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Des clients de Flair affirment ne pas avoir été pleinement remboursés
Flair Airlines a indiqué lundi avoir remboursé la quasi-totalité des 1900 passagers dont les vols ont été annulés après la saisie de quatre de ses avions au début du mois, mais certains clients affirment n'avoir reçu qu'une partie de l'argent qui leur est dû.
Des huissiers ont repris possession, le 11 mars, de quatre Boeing 737 pour lesquels la compagnie aérienne à bas prix avait des retards de paiement, dans les aéroports de Toronto, Edmonton et Waterloo, en Ontario.
Les saisies ont entraîné l'annulation de plusieurs vols ce jour-là, obligeant les clients à se précipiter pour effectuer une nouvelle réservation avec d'autres compagnies aériennes.
Kelly Butt et sa famille devaient prendre un vol Flair de Toronto à Palm Springs, en Californie, le samedi après-midi. Les voyageurs sont cependant arrivés à destination environ 30 heures plus tard que prévu en raison de l'annulation.
Mme Butt, son mari, sa mère et ses deux adolescents ont pris deux vols séparés pour Calgary tard samedi soir -- Mme Butt a atterri à 12 h 30, deux heures après les autres. Ils ont ensuite dû prendre un vol à midi vers San Diego et prendre le volant d'une voiture de location pendant deux heures et demie pour parvenir à destination dimanche, a-t-elle poursuivi.
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Après de nombreux courriels à Flair, Mme Butt a obtenu de la ligne aérienne un engagement à lui rembourser les tarifs, mais pas le coût d'une réservation Airbnb perdue et d'une location de voiture. Elle ne sera pas non plus indemnisée intégralement pour l'annulation de dernière minute.
Flair lui a indiqué dans un courriel qu'elle n'était «pas admissible pour toutes les dépenses associées à ce changement de vol, y compris les repas, l'hôtel ou les frais de transport vers une autre ville».
La Convention de Montréal, un traité multilatéral applicable aux vols internationaux, stipule que les compagnies aériennes sont généralement responsables des dommages causés par le retard des passagers, à de rares exceptions près, selon le président du groupe de défense des passagers aériens Droits des voyageurs, Gabor Lukacs.
Après que La Presse Canadienne a envoyé des questions sur le remboursement lundi matin, Flair a répondu lundi soir que des centaines d'autres remboursements avaient été payés ce jour-là, et qu'il n'en restait que huit à traiter.
«Nous ne voulons pas qu'un client se sente frustré et nos équipes ont donc travaillé dur pour obtenir les remboursements», a indiqué la compagnie aérienne dans une déclaration.
«Dans la plupart des cas, cela nécessitait une tabulation manuelle par notre équipe du service client. Tout montant restant dû aux clients devrait être payé dans les 48 prochaines heures.»
Pas suffisamment indemnisés?
Aucune somme n'est apparue dans le compte de Mme Butt jusqu'à présent, a-t-elle affirmé mardi, malgré l'engagement de la société, le 11 mars, de rembourser tous les billets d'avion dans un délai d'une semaine.
«Sept jours sont passés. Nous n'avons pas vu un sou», a-t-elle précisé lors d'une entrevue.
Certains clients disent que Flair ne les a pas suffisamment indemnisés et contestent la communication de la compagnie aérienne tout au long des difficultés.
Dans une première notification aux passagers les alertant des vols annulés, Flair les a qualifiés de «retards de maintenance imprévus». Cette explication relève d'une lacune réglementaire qui dispense les compagnies aériennes de l'obligation d'indemnisation, distincte du remboursement, si un retard ou une annulation est motivé par un problème de sécurité.
Flair a indiqué dans un communiqué que le courriel était une «mauvaise communication» et a dit aux clients qu'elle leur devait 125 $ en compensation pour leurs vols annulés.
«La majorité des indemnisations a été versée», a affirmé Flair.
Cependant, Mme Butt pense qu'elle et ses compagnons de voyage ont droit à plus.
Le Règlement sur la protection des passagers aériens stipule que les petits transporteurs doivent indemniser les passagers de 125 $ pour les retards de trois à six heures, de 250 $ pour les retards de six à neuf heures et de 500 $ pour les annulations et les retards de neuf heures ou plus.
«Parce que nous sommes arrivés longtemps après neuf heures à notre destination (...) c'est 500 $, a affirmé Mme Butt. Mais maintenant, ils nous disent non, non, vous avez droit à seulement 125 $.»
«À ce jour, personne de chez Flair ne nous a appelés. Ils nous ont envoyé un tas de courriels, mais cela tourne en rond parce qu'il semble que personne ne lit réellement les informations que nous leur avons données.»
D'autres clients de Flair ont exprimé des préoccupations similaires sur un groupe Facebook, même si certains ont également réitéré les plans de remboursement de la ligne aérienne pour les vols réservés.
La charte des droits des passagers stipule que les voyageurs qui reçoivent un remboursement ont droit à une indemnisation moindre. Mais M. Lukacs, de Droits des voyageurs, affirme que cela ne s'applique que lorsque le client effectue une nouvelle réservation avec la même compagnie aérienne ou refuse de prendre une nouvelle réservation. S'ils optent pour un voyage avec un autre transporteur, la règle n'a aucune incidence, a-t-il expliqué.
«Les compagnies aériennes aiment jouer à ce jeu qui consiste à insister sur le remboursement aux passagers plutôt que de leur fournir un autre moyen de transport», a-t-il indiqué.
M. Lukacs a également souligné que les problèmes d'indemnisation dans l'aviation canadienne n'étaient pas propres à Flair.
«C'est un problème systémique plus large.»