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Victor Henriquez | Crise du verglas: Sunwing devrait prendre des notes
En janvier 1998, trois « tempêtes » de verglas consécutives allaient plonger jusqu’à 1,5 million de foyers dans le noir et provoquer une des pires crises de l’histoire du Québec. Elle allait aussi mettre en valeur l’importance de la transparence, de la clarté et de l’empathie dans la communication en situation d’urgence.
Alors que nous soulignons les 25 ans de la crise du verglas, une des crises sinon la crise la mieux gérée de notre histoire, les enseignements de celle-ci sont encore d’actualité. D’ailleurs, une entreprise devrait particulièrement s’en inspirer en ce moment.
Une gestion de crise qui a fait école
En 1998, je vivais au Mexique pour quelques mois en attente de notre résidence permanente au Canada. Je n’ai donc eu que peu conscience de l’ampleur de la crise que le Québec avait traversé en janvier de la même année. Ce n’est que plusieurs années plus tard que j’en ai appris les enseignements et plusieurs anecdotes alors que j’ai eu la chance de travailler avec Steve Flanagan, porte-parole d’Hydro-Québec pendant le verglas.
En effet, pendant 7 ans, j’ai eu la chance d’apprendre les fondements de la gestion de crise avec lui et de discuter à de nombreuses reprises des éléments qui avaient fait le succès d’Hydro-Québec pendant le verglas et qui s’appliquent à toute communication en situation d’urgence. Parmi ces éléments, deux m’ont particulièrement marqué.
D’abord, l’importance d’une prise en charge au plus haut niveau. En effet, le premier ministre Lucien Bouchard et le président d’Hydro-Québec à l’époque, André Caillé, ont montré l’exemple en effectuant des mises à jour régulières de la situation dans les médias et en instaurant un lien de confiance direct avec le public. En voyant les deux principaux décideurs du dossier les informer, les Québécoises et les Québécois ont été rassurés et ont ainsi développé leur confiance envers la société d’État et le gouvernement. D’ailleurs, nous avons vu le modèle être réutilisé par le gouvernement et la santé publique durant la pandémie.
Le second élément qui m’a marqué est à quel point les médias et les porte-parole d’Hydro-Québec ont accompagné le public durant la crise et ont positionné les communications comme un outil au service des personnes affectées plutôt qu’au service de l’image de l’entreprise. Avec 3000 entrevues données pendant 1 mois, les porte-parole d’Hydro-Québec sont devenus les fers de lance de la solidarité de la société québécoise en permettant aux gens d’avoir accès à l’information dont ils avaient besoin en continu.
Y’a-t-il un pilote dans l’avion — La catastrophe Sunwing
Revenons maintenant à la catastrophe Sunwing. Catastrophe pour les passagers laissés à eux-mêmes, mais aussi une catastrophe en termes de gestion de communication de crise alors que l’entreprise semble incapable d’avoir une communication adéquate lorsqu’elle est confrontée à des situations d’urgence. Après avoir laissé des passagers en attente pendant de longues périodes dans des aéroports de destinations soleil, on apprenait hier que l’entreprise faisait des acrobaties pour ne pas indemniser les voyageurs affectés par les retards et que des vols de retour étaient vides alors que des passagers attendaient pour être rapatriés.
Dans les deux cas, Sunwing a encore servi aux journalistes la même recette utilisée durant la période des fêtes. Un communiqué laconique, pas de réponses aux questions posées et aucun porte-parole disponible. On est à des années-lumière des principes de prise en charge au plus haut niveau, de relations de confiance et de communication continue au service des personnes affectées qui ont fait école durant la crise du verglas.
Il est vrai que Sunwing n’a jamais été reconnu pour la qualité de ses relations publiques (rappelez-vous de la saga des influenceurs vers Tulum), mais, dans ce cas-ci, on frise l’insulte et l’incompétence.
Des excuses et on tourne la page ?
Ce matin, surprise ! Sunwing présente ses excuses! Dans un nouveau communiqué (les entrevues semblent interdites dans cette entreprise), la compagnie présente ses excuses aux clients affectés, indique avoir effectué tous les vols de récupération suite aux retards du temps des fêtes et avoir un plan d’action pour régler les problèmes techniques. Il me semble que c’est bien peu pour tenter de retrouver la confiance des utilisateurs.
La confiance est basée sur la capacité de l’entreprise à offrir le service pour lequel elle facture, mais aussi par sa capacité à créer un lien humain avec sa clientèle. Chaque fois que l’on parle de la crise du verglas et de sa bonne gestion, on parle des porte-parole et de leur rôle clé dans l’accompagnement du public en faisant des entrevues lors desquelles ils donnaient des réponses lorsqu’ils les avaient même si c’était difficile à entendre. On appelle ça de la transparence et de l’empathie, deux valeurs dont Sunwing manque cruellement.
La communication est un outil de gestion, un outil de réputation et le diffuseur des valeurs d’une entreprise. La crise du verglas a fait école et ce 25e anniversaire est une belle occasion pour les gouvernements et les entreprises de s’en rappeler. Du côté de Sunwing, la véritable question maintenant est de savoir si les gens vont continuer à utiliser cette entreprise reconnue pour ses bas prix et maintenant, pour son manque de fiabilité. À entendre les commentaires autour de moi et sur les réseaux sociaux, toute personne qui veut savoir quand elle part et quand elle revient ira certainement voler ailleurs.
P.S.: J’aimerais en profiter pour vous souhaiter à tous une bonne année 2023 sous le signe de la santé, de la sérénité et du bonheur. Au plaisir de continuer à partager avec vous.