Une grande entreprise canadienne de télécommunications a eu recours à l’intelligence artificielle pour masquer l’accent des employés d’un centre d’appels situé à l’étranger.
L’information a été révélée par l’Alliance canadienne des travailleurs et travailleuses des télécommunications, qui réunit trois grands syndicats du secteur des télécommunications, à savoir Unifor, les Métallos et le Syndicat canadien de la fonction publique (SCFP).
Ensemble, ils représentent 32 000 travailleurs dans le secteur au Canada. Au Québec, ils sont tous affiliés à la FTQ.
Pour Roch Leblanc, directeur du secteur des télécommunications chez Unifor, l’utilisation de l’intelligence artificielle pour masquer des accents pourrait «tromper des Canadiens», qui croiraient erronément s’adresser à un employé d’ici et qui ignoreraient que les emplois ont été délocalisés. Les Canadiens, dit-il, devraient savoir quand l’intelligence artificielle est utilisée.
Ce type d’utilisation ne touche que le Canada anglais pour le moment.
Il ajoute que depuis 10 ou 15 ans, ce sont 20 000 emplois qui ont été perdus dans le domaine des télécommunications, à cause de l’automatisation et de la délocalisation. L’intelligence artificielle va amplifier le phénomène, craint l’Alliance.
Ces trois grands syndicats, qui ont des membres dans plusieurs secteurs d’activités économiques, soutiennent que le recours à l’intelligence artificielle est particulièrement avancé dans le secteur des télécommunications.
Les syndicats donnent d’autres exemples, comme celui de scruter le travail des techniciens, l’itinéraire choisi pour se rendre chez un client, la durée des tâches effectuées et autres.
De même, l’intelligence artificielle peut être utilisée pour «passer au crible chaque mot des appels des clients» afin de les rediriger vers un autre service ou pour en tirer des conclusions, comme le genre d’appels qui mènent à une vente, un abonnement.
«La micro-surveillance est constante et présente à travers tous les systèmes, mais ce qu’on demande au gouvernement, c’est que le recours aux systèmes de surveillance utilisant l’IA devrait être restreint, parce qu’il entraîne une hausse de la détresse psychologique et il intensifie le travail», explique Roch Leblanc, d’Unifor.
La surveillance peut devenir constante et oppressante pour le travailleur, plaident les trois syndicats.
«On veut que cette technologie-là, qui peut être très invasive, fasse l’objet d’un consensus social. On veut qu’elle soit utilisée pour le bien commun, davantage que pour des utilisations qui peuvent, parfois, sembler trompeuses, ou même mener à l’abolition d’emplois», affirme Nathalie Blais, conseillère au service de recherche du SCFP.
«Pour avoir ce dialogue social, on a demandé la création, par le gouvernement, d’un groupe de travail tripartite permanent sur l’intelligence artificielle, qui serait composé de représentants d’entreprises, de syndicats, mais aussi de la société civile, afin qu’on puisse collaborer pour déterminer comment on implante cette technologie. Et on souhaite que ce comité-là soit permanent, parce que c’est une technologie qui est en constante évolution», explique Mme Blais.
L’Alliance plaide pour que non seulement les emplois des travailleurs d’ici soient mieux protégés, mais aussi leurs droits, ainsi que la sécurité des informations des Canadiens.
