Lorsque Mike et Ashton Phenix ont réservé en janvier leurs vacances de rêve en Europe pour eux-mêmes et leurs deux filles, le couple n’aurait jamais imaginé qu’il finirait par rester chez eux, à Okotoks, en Alberta, bien après l’heure prévue du départ de leur vol — se relayant pour rester en attente au service à la clientèle de WestJet pendant 19 heures.
«Ça fait maintenant trois jours que nous attendons au téléphone, avec des vacances gâchées, des réservations perdues, et c’est très décevant», a confié Ashton lors d’une entrevue sur Zoom avec CTV News dimanche. «On est à la merci de l’espoir d’obtenir une réponse — c’était très frustrant d’être au téléphone et d’espérer que quelqu’un sache qu’on est toujours là, mais c’est notre seule bouée de sauvetage.»
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News.
La famille Phenix fait partie des quelque 250 000 passagers touchés par les annulations de vols résultant de la grève des agents de bord de WestJet, qui ont cessé le travail dimanche après l’échec des négociations entre la compagnie aérienne et le syndicat visant à conclure une entente de principe.
WestJet a commencé à réduire ses activités vendredi, ce qui a entraîné l’annulation de centaines de vols avant même que la grève ne commence tôt dimanche matin.
Lorsque Mike Phenix a appris que leur vol de mardi à destination de Barcelone risquait d’être touché par la grève, Ashton et lui ont déboursé davantage pour modifier la réservation des quatre billets et les faire décoller samedi, soit un jour avant le début de la grève. Mais WestJet a fini par annuler ce vol également.
C’est alors qu’a commencé le marathon téléphonique avec WestJet.
Le premier appel, qui a duré six heures et demie, a fini par être coupé, ce qui a donné lieu à une tirade ponctuée de jurons que, selon Mike, les voisins pouvaient entendre.
La deuxième fois qu’Ashton a rappelé, le temps d’attente a été encore plus long : 12 heures. «Le deuxième appel a duré 12 heures et demie. Au total, ça nous a pris 19 heures», a-t-il dit.
Cette attente interminable a porté ses fruits, en quelque sorte. La famille a pu obtenir une nouvelle réservation pour Barcelone, mais avec deux escales supplémentaires.
«J’ai l’impression qu’on n’a aucun pouvoir. Ils essayaient de nous réacheminer sur un vol WestJet dès lundi, quelques heures avant la grève. Lui (l’agent du service à la clientèle de WestJet) n’arrêtait pas d’essayer de nous imposer un vol WestJet», a affirmé Mike, expliquant qu’il ne comprenait pas au départ pourquoi on le poussait à accepter un nouveau vol qui allait presque certainement être annulé.
«Puis on se rend compte qu’ils agissent ainsi parce que le règlement (Règlement sur la protection des passagers aériens) les oblige à les réacheminer sur un autre vol dans les 48 heures — c’est pour ça qu’ils font ça, et ça montre bien ce qui leur tient vraiment à cœur», a-t-il ajouté.
Bien que leurs vols vers Barcelone aient finalement été réacheminés, le couple ne sait pas si WestJet leur remboursera les frais engagés, notamment plusieurs nuits perdues dans des hôtels non remboursables.
«Je dirais qu’on a déjà perdu au moins 2000$ à ce stade», a mentionné Mike. «Je sais qu’il n’a absolument pas été question de remboursement. On a à peine réussi à les faire nous parler d’un vol.»
Plusieurs passagers de WestJet ont exprimé leur frustration face à la réponse de la compagnie aérienne concernant la réorganisation des réservations, qu’il s’agisse de devoir attendre au téléphone pendant des heures ou de ne pas parvenir du tout à joindre un représentant du service à la clientèle.
Iman Abdelkhalek a vu son vol de retour vers Nashville annulé quelques heures avant le décollage prévu; elle s’est donc retrouvée à faire les cent pas dans la zone des départs de l’aéroport international Pearson de Toronto, son fils de six mois, Fairis, dans un bras — et son cellulaire dans l’autre —, en attente au téléphone avec WestJet.
Comme de nombreux passagers, elle n’avait pas réussi à joindre le service à la ligne, alors elle a décidé de se rendre à l’aéroport dans l’espoir de parler à quelqu’un en personne.
