Un résident d’Ottawa bloqué à Cancún avec sa famille affirme que WestJet lui a indiqué ne pas pouvoir modifier leurs vols auprès d’une autre compagnie aérienne, et ce, bien qu’il restait des places disponibles et que cela leur aurait permis de rentrer plus rapidement chez eux.
Alors que les perturbations des vols se poursuivent pour les voyageurs à la suite d’une grève d’une journée menée par les agents de bord, WestJet avait initialement modifié la réservation du vol de Kristopher Persad entre Toronto et Ottawa, mais pas celle du premier tronçon, de Cancún à Toronto.
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News.
Ses vols de retour étaient prévus pour lundi, mais la nouvelle réservation aurait fait que la famille ne serait pas revenue à Ottawa avant samedi.
«Je me suis retrouvé dans l’incertitude, sans aucune indication sur la marche à suivre. À part le courriel d’annulation initial, qui indiquait qu’ils me donneraient des instructions dans les 24 heures, ce qu’ils n’ont pas fait», a raconté M. Persad.
Il dit avoir passé des heures au téléphone avec la compagnie aérienne lundi et mardi pour régler le problème.
M. Persad a trouvé des vols auprès d’un autre transporteur qui leur auraient permis de rentrer au Canada plus tôt que ce que WestJet avait initialement prévu, mais un agent lui a répondu qu’ils ne pouvaient pas réserver auprès d’autres compagnies aériennes.
«Quand j’ai enfin pu, au cours de mon deuxième appel de six heures, en arriver au stade où nous examinions les vols, cet agent a en fait tenté de me convaincre que WestJet ne pouvait effectuer de réservation qu’auprès de ses compagnies aériennes partenaires. Ils ne pouvaient pas réserver auprès d’autres compagnies, alors que je voyais bien qu’il y avait des places disponibles», a-t-il lancé.
«Selon eux, ils ne disposent ni des moyens techniques ni des mécanismes nécessaires pour effectuer une réservation auprès d’un tiers.»
Gábor Lukács, président de l’association Air Passenger Rights, a rappelé la réglementation selon laquelle les compagnies aériennes sont tenues de réacheminer les passagers sur n’importe quel vol, opéré par n’importe quelle compagnie, y compris au départ d’un autre aéroport, s’il existe une option à proximité et si elles ne parviennent pas à vous réacheminer dans les 48 heures suivant l’heure de départ initiale.
«WestJet est tenue d’utiliser sa carte de crédit d’entreprise pour acheter les billets des passagers auprès d’une autre compagnie aérienne dans de telles situations», a énuméré M. Lukács.
«Les passagers devraient camper sur leurs positions, engager les dépenses nécessaires et se faire rembourser par WestJet par la suite. L’autre préoccupation que j’ai, bien sûr, est que le gouvernement fédéral devrait sévir contre WestJet, qui induit les passagers en erreur et refuse de se conformer à des obligations légales claires.»
CTV News a contacté WestJet pour obtenir des commentaires.
M. Persad mentionne qu’après de multiples appels passés pendant plusieurs jours, WestJet avait réussi à les réenregistrer sur un vol plus tôt, avec une correspondance qui permettra à la famille de quitter Cancún jeudi et d’arriver à Ottawa tôt vendredi matin.
Une indemnisation de 250 dollars
La famille passe trois nuits supplémentaires dans son hôtel au Mexique. M. Persad a précisé que WestJet leur avait envoyé un courriel mardi pour leur indiquer qu’ils recevraient une indemnisation de 250 dollars.
«Nous devons penser aux repas. Où allons-nous loger? Comment allons-nous payer tout cela? Cela a donc été un véritable défi pour nous de gérer mentalement tout ce qui nous attendait et d’obtenir finalement une nouvelle réservation», a déploré M. Persad.
«Je tiens à préciser que WestJet a fini par me trouver un autre vol. Il m’a fallu insister longuement, car j’ai dû appeler plusieurs fois.»
WestJet indique avoir repris ses activités normales et continue de réacheminer les voyageurs dont les vols ont été annulés en raison d’un arrêt de travail survenu le week-end dernier.
La compagnie aérienne précise qu’elle assure tous ses vols réguliers ce mercredi.
