Lorsque vous vous arrêterez chez Burger King dans le courant de l’année, le personnel aura peut-être un coach basé sur l’intelligence artificielle dans les oreilles.
Restaurant Brands International, propriétaire du géant de la restauration rapide, a révélé jeudi qu’il allait introduire son nouvel outil au Canada au cours du second semestre 2026.
«Patty» est un assistant vocal qui sera diffusé dans les casques que porte le personnel de Burger King, écoutant leurs conversations et les incitant à offrir un service à la clientèle plus attentif et plus efficace.
L’outil pourra rappeler aux employés comment prendre les commandes et les aider à vendre davantage aux clients.
«Patty» peut également inciter le personnel à retirer des articles des menus numériques ou des commandes via l’application lorsque les produits ne sont pas disponibles, et les alerter lorsque les toilettes doivent être nettoyées ou qu’une machine à boissons est à court d’une certaine saveur.
Avant «Patty», il fallait plus d’une journée aux employés pour remplacer la cartouche de saveur, mais grâce à cet outil, ce délai est réduit à une heure, a déclaré Patrick Doyle, président exécutif de RBI.
Cet outil examine également le service à la loupe, car il écoute les interactions des employés afin de découvrir les points à améliorer.
«Sont-ils aimables ? Sont-ils accueillants ? Remercient-ils les clients d’être venus chez Burger King ?», a dit M. Doyle à un public réuni à Miami pour la journée annuelle des investisseurs de RBI.
«C’est extraordinaire. Cela change la donne en termes de gestion des restaurants.»
Cet outil développé par OpenAI est actuellement testé dans 500 restaurants Burger King aux États-Unis, mais il sera bientôt déployé à plus grande échelle.
Burger King a l’intention de le lancer dans tous ses restaurants américains d’ici la fin de l’année et dans la plupart de ses 380 magasins au nord de la frontière à peu près au même moment, a déclaré Kristen Viersen, porte-parole de la chaîne, dans un courriel adressé à la Presse canadienne.
David Pullara, consultant en affaires et professeur de marketing à la Schulich School of Business de l’université York, a félicité RBI pour avoir expérimenté l’IA, mais s’est dit inquiet que «Patty» exige trop de multitâches de la part des employés.
«Comme tout parent peut le confirmer, il est presque impossible de se concentrer pleinement sur une conversation lorsqu’une petite voix dans votre oreille essaie de vous dire quelque chose», a-t-il affirmé dans un courriel.
M. Pullara pense qu’il serait préférable d’utiliser «Patty» comme outil de formation, lorsque les clients n’attendent pas d’être servis. Cela pourrait aider les employés à apprendre à proposer des offres de menu à durée limitée ou faciliter les scénarios de jeux de rôle, a-t-il déclaré.
La nouvelle de l’expansion de «Patty» est tombée alors que RBI, qui possède également Tim Hortons, Popeyes et Firehouse Subs, a annoncé son intention d’ouvrir entre 300 et 400 nouveaux restaurants par an au Canada et aux États-Unis d’ici 2028. Firehouse Subs devrait contribuer à environ la moitié de ces nouvelles ouvertures, avec 150 à 200 restaurants par an. Les restaurants restants seront répartis à parts égales entre Popeyes et Tim Hortons, une marque qui, selon RBI, a un potentiel de croissance dans l’Ouest canadien et au Québec.
RBI a expliqué qu’elle allait modifier son modèle commercial dans tous ses restaurants à l’échelle mondiale afin d’atteindre un taux de franchisage de 99 % d’ici 2028.
Plus de 95 % des établissements du conglomérat sont actuellement franchisés, a avancé M. Viersen.
