Lorsqu’un autre passager a pris son bagage à main dans l’avion, Royce Reece était frustré. Lorsqu’on lui a demandé de débourser 567 $ pour se le faire remettre par le service des objets trouvés de l’aéroport de Vancouver, il était furieux.
M. Reece et ses amis avaient fait ce qu’il a décrit comme un voyage « unique dans une vie » en Thaïlande et avaient acheté ce sac noir tout simple lorsqu’ils n’avaient plus de place dans leurs valises pour les souvenirs qu’ils avaient rapportés. Le 27 juillet, lorsque leur vol Air Canada en provenance de Bangkok a atterri à Vancouver et qu’il est allé le récupérer dans le compartiment à bagages, le sac avait disparu.
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News.
«C’était vraiment frustrant, et on se sentait assez impuissants parce qu’on ne pouvait rien faire sur le moment», a confié Royce Reece. «Ce sac renfermait beaucoup de souvenirs de notre voyage.»
Heureusement, la valise avait été remise au service des objets trouvés de l’aéroport YVR. Son ami a reçu un courriel lui demandant de cliquer sur un lien pour voir une photo de la valise et de choisir l’une des trois options suivantes: se la faire réexpédier, prendre rendez-vous pour venir la récupérer ou en faire don.
Se heurter à un «mur»
Le groupe n’était à Vancouver que pour prendre un vol de correspondance; aller chercher la valise n’était donc pas une option.
En cliquant sur «renvoyer», un devis de 567,16 $ s’est affiché, ce qui a incité Royce Reece et ses amis à commencer à collaborer avec le service des objets trouvés et la compagnie aérienne pour trouver un autre moyen de récupérer le sac. Il devait sûrement y avoir un moyen pour que le service des objets trouvés de l’aéroport coordonne avec Air Canada afin de mettre le sac sur un vol à destination de l’Ohio, où ils vivent.
Mais un représentant du service des objets trouvés leur a répondu que cela n’était pas possible à moins qu’ils ne s’arrangent eux-mêmes avec la compagnie aérienne. Selon Reece, Air Canada a déclaré ne pas être en mesure de les aider et a renvoyé les clients mécontents vers le service des objets trouvés de l’aéroport.
«Nous sommes désolés d’apprendre qu’Air Canada ne peut pas vous renvoyer vos bagages. Malheureusement, le service des objets trouvés de l’aéroport YVR n’est pas en mesure d’acheminer des articles via le système de bagages d’une compagnie aérienne. La seule option disponible pour le retour des bagages reste l’expédition par l’intermédiaire d’un service de transport tiers, moyennant des frais», a écrit un représentant du service des objets trouvés dans un courriel transmis à CTV News.
M. Reece était déconcerté que ce qu’il considérait comme une solution évidente ne soit pas disponible.
«J’ai eu l’impression qu’ils ne se souciaient pas du tout de nous», a-t-il dit, qualifiant également le processus visant à récupérer la valise sans débourser des centaines de dollars de «se heurter à un mur».
Qui est responsable des bagages de cabine?
Gabor Lukacs, président de l’Association des droits des passagers aériens, a expliqué que les compagnies aériennes sont présumées responsables des bagages enregistrés perdus ou endommagés. En ce qui concerne les bagages de cabine et les effets personnels, un passager doit prouver que la perte ou le dommage «résulte de la faute de ses préposés ou agents».
La compagnie aérienne était donc — légalement — dégagée de toute obligation de faciliter la restitution, a-t-il précisé.
Mais le 12 août, le jour où CTV News a demandé à YVR de commenter le cas de Royce Reece, celui-ci a été contacté par un représentant de l’aéroport.
«Je peux confirmer que j’ai parlé à (Air Canada) ici à YVR et que le responsable a accepté de réceptionner votre sac et de s’en occuper à partir d’ici», indiquait un message de texte qui lui a été envoyé.
Le lendemain, un porte-parole a répondu à CTV News et a confirmé cet arrangement.
«Comme il s’agissait en fait d’un sac perdu à bord d’un avion, YVR a restitué la garde du sac à la compagnie aérienne. Par conséquent, c’est finalement la compagnie aérienne qui s’est chargée de l’expédition vers le passager, et non YVR», indiquait un communiqué envoyé par courriel.
Alors, qu’est-ce qui a changé?
«Bien que notre équipe des objets trouvés n’ait pas réussi, au départ, à coordonner la situation avec la compagnie aérienne, elle a continué à travailler tant avec le passager qu’avec la compagnie et a réussi à faire remonter le dossier à un niveau supérieur», a rapporté un porte-parole de l’aéroport lorsqu’on lui a posé la question.
«L’équipe a travaillé directement avec le directeur des opérations d’Air Canada pour examiner les circonstances et explorer les options disponibles. À la suite de ces discussions, Air Canada a confirmé qu’elle pouvait accepter le sac pour le transporter jusqu’à Columbus, où United se chargerait de la livraison au passager. Une fois cela confirmé, la valise a été transférée du service des objets trouvés de l’aéroport YVR à Air Canada», a-t-il poursuivi.
