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La ponctualité des autobus en baisse à Montréal
L'attente pour un autobus vous semble un peu longue à Montréal? Avec raison. Selon les derniers indicateurs de performance publiés par la Société de transport de Montréal (STM), le taux de ponctualité des autobus est en baisse, et ce, depuis plusieurs mois.
En septembre dernier, 76,8 % des autobus montréalais sont arrivés à l'heure à leur destination, le plus bas taux de ponctualité depuis 2019 selon la STM.
En ce moment, on peut donc affirmer qu'environ un autobus sur quatre est en retard à son point de rendez-vous dans le Grand Montréal.
D'ailleurs, la situation ne s'améliore pas au fil du temps. Le taux de ponctualité des autobus de la STM est de 86 % en janvier 2022 — alors que le taux cible est de 80 % — et il diminue à 81,7 % en février pour remonter à 84,4 % en mars puis à nouveau diminuer au fil des mois pour atteindre un taux de ponctualité de 76,8 % en septembre 2022.
Indicateurs de performance - Société de transport de Montréal (STM)
Par courriel, la Société de transport de Montréal a fait savoir à Noovo Info qu'historiquement, «le mois de septembre est habituellement à la baisse par rapport aux autres mois de l’année en termes de ponctualité et ça s’améliore ensuite jusqu’à la fin de l’année.» La baisse du taux de ponctualité s'expliquerait notamment par les impacts des travaux routiers qui sont majoritairement à l’été et en automne, et les habitudes de déplacements qui changent avec le retour à l'école.
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La STM précise également que pour 2022, «on doit aussi prendre en compte le retour à un niveau d’achalandage autour de 70% du niveau pré pandémique et le retour de la congestion routière post-pandémie.»
«Lors de la période pandémique (automne 2020 et 2021), la ponctualité de nos bus était meilleure compte tenu de l’achalandage réduit dans les bus et moins d’usagers présents sur la route. On ne peut donc se comparer à ces années hors du commun», peut-on lire dans le courriel acheminé à Noovo Info.
Plaintes
Les tableaux des indicateurs de performance de la STM indiquent également que l'organisation a reçu 133,2 plaintes par millions de déplacements en septembre 2022. Ce nombre s'élève à 125, 2 pour le mois précédent et à 127,2 pour le mois de juillet 2022.
Au cours de 2021 et à ce jour, le nombre de plaintes le plus élevé reçu par la Société de transport de Montréal s'élève à 190,3 plaintes par millions de déplacements pour le mois d'août 2021.
Expérience client
Dans son document Principaux indicateurs et résultats au 30 septembre 2022, la STM précise que le résultat de l’expérience client global (69%) «est stable au niveau de la cible annuelle (69%).»
Selon la société, les principales préoccupations des clients touchent la fréquence, la fiabilité, la propreté et la sécurité des services.
La STM note également que «tous les indicateurs de perceptions globales de la marque sont en déclin depuis l’an passé et même l’atteinte des minimums historiques pour "La STM se soucie de ses clients" (43% au 30 septembre 2022) et "Les gens de mon entourage parlent en bien de la STM" (33% au 30 septembre 2022).»
Le résultat de l’expérience client bus (60%) poursuit la tendance à la baisse commencée le mois précédent et demeure en dessous de la cible annuelle (66%), d'après les données fournies par la STM.
«Sans surprise, la ponctualité, l'entassement et fréquence de passage représente les trois principales raisons d'insatisfaction du mois», précise le document.
Un plan d'action
La STM ne semble pas inquiète du taux de ponctualité de ces autobus alors qu'elle remarque déjà une remontée en octobre et en novembre, une remontée qui atteint la cible du 80%. «Les résultats cumulatifs de 2022 sont à 81,4 %, soit au-dessus de notre cible de 80%», souligne-t-elle.
Ceci dit, elle affirme oeuvrer sur plusieurs volets pour améliorer la ponctualité des autobus, dont la bonification du temps de battement — période prévue à la fin du trajet pour permettre au chauffeur de reprendre à temps le service pour son prochain trajet avec des clients — et l'intégration des bus en renfort «sur certaines lignes problématiques».
La société travaille aussi avec la Ville de Montréal et les différentes instances municipales pour minimiser les détours face aux entraves routières. «Cette démarche s’effectue de façon planifiée et concertée, bien que certains travaux d’urgence puissent avoir un impact sur le service bus», précise l'organisation.
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Elle compte également sur l'ajout de 10,8 kilomètres de voies réservées dans le cadre du «Mouvement bus» et sur la mise en service partielle du SRB Pie-IX au début novembre pour assurer notamment une meilleure fluidité et fiabilité du service d'autobus.
La STM encourage également la clientèle à planifier leurs déplacements pour obtenir «une expérience améliorée du réseau.» L'organisation rappelle que toutes les informations utiles sont disponibles sur son site web et son application mobile, par les bornes d’information clientèle ainsi que sur les applications recommandées Transit et Chrono.