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Plus de 48 heures parès la panne, la SAAQ n’a pas été en mesure d’expliquer officiellement ce qui s’est produit.
La Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) va engager une firme externe pour réaliser un audit «neutre» afin d’essayer de comprendre les causes de la panne informatique qui a paralysé ses systèmes, incluant SAAQclic, pendant près de deux jours cette semaine.
C’est dire que vendredi, la SAAQ n’était toujours pas en mesure d’expliquer de façon officielle ce qui s’est produit et qui a entraîné le report de nombreux rendez-vous de Québécois auprès de la société d’État.
Le porte-parole Simon-Pierre Poulin a indiqué dans un courriel à Noovo Info que la SAAQ ne veut pas tirer de «conclusion hâtive».
«Dans les derniers jours, nous n’étions pas en mode audit, nous étions en mode solution», a écrit M. Poulin. «Notre priorité était de rétablir le plus rapidement possible les services aux citoyens. C'est chose faite.»
«Nous faisons les choses dans le bon ordre: rétablir les services d’abord, comprendre ensuite. Nous irons au fond des choses.»
La SAAQ n’a pas confirmé l’information à Noovo Info, mais Le Journal de Québec a rapporté vendredi que des manipulations informatiques d’employés ont été à l’origine de la panne. Pourtant, Gilles Bélanger, ministre de la Cybersécurité et du Numérique, avait déclaré jeudi en mêlée de presse que Microsoft était en cause dans cette situation «totalement inacceptable», et non la SAAQ.
Le ministère s’est plus tard corrigé pendant l’étude de crédits budgétaires à l’Assemblée nationale.
Les problèmes étaient reliés à des serveurs de Microsoft. Selon le JdeQ, la méga corporation informatique se serait portée en soutien pendant les efforts de rétablissement des services.
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La SAAQ a annoncé jeudi matin que la panne commençait à se résorber avec la reprise progressive des services dans ses centres et mandataires, ainsi que la remise en fonction du portail SAAQclic. La panne a été initiée mardi.
Pour palier aux retards dans les rendez-vous et autres services, la SAAQ a élargi ses heures d’ouverture pour les prochains jours afin de servir les clients.
Les données des clients de la SAAQ n'ont pas été compromises, mais il ne leur était pas possible d'accéder à la plateforme SAAQClic mardi et mercredi, même si celle-ci était «fonctionnelle».
Cette panne survient en parallèle des travaux d'une commission qui vise à enquêter sur les déboires du virage numérique de la SAAQ.
Publié en février dernier, un rapport du Vérificateur général du Québec (VGQ) a fait état de dépassements de coûts pour le déploiement des nouveaux systèmes informatiques de la SAAQ, dont la plateforme transactionnelle SAAQclic.
D'ici 2027, le virage numérique de l'organisation pourrait coûter au minimum 1,1 milliard $, soit une hausse de près de 500 millions $ par rapport au budget initial, selon le VGQ. La transition avait provoqué en 2023 de longues files d'attente devant les succursales.
Cette estimation comprend les phases de développement et d'exploitation des différentes étapes déjà mises en œuvre et celles à venir. Les deux prochaines phases de livraison sont sur la glace actuellement, les échéances étant pour le moment inconnues.
Le montant projeté de 1,1 milliard $ pourrait être bien plus élevé si toutes les phases sont déployées comme prévu initialement. Les plus récentes estimations de la SAAQ pour la dernière livraison de son projet informatique nommé CASA remontent à 2022.
Avec de l’information de Caroline Dumont et d’Audrey Bonaque pour Noovo Info, ainsi que de La Presse canadienne.