Mais, selon elle, le personnel n’a pas non plus été en mesure de la réacheminer sur place.
«J’ai l’impression que ça nous est tombé dessus sans crier gare. On était sur le point de partir, on venait de dire au revoir à nos familles, et maintenant on est coincés ici sans savoir quoi faire, sans personne à qui parler», a souligné Mme Abdelkhalek, qui se trouvait à Toronto pour un mariage familial.
«C’est très frustrant de n’avoir personne pour nous expliquer clairement ce qui se passe, quelles sont les prochaines étapes et ce que nous devons faire», a-t-elle ajouté. «Même quand on essaie d’appeler quelqu’un, personne ne répond. Alors on est là, à attendre sans savoir quoi faire. Et honnêtement, je ne sais vraiment pas comment on va s’en sortir.»
Sa mère, Rola Subhie, se tenait à ses côtés et devait elle aussi rentrer chez elle dimanche. Elle travaille comme enseignante et doit être en classe lundi.
«Je suis enseignante et j’ai pris des jours de congé; je dois donc retourner à l’école demain, car je dois reprendre mes cours. Je ne peux pas manquer une autre journée d’école», a-t-elle déclaré à CTV News.
Les experts en voyages conseillent de réserver auprès d’une autre compagnie aérienne plutôt que de laisser WestJet se charger de la réervation si vous êtes pressé d’arriver à destination — puis d’attendre plus tard le remboursement de la compagnie pour le vol annulé.
«La principale préoccupation des passagers est que WestJet ne procède pas aux réreservations conformément à la loi», a rapporté Gábor Lukács, défenseur des passagers et fondateur d’Air Passenger Rights, lors d’une entrevue accordée dimanche à CTV News Channel.
Il a indiqué que WestJet réachemine les passagers vers des vols situés bien au-delà du délai requis de 48 heures et qu’elle réachemine également certains passagers vers des vols qui ont déjà été annulés.
«Si la compagnie ne vous répond pas dans les trois heures suivant l’annulation de votre vol, je vous conseille d’aller acheter vous-même un billet auprès d’une autre compagnie aérienne, en partant du principe que WestJet a manqué à son obligation de fournir un transport de remplacement et que, par conséquent, vous agissez de manière raisonnable en effectuant vous-même votre nouvelle réservation», a précisé M. Lukács. «Et une fois de retour au Canada, une fois votre voyage terminé, vous envoyez la facture à WestJet en leur disant : “C’est à vous de payer.”»
C’est exactement ce qu’a fait Sarah Ann après l’annulation de son vol à destination de Seattle, où elle devait assister à un mariage familial. On lui a proposé un autre vol, mais ce deuxième vol, prévu plus tard dans la même journée, a également été annulé par WestJet.
«Je n’ai pratiquement reçu que des courriels de leur part — j’ai essayé d’appeler hier et, alors que j’étais au téléphone, le système m’a dit : “Vous serez en attente pendant environ six heures et 45 minutes.” Et c’était à 3h du matin — alors j’ai raccroché et j’ai réessayé ce matin, mais je n’ai même pas réussi à joindre quelqu’un», a-t-elle raconté à CTV News dimanche.
«Je n’ai pratiquement reçu que des courriels de leur part. J’ai essayé d’appeler hier; j’étais au téléphone et le système m’a dit : “Vous serez en attente pendant environ six heures et 45 minutes.” C’était à 3 h du matin ce matin; j’ai donc raccroché et j’ai réessayé ce matin, mais je n’ai même pas réussi à joindre quelqu’un», a indiqué Sarah Ann lors d’une entrevue accordée à CTV News dimanche. «Je n’arrive donc pas à parler à qui que ce soit. J’ai essayé le clavardage avec l’IA sur le site web, mais ça n’a pas fonctionné non plus.»
Elle a donc pris les choses en main et a réservé un billet séparément auprès d’Alaska Airlines, même si cela lui coûte près de 1000$ pour l’instant, en attendant que WestJet lui rembourse son vol annulé. «C’est tout simplement très frustrant. Très stressant», a-t-elle dit.
WestJet n’a pas répondu à la demande d’entrevue de CTV News avant la publication de l’article.