Une solution «éthiquement correcte»
Le 15 août, la valise a été renvoyée à Delaware, en Ohio, avec même les souvenirs les plus fragiles intacts — et ce, sans frais.
«C’était clairement quelque chose qui relevait du domaine du possible», a raconté M. Reece. «Ils n’ont tout simplement pas fait l’effort supplémentaire pour y parvenir.»
Selon Gabor Lukacs, la solution était «éthiquement correcte», même si ce n’est pas quelque chose auquel un client a droit au sens strict de la loi.
«Il est très important de faire la distinction entre ce qu’une compagnie aérienne est tenue de faire et ce qu’elle peut faire», a-t-il prévenu, ajoutant : «Devons-nous vraiment voyager avec un avocat d’un côté et un journaliste de l’autre simplement pour obtenir un service décent?»
«C’est ridicule»
Pour Gabor Lukacs, le véritable enjeu qui «mérite d’être examiné de près» est celui-là même qui a poussé Royce Reece et ses amis à communiquer avec CTV News au départ: le devis d’expédition de 567 $. Il reconnaît volontiers que personne n’est tenu d’offrir à un client une solution sans frais dans un cas comme celui-ci, ni que l’aéroport doit expédier la valise à ses propres frais.
«Mais cela ne donne pas le droit d’exiger en quelque sorte une rançon de la personne, en lui disant: “Je ne vous rendrai pas votre sac à moins que vous ne payiez ce montant exorbitant, qui est nettement plus élevé que le montant payable dans des circonstances normales pour le même type de service”», a expliqué M. Lukacs. «Rien ne justifie cela.»
Royce Reece et ses amis n’ont appris qu’ils pouvaient organiser eux-mêmes l’expédition que lorsqu’un superviseur a répondu à un courriel dans lequel ils s’inquiétaient du prix.
Cela n’était pas explicitement mentionné dans le courriel présentant les options pour la gestion des bagages retrouvés, ni sur le site Web du service des objets trouvés de l’aéroport.
Bien que les voyageurs n’aient pas été ravis de devoir payer pour réparer ce que M. Reece a qualifié d’«erreur de quelqu’un d’autre», ils étaient prêts à débourser une certaine somme pour récupérer la valise. Cependant, le devis de 567 $ était si élevé qu’ils ont envisagé la possibilité de simplement faire une croix sur cette affaire.
M. Reece a commencé à chercher d’autres options et est tombé sur un site web appelé Luggage Forward, qui se présente comme «la meilleure façon d’expédier des bagages». Ce site propose un tarif de 178 $ pour un petit sac, classé dans la catégorie de poids.
«Cela soulève vraiment la question de savoir en quoi consiste exactement le service si spécialisé offert par YVR qui justifie ce coût. C’est ridicule.»
— Royce Reece
CTV News a obtenu un devis d’expédition en ligne de FedEx pour un article ayant les mêmes dimensions que son bagage à mai et pesant 30 livres. L’option International Economy , qui correspond à celle utilisée par l’aéroport YVR, est estimée à 424,70 $. Toutefois, une option nettement moins chère, à 151,09 $, est également disponible.
CTV News a interrogé YVR au sujet de l’écart apparent entre ses soumissions et les autres options disponibles et s’est vu répondre que les gens ont la possibilité d’«utiliser le service de regroupement de bagages de YVR, qui fait appel à des fournisseurs tiers pour s’occuper de la logistique, cette commodité s’accompagnant d’un coût légèrement plus élevé».
Gabor Lukacs s’est toutefois opposé à cette description, qualifiant le montant que l’on demandait à M. Reece de «déraisonnable» et de «prix abusif».
À son avis, ce qu’a fait M. Reece relève d’un service public.
Des milliers d’objets trouvés
Depuis le début de l’année, le service des objets trouvés de l’aéroport a reçu 550 bagages, a indiqué un porte-parole de YVR dans un communiqué.
«Ce chiffre n’inclut pas les sacs à dos, les sacs à main, les sacs fourre-tout, les porte-monnaie ou autres sacs pouvant également servir de bagages de cabine ou de bagages enregistrés. Dans l’ensemble, les incidents impliquant des bagages non réclamés sont relativement rares si on les considère par rapport au volume important d’articles traités chaque année par le programme d’objets trouvés de YVR», a-t-on précisé par courriel.
En 2026, le service des objets trouvés a traité 24 000 articles au total et affiche un «taux de restitution» de 74 %, ce qui correspond à plus de 17 700 articles restitués.
Les articles non réclamés ou qui ne sont pas restitués à leurs propriétaires sont remis à des organismes de bienfaisance. L’année dernière, par exemple, plus de 1500 appareils électroniques ont été remis à des organismes de bienfaisance.
