Le temps d’attente moyen pour parler à une infirmière du service Info-santé 811 du Québec a atteint près de deux heures, alors que le service provincial d’information sur la santé entre dans sa haute saison.
Au 17 octobre, le temps d’attente moyen pour parler à une infirmière était de 109 minutes, soit près de 30 minutes de plus qu’au début du mois, selon les données de Santé Québec.
Ce texte est un traduction d’un article de CTV News.
Santé Québec a indiqué que l’augmentation du volume d’appels est en partie attribuable à la saison des rhumes et de la grippe.
«Le temps d’attente pour parler à un professionnel de la santé via le 811 peut varier d’un jour à l’autre, notamment en fonction du volume d’appels, qui peut augmenter avec l’arrivée de la saison des virus», a indiqué un porte-parole de Santé Québec à CTV News.
Selon Santé Québec, le service 811 d’Info-santé enregistre ses volumes d’appels les plus élevés entre novembre et mars, ce qui coïncide avec la saison des rhumes et de la grippe.
Le 27 décembre 2025, le service 811 d’Info-santé a enregistré son temps d’attente le plus long au cours des quatre dernières années, les appelants ayant dû attendre près de deux heures et demie pour parler à une infirmière.
Le mois de janvier 2026 a également connu les temps d’attente les plus longs pour un mois de janvier par rapport aux quatre années précédentes.
«C’est le moment idéal pour prendre rendez-vous afin de vous faire vacciner contre les virus respiratoires hivernaux», a rapporté Santé Québec.
Le service 811 d’Info-santé traite environ deux millions d’appels par année, soit environ 6000 appels par jour. Les appels sont pris en charge par la première infirmière disponible dans l’un des 15 centres d’appels répartis dans toute la province.
En 2025, le service a reçu 1 984 304 appels. Au 14 octobre de cette année, il en avait reçu 1 763 602.
Le volume d’appels commence généralement à baisser en mars, après la période de pointe hivernale.
Cependant, cette année, les appels ont diminué en mars, puis ont recommencé à augmenter en avril. Par conséquent, le volume d’appels est resté plus élevé tout au long de l’été que les années précédentes.
Les données de Santé Québec montrent qu’Info-santé 811 a reçu davantage d’appels entre avril et octobre 2026 qu’au cours de la même période des quatre années précédentes.
Santé Québec a indiqué que les pénuries de personnel et la complexité croissante des appels, qui exigent davantage de temps et d’attention, contribuent également aux temps d’attente.
Malgré ces temps d’attente, Santé Québec a précisé qu’une option de rappel est offerte afin que les gens n’aient pas à rester en attente en attendant de parler à une infirmière.
L’organisme s’efforce depuis l’automne dernier d’augmenter les effectifs de ses centres d’appels tout en mettant à l’essai des mesures visant à réduire les temps d’attente et à mieux répondre à la demande.
L’une de ces mesures consiste à utiliser une application alimentée par l’intelligence artificielle pour aider les agents non cliniques à traiter les appels concernant la grippe ou la gastro-entérite, ce qui permet aux infirmières de se concentrer sur les appels plus complexes.
