Dennis Jackel pensait avoir trouvé le cadeau de Noël idéal pour son petit-fils passionné de soccer: des billets pour un match de la Coupe du monde de la FIFA 2026 à Toronto. Mais quelques mois plus tard, les billets qu’il croyait avoir achetés n’étaient plus disponibles. Selon certains experts en consommation, ce problème reflète un défi plus large sur le marché de la revente.
M. Jackel, qui habite à Thornbury, en Ontario, explique que son petit-fils de 11 ans rêvait d’assister à un match de la Coupe du monde, affirmant que le soccer est «une véritable passion» pour lui.
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News.
Il fait toutes sortes d’activités, il participe à des stages de soccer en ville», a-t-il précisé lors d’une entrevue accordée à CTV News Toronto. «Il s’y intéresse beaucoup et ils ont suivi la Coupe du monde avec assiduité, match après match. »
Son petit-fils, d’origine tanzanienne, espérait voir jouer une équipe africaine, en particulier lors du match opposant la Côte d’Ivoire à l’Allemagne le 20 juin. C’est donc comme cadeau de Noël que Dennis Jackel et sa fille ont acheté deux billets de catégorie 3 pour le garçon de 11 ans et son père via StubHub. La famille avait déjà utilisé cette plateforme pour des événements locaux à Toronto, mais c’était la première fois qu’ils y avaient recours pour un événement majeur comme la Coupe du monde.
Les deux billets ont coûté environ 1900$, un prix que Dennis Jackel a qualifié d’exorbitant, mais qui reste nettement inférieur à ce qu’ils se vendent aujourd’hui sur le marché de la revente.
Son petit-fils a été supris et «très heureux» de ce cadeau et il attendait d’assister au match depuis des mois.
Mais ce cadeau de Noël pourrait bien s’être révélé être un véritable «morceau de charbon», car les billets originaux qu’ils pensaient avoir ne sont désormais plus disponibles.
Dans l’après-midi du 13 juin, la famille a été informée par StubHub que le vendeur ne pouvait pas livrer ces billets. Dans un courriel, le revendeur a indiqué avoir trouvé de nouveaux billets pour eux et a demandé à Dennis Jackel de vérifier et de confirmer ces nouveaux billets.
Quand on clique sur “Renouveler” ou “Vérifier vos billets”, il n’y avait rien, et cela s’est produit à trois reprises», a-t-il raconté, ajoutant que sa fille avait ensuite appelé la plateforme de revente pour obtenir des explications, mais que celle-ci n’avait pas pu lui fournir de réponses claires.
Environ 30 minutes avant l’entrevue avec CTV News, M. Jackell a rapporté que sa fille avait de nouveau appelé StubHub.
«Ils disent désormais qu’il n’y a plus de billets disponibles. Les billets que l’on peut voir en ligne sont en réalité ceux des vendeurs, ce ne sont pas des billets StubHub à proprement parler, ce qui, à mon sens, n’a pas vraiment de sens», a-t-il indiqué.
L’histoire de M. Jackel n’est qu’un cas parmi tant d’autres, car plusieurs supporters ayant acheté des billets pour la Coupe du monde via la plateforme de revente ont exprimé leur frustration en ligne face au fait que leurs achats n’étaient plus disponibles.
Comment c’est possible?
Joseph DeMarinis, fondateur de BookSeats, explique à CTV News Toronto que la manière dont la FIFA a mis en vente son stock principal de billets a causé des problèmes sur le marché de la revente. En effet, la FIFA a vendu ses billets par catégories plutôt que d’attribuer des places spécifiques au moment de l’achat.
«En substance, un certain nombre de plateformes de revente avaient décidé, lors de la mise en vente des billets pour la Coupe du monde ou lors de la publication du calendrier de la Coupe du monde, qu’elles allaient autoriser les vendeurs ou les fournisseurs présents sur leur plateforme à vendre des billets sans avoir à prouver qu’ils détenaient effectivement ce stock ou ce billet», a-t-il expliqué, ajoutant que son entreprise avait anticipé ce problème et décidé d’interdire aux vendeurs de sa plateforme de mettre en vente des billets sans que les places aient été vérifiées.
«Alors que certaines de ces autres plateformes de revente vendaient essentiellement des billets à l’aveugle, ce qui signifie que les vendeurs peuvent simplement dire : “Oui, j’ai un billet de catégorie 2, je vais le mettre en vente à 1000$”, alors qu’ils ne possèdent pas encore ce billet ou ne l’ont peut-être jamais possédé», a-t-il mentionné.
Cheri Bradish, directrice du Future Sport Lab et des initiatives sportives à l’Université métropolitaine de Toronto, a qualifié la situation de «regrettable» du point de vue des consommateurs, d’autant plus que de nombreux billets pour les matchs au Toronto Stadium étaient proposés à des prix exorbitants. Cependant, Mme Bradish précise que la FIFA a diffusé des messages clairs sur la manière d’acheter des billets pour cet événement sportif majeur.
«Je pense que les informations rendues publiques étaient assez claires : il fallait utiliser les sites web agréés, à savoir le site de la FIFA», a-t-elle soutenu. «C’est une (omission) regrettable d’avoir peut-être tenté d’autres options, mais cela dit, je ne trouve pas que le site soit particulièrement facile à naviguer ni qu’il offre beaucoup d’options, contrairement à ce que l’on observe pour d’autres événements organisés dans la ville.»
Dans une déclaration adressée à CTV News Toronto, StubHub a indiqué que bon nombre des problèmes rencontrés par les supporters sur sa plateforme étaient imputables à l’infrastructure technologique de la FIFA, aux restrictions en matière de transfert de billets et à l’application FWC2026 Mobile Tickets.
«Quelle qu’en soit la cause, lorsque les vendeurs ne livrent pas les billets à temps, StubHub mène une enquête et prend des mesures rapides conformément à nos Conditions générales, y compris des exclusions définitives et des sanctions financières», a-t-on fait savoir par communiqué.
Selon StubHub, toutes ses commandes sont protégées par sa garantie FanProtect, dans le cadre de laquelle la plateforme s’efforce de trouver un billet de remplacement équivalent, voire meilleur, ou d’accorder un remboursement aux fans.
Environ deux heures après son entretien avec CTV News Toronto, StubHub a fourni à la famille Jackel des billets de remplacement d’une catégorie supérieure. Le grand-père a bien reçu des billets de catégorie 1 pour le match de samedi et avoir pu les télécharger.
«Pour être honnête, je ne m’attendais pas vraiment à ce que StubHub nous trouve des billets, mais ils l’ont fait. Nous leur en sommes donc extrêmement reconnaissants», a réagi Dennis Jackel par la suite.
Dans un message adressé à CTV News, Lincoln, 11 ans, a remercié ceux qui lui sont venus en aide pour qu’il puisse assister au match. «Je suis tellement reconnaissant qu’il y ait des gens gentils dans le monde qui nous ont aidés à résoudre ce problème. Je remercie tout le monde et j’ai vraiment hâte d’être samedi», a-t-il dit.
