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Sièges vides, courriels en retard: le bourbier numérique de Sunwing
Des passagers de Sunwing sont peut-être restés bloqués encore plus longtemps dans des destinations tropicales pendant les Fêtes parce que la compagnie aérienne n'a pas réussi à remplir les sièges de certains vols de rapatriement en raison d'une panne de communication numérique, selon ce que révèlent des entrevues et des enregistrements fournis à CTV News.
Ceci est une traduction de CTV News.
Des photos prises par des passagers des vols qui sont revenus au Canada montrent des sièges vides dans certains avions, tandis que les passagers laissés pour compte se sont plaints de notifications et de courriels reçus des heures leur indiquant que leurs vols partaient… des heures après leur départ.
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«C'était vraiment étrange de voir un vol aussi vide», a déclaré la passagère Katherine Kennedy, qui a volé de Cancún à Toronto juste avant Noël. Son bus s'est arrêté dans plusieurs stations sans prendre qui que ce soit.
«Nous avons attendu des gens qui ne se sont jamais présentés», a-t-elle déclaré. «Chaque personne avait une rangée de bancs pour elle-même. Le pilote s'est excusé en disant qu'il n'avait jamais rien vu de tel.»
Garry Forrester, un autre passager, attendait dans le hall de son complexe hôtelier dans le Sud, regardant ses courriels, cherchant désespérément un vol de retour pour remplacer son billet annulé du 24 décembre. Il a finalement reçu un des courriels de Sunwing, et ce qu’il a lu était difficile à croire.
Il a reçu une alerte de départ de son avion à 3h51 du matin, alors que le vol devait décoller à 2h36, soit… une heure et 15 minutes plus tôt. Puis, une autre alerte pour un autre départ à 5h35, même si ce vol devait partir à 3h20, soit deux heures et 15 minutes plus tôt.
M. Forrester ne sait toujours pas si ces courriels indiquaient un vol réel — qu’importe, le vacancier ne souhaitait que rentrer à la maison.
«J'étais incrédule. J'ai raté Noël, je suis pris au piège et ils continuent de nous donner toutes ces fausses informations.»
Les sièges vides étaient déjà un problème de taille pour la compagnie aérienne, dont les vols annulés ont coincé les voyageurs à l’étranger. Puis, une énorme tempête a frappé, à l'échelle du continent. Les passagers attendaient à l'aéroport, attendant une chance de prendre un vol. Des photos et des vidéos montent certains d’entre eux dormant par terre.
Comme si ce n’était pas assez, on peut aussi parler du terminal 3 à l’aéroport de Toronto, où un dysfonctionnement du tapis à bagages a fait que de nombreux sacs ont été séparés des passagers. Certains d’entre eux devaient encore les récupérer dans un entrepôt de Mississauga, au moment d’écrire ces lignes.
Des voyageurs récupèrent leurs bagages à l'aéroport de Toronto, le 24 décembre 2022. Crédit: Cole Burston | La Presse canadienne
Une vulgaire erreur de fuseau horaire?
CTV News a contacté l'expert en cybersécurité Claudiu Popa. Ce dernier a examiné les notifications et suggère qu'un système déjà sous pression en raison du volume de vols annulés et de passagers changés de vol pourrait avoir entraîné une panne de ses systèmes informatiques.
Les erreurs de synchronisation suggèrent que les ordinateurs de Sunwing se sont peut-être verrouillés sur une horloge dans un fuseau horaire incorrect, a-t-il affirmé
«Si je devais reçois une notification avec quelques heures de retard, je supposerais que le système a pris une heure à partir d'un autre fuseau horaire», a-t-il spéculé.
CTV News a contacté Sunwing pour savoir pourquoi ces notifications étaient erronées et à quelle fréquence elles ont pu se produire. L'entreprise n'a pas répondu à ces questions.
Dans un communiqué, la compagnie a déclaré avoir commandé 43 vols de récupération: «tous les vols de récupération programmés sont maintenant terminés et ceux qui sont toujours à destination reprogramment des vols de retour précédemment manqués, ou des vacances plus longues et devraient revenir à une date ultérieure par leur date de départ initiale».
«Tout autre changement ou report n'est pas lié aux perturbations des vacances. Nous remercions sincèrement nos clients pour leur patience et leur compréhension. Nos équipes ont travaillé sans relâche pour rétablir les opérations régulières », a indiqué la société.
Le fardeau de la preuve sur les épaules des passagers
Les compagnies aériennes ne sont pas tenues d'indemniser si un vol est annulé en raison des conditions météorologiques. Il appartient au passager de prouver que la véritable cause est autre chose, et cela doit changer, croit le député néo-démocrate Taylor Bachrach.
«En ce moment, la charge de la preuve incombe aux passagers, ce qui est ridicule. Faites reposer le fardeau de la preuve sur les compagnies aériennes et faites-les fouiller dans les dossiers pour trouver des preuves expliquant pourquoi cela échappe à leur contrôle», a souligné M. Bachrach.
Les défaillances numériques de la communication ont aggravé un problème beaucoup plus large auquel l'entreprise est confrontée, car elle a été frappée par plusieurs crises simultanées, a précisé Mme Kennedy.
«Nous n'avons jamais reçu une seule forme de communication», a-t-elle déploré, qualifiant sa capacité à prendre ce vol avec autant de sièges vides de «coup de chance».
«Une meilleure communication aurait résolu beaucoup de tracas pour les gens», a-t-elle conclu.