Le gouvernement fédéral prévoit de quadrupler, pour la porter à un million $, l’amende maximale infligée aux compagnies aériennes qui enfreignent de manière répétée les droits des passagers.
Le ministre des Transports, Steven MacKinnon, affirme que l’imposition d’amendes aux compagnies aériennes est un dernier recours, mais que le système actuel ne fonctionne pas.
L’Office des transports du Canada, qui traite les plaintes des passagers, fait face à un arriéré de plus de 97 000 dossiers.
«Le système est défaillant. Les décisions de l’Office des transports du Canada peuvent prendre des années. C’est inacceptable. Les Canadiens méritent mieux», a mentionné M. MacKinnon vendredi lors d’une conférence de presse à Ottawa.
Lorsqu’on lui a demandé quelles circonstances amèneraient l’Office des transports du Canada à infliger une amende d’un million de dollars, M. MacKinnon a renvoyé la question à l’agence.
Dans une déclaration à La Presse Canadienne, l’Office n’a pas répondu aux questions sur les circonstances dans lesquelles une compagnie aérienne pourrait se voir infliger une amende d’un million $, soulignant que les changements annoncés vendredi ne sont pas encore entrés en vigueur.
«Une fois les changements entrés en vigueur, l’Office des transports du Canada mettra à jour sa politique de conformité et d’application en conséquence», a écrit le porte-parole Jadrino Huot.
L’année dernière, l’Office a infligé 1,4 million $ d’amendes aux compagnies aériennes qui avaient enfreint la réglementation sur la protection des passagers aériens.
Dans un cas, Air Canada s’est vu infliger 426 000 $ d’amendes pour 71 infractions commises sur une période de cinq jours en août de l’année dernière.
«À la suite d’annulations de vols pour une raison indépendante de la volonté du transporteur, Air Canada [...] n’a pas, au choix du passager, remboursé la partie non utilisée du billet ni fourni gratuitement au passager une réservation confirmée pour le prochain vol disponible opéré par n’importe quel transporteur», indique un résumé de la sanction.
Le mois dernier, l’Office a imposé trois amendes d’un montant total de 87 400 $, principalement à des compagnies aériennes qui n’avaient pas fourni d’informations claires sur la manière dont les passagers doivent être traités et sur l’indemnisation minimale qui leur est due en vertu de la réglementation.
À l’heure actuelle, l’amende maximale que l’Office peut infliger est de 25 000 $. Le gouvernement a proposé des modifications au règlement en 2024, qui prévoyaient notamment de porter l’amende maximale à 250 000 $. Ces modifications ne sont toutefois pas encore entrées en vigueur.
Des réformes au point mort
Dans la mise à jour économique du printemps publiée cette semaine par Ottawa, les libéraux ont indiqué qu’ils prévoyaient d’importer un modèle utilisé au Royaume-Uni et en Europe, dans lequel des arbitres indépendants tranchent les plaintes sur des questions allant des remboursements à l’accessibilité.
Et si M. MacKinnon a souligné vendredi que ces changements visaient à renforcer la responsabilité et la transparence et à simplifier le processus de traitement des plaintes, son prédécesseur, Omar Alghabra, avait tenu le même discours lorsque les libéraux s’étaient attaqués aux réformes réglementaires il y a trois ans.
En juin 2023, le gouvernement fédéral a adopté une loi visant à tenir la promesse des libéraux de renforcer les règles relatives aux droits des passagers, après une année marquée par le chaos dans les transports et une accumulation galopante des plaintes en attente.
Le régime remanié comprenait des dispositions prévoyant l’indemnisation des clients pour un éventail plus large de perturbations de vols et obligeant les compagnies aériennes à payer des frais par plainte, quelle que soit l’issue, afin de décourager les infractions.
Cependant, les progrès de ces réformes sont au point mort et aucune modification réglementaire n’a été finalisée.
Vendredi, M. MacKinnon n’a pas souhaité répondre aux questions concernant l’état d’avancement de ces travaux.
Interrogé sur la question de savoir si le gouvernement envisageait toujours de faire payer aux compagnies aériennes des frais lorsqu’une plainte est déposée, le ministre a déclaré que les compagnies aériennes seraient tenues de prendre en charge le coût du nouveau processus de règlement des litiges proposé.
Au début du mois, Air Canada a lancé un processus alternatif pour résoudre les demandes d’indemnisation dans le cadre d’un projet pilote faisant appel à un arbitre externe.
Financée par la compagnie aérienne, cette voie d’arbitrage parallèle sera gérée par une filiale du groupe britannique CDRL, une organisation à but non lucratif qui résout les litiges dans des domaines allant du commerce de détail aux services publics.
Mais la décision de retirer le processus de règlement des litiges des mains de l’Office — bien que l’agence ait embauché plus de 100 «agents de règlement des plaintes» au cours des dernières années — suscite le scepticisme des défenseurs des droits des passagers aériens, qui se disent préoccupés par la neutralité du processus proposé.
«En ce qui concerne le bureau de règlement des plaintes de l’Office, son financement temporaire vient d’être renouvelé pour deux ans et, jusqu’à nouvel ordre, l’Office continuera de traiter les plaintes relatives au transport aérien en utilisant les ressources dont elle dispose actuellement», a écrit M. Huot.
— Avec des informations de Chris Reynolds à Montréal
