Un couple de l’Ontario qui avait réservé ses vacances de rêve aux Maldives a dû attendre des mois avant d’obtenir un remboursement après l’annulation de son vol à la dernière minute en raison du conflit au Moyen-Orient.
Le couple a raconté à CTV News qu’il avait réservé le voyage par l’intermédiaire du site Web «tiers» Expedia et qu’il avait fini par attendre près de cinq mois pour obtenir un remboursement de 9934$, alors que la compagnie aérienne leur avait initialement assuré que celui-ci serait traité en quelques semaines.
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News.
«J’étais très déçue, mais d’un autre côté, la sécurité passe avant tout», a confié Vivian, de Mississauga, qui a demandé que nous n’utilisions que son prénom en raison de la nature du travail de son mari.
Vivian s’est envolée pour la Pologne en mars afin de rejoindre son mari qui y travaillait, pour qu’ils puissent célébrer leur anniversaire de mariage. Ils avaient prévu de se rendre aux Maldives, une destination de rêve pour eux.
Vivian a expliqué à CTV News depuis Varsovie qu’ils devaient d’abord faire une escale à Abu Dhabi, aux Émirats arabes unis, avant de s’envoler vers cet archipel de l’océan Indien.
Le couple se trouvait déjà à bord de l’avion, prêt à décoller, lorsque son vol a été annulé à la dernière minute en raison du conflit au Moyen-Orient.
«Malheureusement, la guerre a éclaté et nous nous sommes retrouvés coincés dans l’avion; le vol a été annulé parce que l’espace aérien d’Abu Dhabi avait été fermé», a expliqué Vivian.
Difficultés pour obtenir un remboursement
Les deux billets aller-retour ont coûté 9934$ à Vivian et à son mari.
Lorsque Vivian a contacté Etihad Airways au sujet de son vol annulé, on lui a dit qu’elle avait droit à un remboursement complet. Cependant, son vol ayant été réservé par l’intermédiaire d’Expedia, l’argent devait d’abord être remboursé au site de réservation.
Etihad Airways a versé le remboursement de 9934$ à Expedia, et Vivian a été informée qu’elle recevrait son argent dans un délai de quatre à huit semaines, mais elle ne l’a jamais reçu.
«Nous nous attendions à recevoir le remboursement en avril, mais rien ne s’est passé et on nous a dit qu’il faudrait encore attendre de quatre à huit semaines.»
— Vivian
Les mois se sont écoulés et, malgré les promesses, le remboursement n’est jamais arrivé. Vivian pensait ne jamais le recevoir.
«Tout le monde dit la même chose, mais je ne vois tout simplement pas mon argent revenir, je ne vois pas mon argent», a-t-elle dit. «C’est une somme importante qui reste en suspens.»
Expedia rembourse enfin les fonds
CTV News a communiqué avec Expedia au nom de Vivian.
«Après enquête, nous avons constaté que la demande de remboursement initiale de Vivian avait été soumise de façon erronée à la compagnie aérienne. Nous nous excusons sincèrement pour les désagréments causés. Nous avons contacté Etihad Airways en son nom pour soumettre à nouveau la demande et avons confirmé qu’un remboursement complet avait été traité le 27 juillet 2026 », a écrit un porte-parole de l’entreprise dans un communiqué.
«Le remboursement devrait apparaître dans son compte bancaire d’ici deux cycles de facturation. D’après nos dossiers, les deux parties ont été remboursées pour leurs billets annulés», a-t-il ajouté.
Expedia a remboursé les 9934$ à Vivian, ce qui était une excellente nouvelle pour elle.
«On a récupéré notre argent. Un remboursement complet, et en plus, ils nous ont offert un crédit de 400$», a-t-elle indiqué à CTV News. «On est très reconnaissants de l’aide de CTV.»
Mieux vaut réserver directement
Lorsque vous utilisez un site Web tiers pour réserver un vol, vous pourriez vous retrouver «pris au piège» si vous avez droit à un remboursement ou si vous devez modifier vos dates ou votre vol.
Les experts suggèrent de réserver directement auprès de la compagnie aérienne ou de l’hôtel, car il peut être plus facile d’obtenir des remboursements ou d’effectuer des modifications.
Avec des informations de Farah Chandani pour CTV News Toronto
