Un conducteur ontarien dénonce sa compagnie d’assurance automobile après avoir été, selon ses dires, contraint de se plier à une procédure de réclamation alambiquée qui l’a privé de véhicule pendant huit mois à la suite d’un grave accident.
«Cela aurait dû être une simple réclamation», a dit Abdul Majid à CTV News Toronto par l’intermédiaire d’un interprète.
M. Majid, un habitant de Maple, en Ontario, âgé de 65 ans, conduisait à Vaughan le 2 septembre lorsqu’il a ralenti en raison de la circulation et a été percuté par l’arrière.
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News
«Le choc a été très violent. Ma voiture a fait un tête-à-queue, est montée sur le trottoir, a atterri sur le bas-côté et a été complètement détruite… J’étais sous le choc, mais reconnaissant d’en être sorti vivant», a-t-il souligné lors d’un entretien téléphonique, ajoutant qu’il avait subi des blessures au cou et au dos suite à l’impact.
La police est intervenue sur les lieux de l’accident et Majid a déclaré avoir signalé l’incident à son assureur, CAA Insurance, le lendemain. La voiture, une Lexus ES300h de 2018, a été déclarée perte totale et remorquée.
Le processus de réclamation commence
Une fois rétabli, Majid a déclaré avoir commencé à contacter l’expert en sinistres qui lui avait été attribué pour traiter la réclamation. Mais les courriels envoyés à CAA Insurance dans les semaines et les mois qui ont suivi l’accident (auxquels CTV News a eu accès) semblent être restés sans réponse.
En l’absence de conseils de la part de la CAA, Majid a déclaré avoir été contraint de payer de sa poche 9 940,61 dollars pour les frais de remorquage et de stockage afin de récupérer son véhicule et de l’envoyer à une casse.
Le 6 novembre, impatient d’obtenir des nouvelles de l’état d’avancement de sa demande d’indemnisation, Majid a contacté l’équipe du service clientèle de la CAA. Ce n’est qu’à ce moment-là, a-t-il déclaré, qu’on lui a dit que l’expert qui lui avait été attribué avait quitté l’entreprise.
«J’avais essayé de contacter quelqu’un qui ne travaillait plus là-bas… et la CAA n’a rien dit», a-t-il expliqué.
Environ un mois plus tard, Majid a dit qu’on lui avait enfin proposé un règlement pour perte totale. Il a indiqué que la CAA avait proposé de ne couvrir que 50 % des frais de stockage, arguant que les tarifs étaient supérieurs à la norme du secteur, et 21 075,90 $ (plus taxes) pour la voiture, soit plusieurs milliers de dollars de moins que ce à quoi il s’attendait.
L’offre d’indemnisation initiale
Insatisfait de l’indemnisation, Majid a demandé une expertise indépendante du véhicule, qui, selon lui, l’a évalué à 26 851,00 $ (plus taxes). Il a également signalé cette divergence au médiateur de la CAA.
«Dès que nous avons contesté à la fois le remboursement du remorquage et l’évaluation du véhicule, la CAA a soudainement annoncé que la demande d’indemnisation faisait désormais l’objet d’une enquête, invoquant un prétendu privilège sur le véhicule», a-t-il écrit dans un courriel, précisant que le dossier avait depuis été confié à un deuxième expert qui lui a demandé de participer à un appel téléphonique de deux heures pour discuter de la demande d’indemnisation.
«C’est là que j’ai eu un sentiment de trahison», a-t-il avoué.
Dans un document de ServiceOntario obtenu par M. Majid et consulté par CTV News, aucun privilège n’a été trouvé sur le véhicule, qui avait été offert à la famille et n’avait jamais fait l’objet d’un financement.
Après avoir fourni les documents demandés pour enquêter sur le privilège présumé, M. Majid a déclaré que son dossier avait été confié à un troisième expert, qui lui a demandé de participer à une expertise indépendante de l’accident, destinée à examiner la vitesse de son véhicule au moment de la collision. Il a déclaré l’avoir fait de son plein gré, car il n’avait «rien à cacher».
«Cela a été très difficile. J’ai été stressé», a expliqué Majid lorsqu’on lui a demandé comment il avait géré cette longue procédure de règlement de sa demande d’indemnisation. «Je n’ai pas pu me rendre à mes rendez-vous de kinésithérapie et à mes consultations médicales, ce qui est très difficile.»
Réponse de CAA
Dans une déclaration à CTV News Toronto, un porte-parole de CAA Insurance a indiqué que la demande d’indemnisation avait depuis été réglée.
«Les demandes d’indemnisation chez CAA Insurance sont évaluées selon un processus clair et bien établi, conçu pour garantir l’équité, l’exactitude et un règlement rapide pour tous les assurés. Un élément clé de ce processus est la responsabilité de l’assuré de fournir les informations requises en temps opportun pour faire avancer la demande», a-t-il déclaré.
Abdul a confirmé que la CAA avait accepté de reconnaître la valeur de son véhicule telle qu’évaluée par un expert indépendant et de prendre en charge 100 % des frais de remorquage et de stockage, mais il maintient que tous les documents demandés ont été fournis dès que possible.
«Je suis heureux que la CAA s’oriente enfin vers une résolution. Cela dit, il est préoccupant qu’il ait fallu contacter CTV News pour obtenir des progrès significatifs», a-t-il ajouté dans un courriel. «Même si la CAA semble désormais remplir ses obligations contractuelles, je continue de penser que le traitement de ma demande d’indemnisation justifie un examen réglementaire.»
Majid indique que, bien que la demande ait été réglée, il prévoit d’intenter une action en justice contre la CAA afin d’obtenir une indemnisation pour la perte de jouissance et d’autres dommages résultant de la manière dont sa demande aurait été traitée.
Le traitement des sinistres ne devrait pas prendre 8 mois, mais les litiges ne sont «pas rares»
Dans une interview accordée à CTV News, Anne Marie Thomas, directrice des relations avec les consommateurs et l’industrie au Bureau d’assurance du Canada (IBC), a déclaré que la plupart des sinistres d’assurance automobile peuvent être réglés en seulement deux semaines à un mois — s’il n’y a pas de contretemps.
«En supposant qu’il n’y ait pas de retard dans l’attente des pièces ni de retard dans l’attente des signatures ni de va-et-vient entre l’assuré, le carrossier, etc., une demande d’indemnisation simple ne devrait généralement pas prendre plus de deux semaines», a-t-elle avancé.
Bien que Mme Thomas n’ait pas été impliquée dans le dossier de M. Majid, elle a déclaré que son expérience semblait être une «anomalie» et que le règlement de sa demande n’aurait probablement pas dû prendre huit mois. Cependant, elle a également indiqué qu’il n’était «pas rare» qu’un litige retarde le processus.
«Nous pensons tous que nos biens valent peut-être plus que ce qu’ils valent réellement, et la compagnie d’assurance peut penser exactement le contraire», a-t-elle dit.
«Alors, faites vos recherches… Quel est le prix de vente d’un véhicule similaire, de même type, avec un kilométrage similaire et dans un état similaire ? Vous pouvez ensuite présenter ces éléments de preuve à l’expert en sinistres et lui dire : «bon, vous m’avez proposé ceci. D’après mes recherches, je devrais obtenir cela. Qu’en pensez-vous ?»
Thomas a ajouté que si vous n’avez pas de nouvelles de votre expert en sinistres après un accident, vous devez faire remonter le problème dès que possible et contacter le médiateur de la compagnie d’assurance (comme l’a fait Majid) pour aider à accélérer le processus.
