Les plaintes contre l’Agence du revenu du Canada (ARC) ont fortement augmenté au cours de la dernière année, les contribuables continuant de faire face à de longs délais d’attente, à des arriérés de traitement et à des difficultés pour obtenir des réponses claires.
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News.
Selon un rapport annuel du Bureau de l’ombudsman des contribuables, François Boileau, l’ARC a reçu 3558 plaintes au cours de l’exercice 2025-2026, soit une hausse de 27 % par rapport à l’année précédente et le total le plus élevé depuis trois ans.
Les centres d’appels demeurent la principale source de préoccupation
Le rapport indique que les problèmes liés aux centres d’appels de l’ARC sont restés la principale préoccupation soulevée par les contribuables.
Le rapport précise que ces problèmes ne sont pas isolés, mais qu’ils révèlent des problèmes de service plus généraux touchant les Canadiens partout au pays.
Selon le rapport, l’ARC a redirigé environ 8,6 millions d’appels vers des services automatisés entre avril 2024 et mars 2025. Or, rien qu’en avril 2025, plus de quatre millions de personnes ont dû composer avec de longs délais d’attente.
Les retards de traitement dépassent les normes de service
Les retards dans le traitement des déclarations de revenus et des rajustements constituaient une autre préoccupation majeure.
L’ombudsman a constaté que l’ARC mettait jusqu’à 50 semaines pour traiter les demandes complexes de rajustement T1, soit plus du double de sa norme de service publiée de 20 semaines.
Plus de la moitié de toutes les plaintes reçues par le bureau concernaient des problèmes de délais.
Le rapport indique que les délais changeants et les mises à jour incohérentes ont frustré les contribuables, surtout lorsque les outils de suivi numériques ne fournissent pas de dates d’achèvement fiables.
Les contribuables ont également allégué que l’agence « n’avait pas suffisamment tenu compte de leur situation particulière » en matière de recouvrement.
L’automatisation considérée comme une partie de la solution
M. Boileau a indiqué que les améliorations à court terme mises en place dans le cadre du plan d’amélioration du service de 100 jours de l’ARC ont contribué à accroître la transparence, mais que des changements plus profonds sont encore nécessaires.
« Une automatisation plus rapide et plus complète est nécessaire, non seulement pour réduire les coûts d’exploitation, mais aussi pour répondre aux attentes en matière de service dans un contexte de ressources limitées et de demande croissante », indique le rapport.
Il met également en garde contre le fait que l’automatisation et l’intelligence artificielle doivent être mises en œuvre avec prudence afin d’éviter de créer de nouveaux obstacles pour les groupes vulnérables, notamment les personnes ayant une incapacité.
Appel à la responsabilisation et à la transparence
L’ombudsman demande à l’ARC de rendre compte publiquement de son rendement en matière de traitement plus régulièrement, plutôt que d’attendre les mises à jour annuelles.
M. Boileau a déclaré qu’une plus grande responsabilisation était nécessaire pour rétablir la confiance du public.
«Pour de très nombreux contribuables, les interactions avec l’Agence du revenu du Canada (ARC) ne sont pas optionnelles», a-t-il écrit dans le rapport. «Elles sont nécessaires, importantes et souvent urgentes.»
Le rapport indique que les contribuables méritent un système accessible, transparent et réactif, et prévient que sans améliorations soutenues, les frustrations risquent de persister.
