Une Torontoise affirme que Meta a définitivement fermé ses comptes Facebook et Instagram sans préavis — et que son seul recours a été de s’adresser à des robots conversationnels alimentés par l’IA.
Jasmine Ault a expliqué à La Presse Canadienne qu’elle n’avait pas réussi à joindre un interlocuteur humain chez Meta depuis la désactivation de ses comptes le 24 septembre.
Elle a précisé que l’entreprise avait fermé son compte Facebook, qu’elle tenait depuis 20 ans, un compte Instagram datant de 2011 et un autre compte Instagram dédié à son chien.
«C’est en fait assez effrayant de penser que la confiance que nous accordons aux réseaux sociaux peut nous être retirée en un seul jour», a-t-elle dit lors d’une entrevue.
Mme Ault a comparé cette expérience à la perte de ses biens dans un incendie.
«C’est exactement ce que je ressens. Et c’est vraiment bouleversant, car cet incendie hypothétique, cette métaphore à laquelle je fais référence, ce sont mes souvenirs.»
Elle a expliqué avoir perdu ses contacts sur les réseaux sociaux et ne pas pouvoir faire savoir aux gens qu’elle ne les a pas bloqués et qu’elle ne les ignore pas.
«Je me trouve dans une impasse et je ne peux même pas communiquer avec les personnes avec lesquelles je souhaite échanger», a expliqué Mme Ault.
Elle a décrit cette expérience comme une source d’isolement, qui l’empêche de se remémorer des souvenirs, d’entrer en contact avec ses proches ou de suivre leur actualité à travers leurs publications.
Meta reste silencieuse
Meta n’a pas donné à Mme Ault la raison de la fermeture de ses comptes et s’est contenté d’indiquer que son compte Facebook «ne respectait pas nos règles».
Mme Ault a précisé qu’elle n’avait rien publié sur Facebook depuis des années, même si elle publiait fréquemment sur Instagram.
Elle soupçonne que quelqu’un a tenté de pirater son compte, car elle a constaté des tentatives de connexion suspectes peu avant la désactivation de celui-ci. Meta avait également associé son numéro de téléphone à une personne résidant en Inde.
Mme Ault a indiqué n’avoir pu communiquer qu’avec les robots conversationnels IA de Meta, qui n’ont pas été en mesure de résoudre le problème. Après avoir demandé un réexamen, le robot conversationnel lui a répondu que sa demande avait échoué et que son compte Facebook avait été «définitivement désactivé».
Elle a déclaré ne pas avoir réussi à contacter un interlocuteur humain au sein de l’entreprise, bien qu’elle se soit abonnée et ait payé pour un compte vérifié, un service qui, selon Meta, inclut une assistance directe par des agents humains.
«Si Facebook veut être le principal géant des réseaux sociaux, il doit être accessible», a-t-elle dit.
Les médias ont rapporté des expériences similaires chez des utilisateurs des plateformes de Meta aux États-Unis. En juillet, le New York Times a dressé le portrait de plusieurs utilisateurs dont les comptes avaient été supprimés par l’IA et qui avaient ensuite dû compter sur l’IA pour résoudre le problème.
Meta a réactivé certains de ces comptes après que le journal les eut signalés à l’entreprise. Deux de ces comptes avaient été piratés avant d’être désactivés.
Markus Giesler, professeur de marketing à l’université de York, a déclaré que les plateformes de réseaux sociaux étaient devenues très importantes dans la vie personnelle et la carrière des individus.
«Nous aimons considérer cela comme un simple cas de service client, alors qu’il s’agit en réalité d’une question de responsabilité de la plateforme, a-t-il indiqué. Ces plateformes sont tellement ancrées dans notre tissu social, dans ce que nous sommes en tant qu’individus et communautés, que l’accès à celles-ci est vraiment essentiel.»
M. Giesler a ajouté que les efforts visant à réglementer les plateformes de réseaux sociaux devraient également aborder des questions telles que l’accès aux services et la possibilité de s’entretenir avec un interlocuteur humain au sein d’une entreprise.
Il a ajouté que la suspension d’un compte pouvait avoir des conséquences financières personnelles.
Mme Ault, qui travaille à temps plein en tant que responsable du marketing et de la communication, a expliqué avoir utilisé ses réseaux sociaux par le passé pour trouver des clients pour sa propre agence de conseil. Sans ses comptes, cela n’est pour l’instant plus possible.
«Ils n’ont rien à consulter. Ils ne peuvent pas voir mon portfolio», a-t-elle dit.
Contacté par La Presse Canadienne, un porte-parole de Meta a renvoyé à un article de blogue fournissant des informations sur la manière d’accéder à l’assistance relative aux comptes. Cet article comprend une mise à jour datant de mars indiquant que Meta déployait un assistant d’assistance basé sur l’IA.
Le porte-parole n’a fait aucun commentaire et n’a pas répondu aux questions — notamment sur la manière dont une personne dont le compte a été désactivé peut contacter un interlocuteur humain chez Meta.