À la suite d’une vague de protestations déclenchée par une vidéo virale, WestJet a annulé une nouvelle configuration des sièges qui ajoutait une rangée supplémentaire à bord de plusieurs de ses avions et réduisait l’espace pour les jambes des passagers.
Dans un courriel obtenu vendredi par La Presse Canadienne, le vice-président des opérations en vol de la compagnie aérienne a informé le personnel que la direction avait décidé de revenir à l’ancienne configuration des cabines, un processus de réinstallation coûteux, après avoir reçu les commentaires des employés et des clients.
Déjà installés sur 22 Boeing 737 de WestJet, les sièges non inclinables de la majeure partie de la section économique de la cabine offraient le moins d’espace pour les jambes de toutes les grandes compagnies aériennes canadiennes.
Cette configuration, qui devait être installée dans 21 autres avions, a attiré l’attention après qu’une vidéo TikTok montrant l’exiguïté de l’espace réservé aux passagers a été visionnée plus de 1,1 million de fois.
Le personnel et les clients ont soulevé que la cabine exiguë réduisait la sécurité, en particulier en cas d’évacuation, et nuisait à l’expérience client.
WestJet a souligné que la reconfiguration avait fait l’objet d’un processus de certification complet.
Des «tarifs abordables»
Dans un communiqué de presse publié vendredi, le chef de la direction du groupe, Alexis von Hoensbroech, explique que «WestJet a mis à l’essai des espaces de sièges populaires auprès de nombreuses lignes aériennes dans le monde entier, car elles servent à offrir des tarifs aériens abordables».
«En tant que ligne aérienne entrepreneuriale fondée sur la possibilité de rendre les voyages aériens abordables pour les Canadiens, c’est dans notre ADN d’essayer de nouveaux produits. En même temps, il est tout aussi important de réagir rapidement s’ils ne répondent pas aux besoins de nos invités», ajoute-t-il.
Une douzaine des 22 rangées de la classe économique des avions offrent un espacement de 28 pouces (la distance entre un point sur un siège et le même point sur le siège devant) contre 29 ou 30 pouces sur la plupart des sièges de classe économique des autres transporteurs. Ils sont également équipés de ce que WestJet appelle une «inclinaison fixe», ce qui signifie qu’ils ne peuvent pas être inclinés vers l’arrière.
WestJet précise qu’elle commencerait à convertir tous ses avions de 180 sièges très serrés en une configuration de 174 sièges après avoir reçu la certification réglementaire. «Les échéances sont encore à déterminer», ajoute la compagnie.
Ce changement pourrait avoir des conséquences pour les voyageurs.
«C’est pénible de devoir payer plus cher pour avoir un siège plus confortable. Je comprends cela. Mais certaines personnes n’ont tout simplement pas les moyens financiers de payer plus cher, et si elles peuvent bénéficier d’une option moins chère, pourquoi s’en priver?», s’interroge Andrew D’Amours, fondateur du site de billets d’avion Flytrippers.
«Mais c’est certainement très, très minime.»
L’influence des clients
Quelle que soit son incidence sur les prix, cette décision constitue une réponse directe aux commentaires des clients, ou à la mauvaise publicité.
«C’est l’une des rares occasions où la voix et les opinions des gens ont un impact réel sur la façon dont les compagnies aériennes nous traitent», observe M. D’Amours.
Les rangées plus étroites placent certaines cabines de WestJet au même niveau que celles des compagnies aériennes à bas prix, telles que Spirit Airlines, Frontier Airlines et Wizz Air, qui proposent toutes des sièges de 28 pouces.
«À quel moment allons-nous tous nous lever et nous accrocher à une poignée en caoutchouc?», a demandé un commentateur sur TikTok.
Cependant, la configuration désormais abandonnée permettait également de créer plus d’espace pour 36 sièges «Confort accru» avec un espacement de 34 pouces et 12 sièges Privilège avec un espacement de 38 pouces, qui génèrent tous deux des marges bénéficiaires plus importantes.
En décembre, WestJet a suspendu l’installation de ces sièges controversés sur une grande partie de sa flotte en raison des réactions négatives, mais aussi «pour soutenir nos opérations pendant la haute saison hivernale», avait expliqué la porte-parole Julia Brunet à la mi-décembre. «Nous prévoyons de reprendre la reconfiguration de nos avions au printemps.»
Ce ne sera plus le cas.
