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Dans les établissements de restauration rapide Ogari San et Gaijin Ramen, l’option en personne n’est plus disponible. Les clients doivent effectuer leur commande sur un écran. «On a pris la décision d'abord pour les employés, détaille le propriétaire David Trudeau-Fournier. C'est un aspect qui les démotivait de la job. Puis on l'a pris pour des motifs économiques aussi, pour se simplifier la vie avec la pénurie de main-d'œuvre. On enlève la partie mécanique du service à la clientèle pour juste garder la partie qualitative.»
Voyez le reportage de Jean-Simon Bui dans la vidéo liée à l'article.
La réponse de la clientèle est bonne. «On ne fait pas comme une croix sur le service à la clientèle parce qu'on est plus à la caisse, assure Gwendoline, employée au Gaijin Ramen. C'est sûr que si les clients [ont un problème] on se déplace.»
Est-ce une bonne décision d’affaires? La spécialiste en comportement du consommateur et expérience client à l’Université Laval Maryse Côté-Hamel nuance. «Les écrans ne vont pas nécessairement plaire à tout le monde, c’est sûr qu'une partie de la population peut avoir une certaine réticence envers les écrans. Donc, idéalement, quand on offre les deux options, c'est plus intéressant.»
Sur place, deux jeunes clientes interrogées ont semblé apprécier l’expérience. «Moi, je préfère ça parce que tu peux voir aussi les images, puis les informations caloriques. C'est pratique, je trouve», a souligné l’une d’elles.
David Trudeau-Fournier est catégorique : pas question d’abandonner les clients à eux-mêmes. «Dès le début, c'était clair. C'est la même logique que pour ton restaurant, quand tu t'arranges pour qu'il puisse être accessible à quelqu'un qui est à mobilité réduite. Dans la même logique, si tu vois que la personne a de la misère à utiliser la borne, tu vas être là pour l'aider.»
Pour Maryse Côté-Hamel, les technologies mises en place doivent permettre au client de sauver du temps et de sauter des étapes. «C'est que présentement, souvent, les caisses libre-service vont faire en sorte qu'on va reproduire le travail d'un caissier. Et ça, généralement, les consommateurs apprécient moins. Les technologies qui vont le mieux marcher dans le future, ce sont celles qui vont rendre l’expérience de paiement plus agréable, limiter l'attente et s’assurer que ça ne soit pas un irritant. Parce que si ce n’est pas un irritant, le client va revenir.»