Après des semaines de plaintes de la part de supporteurs frustrés, StubHub fait l’objet d’une action en justice intentée par des clients qui affirment que l’incapacité du revendeur de billets à honorer leurs commandes a anéanti leurs rêves d’assister à la Coupe du monde.
Julia Reeker Moghal et Reuben Renteria, tous deux résidant en Californie, ont poursuivi cette semaine le géant de la billetterie devant un tribunal fédéral de New York, alléguant que des pratiques commerciales «fausses et trompeuses» les avaient privés des billets qu’ils avaient achetés le mois dernier pour les matchs de la phase de groupes.
La plainte, qui vise à devenir une action collective, indique qu’ils font partie des centaines, voire des milliers de supporteurs de la Coupe du monde qui ont acheté des billets pour finalement découvrir qu’ils «n’existaient pas, avaient été annulés sans aucun préavis ou avaient été supprimés» en raison de ce que l’organisateur du tournoi, la FIFA, a qualifié d’«infrastructure numérique défaillante».
Outre des dommages-intérêts, les plaignants demandent que StubHub se voie interdire la vente de billets pour la Coupe du monde et que les bénéfices tirés de ces ventes soient reversés aux clients lésés.
StubHub a refusé de commenter cette action en justice, mais a déclaré dans un communiqué que son «seul objectif est de permettre aux supporteurs d’assister aux événements».
En cas de problème, «notre garantie FanProtect assure le remplacement des billets ou un remboursement intégral», a mentionné l’entreprise.
«La Coupe du monde ne fait pas exception, et les difficultés rencontrées par les partisans sont en grande partie dues à des problèmes liés à l’infrastructure de billetterie de l’organisateur de l’événement lui-même», a-t-elle ajouté.
La FIFA encourage les supporteurs à acheter leurs billets via sa propre plateforme, où elle applique une majoration de 30 % sur chaque billet revendu — 15 % à la charge de l’acheteur et 15 % à celle du vendeur.
Dans un communiqué, l’organisation a affirmé qu’elle «n’avait aucune visibilité ni aucun contrôle sur les transactions de billets sur le marché secondaire effectuées sur des plateformes tierces» et qu’elle «rejetait toute suggestion selon laquelle les problèmes fonctionnels rencontrés par les utilisateurs de plateformes tierces» seraient le résultat de l’infrastructure de billetterie de la FIFA.
Depuis des semaines, les partisans se plaignent sur les réseaux sociaux de billets qui ne leur sont jamais parvenus de la part des revendeurs, de commandes annulées à la dernière minute et des heures passées à tenter de résoudre les problèmes entre le système de billetterie de la FIFA et les plateformes de revente externes.
Privés de matchs
Selon la plainte, Mme Moghal a payé 1905 $ US pour trois billets pour le match Suisse-Bosnie-Herzégovine du 18 juin au SoFi Stadium d’Inglewood, en Californie, mais ne les a jamais reçus et n’a jamais obtenu de remboursement, ce qui constituerait une violation de la garantie de l’entreprise.
À l’approche du match, Mme Moghal a reçu des informations contradictoires concernant le statut de sa commande.
Elle a d’abord reçu un avis indiquant que les billets étaient prêts, puis a appris que StubHub avait annulé sa commande, avant d’être induite en erreur en lui faisant croire que ses billets seraient finalement livrés, selon la plainte.
Après l’annulation initiale, Mme Moghal a passé des heures au téléphone avec StubHub, qui lui a d’abord affirmé que la commande resterait annulée, avant de faire marche arrière et de lui promettre que les billets lui seraient livrés une heure avant le match, selon la plainte.
Mme Moghal s’est rendue en voiture au stade et a fait la file, mais n’a jamais reçu ses billets, précise la plainte. On lui a ensuite promis un remboursement, qu’elle n’a jamais obtenu, ajoute la plainte.
Si elle avait su «que StubHub était soit incapable de lui livrer, soit non autorisé à lui livrer ses billets pour la Coupe du monde, elle ne les aurait jamais achetés», indique la plainte.
De même, M. Renteria a payé 2294 $ US pour deux billets pour le match du 18 juin opposant le Mexique à la Corée du Sud à Guadalajara, au Mexique, mais n’a jamais reçu ses billets, selon la plainte.
Tout comme Mme Moghal, M. Renteria a reçu un avis indiquant que ses billets étaient prêts, avant de découvrir que StubHub avait annulé la commande, selon la plainte.
Il n’a été remboursé qu’après avoir «formulé de vives réclamations auprès de StubHub», mais a dû assumer les frais de son voyage au Mexique, précise la plainte.