ses relevés bancaires, le titre de propriété de sa voiture, une preuve d’assurance et son permis de conduire, mais n’avoir reçu aucune aide.
«Ils ont dit que c’était simplement parce que l’adresse était différente, mais mon père a aussi une autre voiture et un autre nom... [seule] l’adresse est la même, tout le reste est différent», a précisé le Torontois. «Je ne comprends donc pas pourquoi ils ont dit qu’il s’agissait d’un compte en double. Ils ont dit que c’était parce que la photo de profil était similaire.»
«Sous beaucoup de stress»
Uber Canada n’a pas souhaité commenter directement le cas de Nan You, invoquant des raisons de confidentialité. L’entreprise a plutôt mis en avant les politiques mises en place par la plateforme pour garantir la sécurité de tous les utilisateurs d’Uber.
«Cela implique notamment de s’assurer que chaque compte appartient à la personne autorisée à l’utiliser et est géré par celle-ci», a expliqué Keerthana Rang, responsable de la communication d’entreprise chez Uber Canada, par courriel.
«Les comptes dupliqués ou partagés, en particulier lorsqu’ils impliquent des documents d’identité qui ont été frauduleusement modifiés ou qui appartiennent à une autre personne, présentent des risques pour la sécurité et la sûreté, ainsi que des risques de fraude. C’est pourquoi ces activités sont examinées avec soin et peuvent entraîner une désactivation temporaire ou permanente», a-t-elle poursuivi.
Pour vérifier l’identité d’un utilisateur, Mme Rang a mentionné qu’Uber s’appuyait sur un certain nombre de processus, notamment des vérifications d’identité en temps réel. Ces vérifications comprennent la vérification d’identité dans l’application à l’aide de photos en temps réel, et si une photo est signalée comme potentiellement non conforme, elle est soumise à un examen humain.
Le syndicat United Food and Commercial Workers Union, qui représente les livreurs et les chauffeurs d’Uber Canada, a également refusé de commenter, car l’affaire de Nan You est «toujours en cours».
Pour sa part, M. You souhaite simplement qu’Uber réactive son compte, gardant l’espoir que la plateforme de livraison le fasse, car il compte sur ce travail comme principale source de revenus depuis des années.
«Je commence à chercher d’autres emplois, mais c’est très difficile», a-t-il confié. «C’est pourquoi cette désactivation soudaine m’a tellement affecté. Je suis très stressé et inquiet quant à la façon dont je vais subvenir à mes besoins, surtout avec le coût de la vie actuel.»
