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Une Québécoise a attendu 14 mois un remboursement d'Air Canada
Une femme de Dorval affirme avoir passé 14 mois à se battre avec Air Canada pour obtenir un remboursement d'environ mille dollars.
«Je me séparais déjà de cet argent (en me disant) que je ne le reverrais jamais», a déclaré Toni Monzione, regrettant les conséquences d'un voyage estival prévu à Disney World à Orlando, en Floride. Elle espérait y aller avec ses petits-enfants, mais elle affirme avoir vu ce plan tomber à l'eau quelques jours seulement avant son départ.
«Quelques jours avant le départ, Air Canada nous a informés que notre vol de retour était annulé et qu'ils nous donnaient un autre vol à un autre moment», a-t-elle dit.
Ce texte est la traduction d'un article de CTV News.
Monzione affirme que les nouveaux vols ne correspondaient pas à leur itinéraire soigneusement planifié. Elle et son mari, Aldo, ont plaidé auprès de la compagnie aérienne pour être remis sur leur vol original, a-t-elle raconté à CTV.
Au lieu de cela, dit-elle, Air Canada leur a dit qu'ils pouvaient soit prendre le nouveau vol, soit annuler le voyage.
«Eh bien, je leur ai automatiquement dit - si j'annule, aurai-je un crédit ? Parce que je ne veux pas perdre mes billets, mais vous ne m'avez pas vraiment laissé le choix», a-t-elle raconté. «Ils ont dit, "ne vous inquiétez pas, nous travaillerons avec vous. "»
«Quatorze mois plus tard, il ne s'est pas vraiment passé grand-chose», a-t-elle déploré.
Elle affirme que le temps qu'elle a passé à attendre, ainsi que les heures passées au téléphone en attente, étaient extrêmement frustrants.
Réponse d’Air Canada
«Le client a annulé le vol après que l'heure de départ ait été modifiée de 90 minutes», a écrit Air Canada dans une déclaration à CTV News.
«Comme il s'agissait d'un billet non remboursable dans le cas d'une annulation volontaire comme celle-ci, il ne serait normalement pas remboursable», poursuit la compagnie aérienne. «Cependant, après avoir examiné la question, en geste de bonne volonté, nous allons faire une exception.»
Moins de 24 heures plus tard, Monzione a reçu un courriel d'Air Canada.
«Alors, elle a émis mon crédit», a-t-elle dit à CTV. «Le crédit s'élève à 929,63 $.»
Monzione dit qu'elle est toujours frustrée par la réponse de la compagnie aérienne.
«Quand ils parlent de "geste de bonne volonté ", je ne suis pas d'accord», a-t-elle indiqué. «Un geste de bonne volonté aurait dû inclure des extras, mais je ne veux pas d'extras. Je veux juste ce qui m'appartenait. Mon intention n'a jamais été d'annuler. Mon intention était de créer des souvenirs avec mes petits-enfants.»
John Gradek, coordinateur du programme de gestion de l'aviation à l'Université McGill, estime que Monzione avait raison de contester la compagnie aérienne.
«Quand Air Canada a offert au passager un vol de remplacement, c'est au passager d'accepter ou de ne pas accepter ce vol», a-t-il déclaré, ajoutant qu'Air Canada enfreindrait les règles de l'industrie si elle décidait de ne pas lui rembourser.
Il a précisé à CTV que l'expérience de Monzione avec les voyages aériens est courante et que l'obtention de remboursements auprès des compagnies aériennes est notoirement difficile.
Il a suggéré que les gens se protègent en achetant une assurance annulation complète avant de voyager.