Brenna Oude-Reimerink souhaite simplement récupérer son argent. Un mois après le report soudain du Great Outdoors Comedy Festival, elle affirme n’avoir reçu aucune nouvelle des organisateurs concernant les 394 $ qu’elle a dépensés pour deux billets VIP.
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News.
Le festival devait se dérouler au parc Erindale, près de l’Université de Toronto à Mississauga, du 11 au 13 septembre. Plusieurs grands noms de l’humour étaient à l’affiche pour la fin de semaine, notamment Stavros Halkias, John Mulaney et Jeff Arcuri, que Mme Oude-Reimerink avait particulièrement hâte de voir.
Mme Oude-Reimerink s’est offert deux billets VIP pour le 12 septembre, déboursant environ 394 $ pour ces places, qu’elle a achetées par l’intermédiaire du fournisseur de billets tiers utilisé par le festival. Les billets VIP promettaient des files d’accès exclusives et un service à table pendant l’événement.
«Ma sœur et moi avions vraiment hâte de le voir en spectacle. Nous ne l’avons jamais vu auparavant», a raconté Mme Oude-Reimerink lors d’une entrevue avec CTV News Toronto.
Le festival d’humour a envoyé un courriel le matin du 7 septembre, consulté par CTV News Toronto, détaillant tout ce qu’il fallait savoir avant le festival, depuis l’heure d’ouverture des portes jusqu’aux endroits où stationner et ce qu’il était possible d’apporter sur le site. Un jour plus tard, les organisateurs du festival ont annoncé qu’ils reporteraient l’événement sans fournir de raison claire.
«Nous savons que ce spectacle suscitait beaucoup d’enthousiasme, mais notre priorité est d’offrir le meilleur festival possible, et nous estimons que le report de la représentation de cette semaine est la bonne décision pour nous assurer d’y parvenir», a écrit le Great Outdoors Comedy Festival dans un communiqué publié en ligne le 8 septembre.
C’est ainsi qu’Oude-Reimerink l’a appris: par une publication sur Instagram. Elle s’est sentie «déçue» par cette annonce et souhaitait obtenir des réponses.
«Qu’est-ce que cela signifie? Vais-je pouvoir assister au nouveau spectacle, s’il y en a un? Sera-ce même l’humoriste que j’avais hâte de voir?»
— Brenna Oude-Reimerink
Elle affirme qu’il a fallu au moins une journée entière aux organisateurs pour envoyer un courriel aux personnes ayant acheté des billets.
«Nous présentons nos excuses à ceux qui ont appris le report sur les médias sociaux plutôt que directement de notre part – nous comprenons que nous devons améliorer notre communication avec nos invités à l’avenir et nous nous efforcerons de le faire», peut-on lire dans le courriel, envoyé dans l’après-midi du 9 septembre. Les organisateurs ont indiqué qu’ils étudiaient actuellement de nouvelles dates et d’autres solutions pour les détenteurs de billets, et qu’ils fourniraient «d’autres mises à jour dès que possible».
Mais Mme Oude-Reimerink a l’impression d’avoir été laissée dans l’ignorance. Environ une heure avant l’envoi de ce courriel, elle avait elle-même envoyé un courriel au festival pour demander le remboursement intégral de son achat.
Au 9 octobre, elle n’avait toujours pas reçu de réponse des organisateurs du festival quant à l’octroi d’un remboursement. CTV News Toronto a contacté à plusieurs reprises le Great Outdoors Comedy Festival, mais n’a obtenu aucune réponse.
Elle n’est pas la seule. Mme Oude-Reimerink a découvert un fil de discussion sur Reddit lancé par un autre détenteur de billets qui avait lui aussi tenté de demander un remboursement par courriel au festival; parmi les 80 commentaires, certains mentionnaient également avoir demandé un remboursement sans jamais obtenir de réponse. Elle a ensuite constaté que les fournisseurs d’un festival à Halifax organisé par le même groupe début août n’avaient toujours pas été payés, l’un d’entre eux ayant publié un message sur Facebook le 9 octobre indiquant qu’ils attendaient toujours le paiement d’une somme de plus de 28 000 $.
Ce manque de communication a été «l’une des choses les plus frustrantes» pour Mme Oude-Reimerink, qui affirme que les organisateurs sont pratiquement restés «sans donner de nouvelles» depuis un mois.
«On entend parler, par exemple, de concerts reportés ou reprogrammés, mais au moins les organisateurs sont réactifs et répondent aux questions», a-t-elle dit. «On dirait simplement qu’il n’y a aucun moyen d’obtenir une réponse ou davantage d’information.»
La politique de remboursement du festival
Sur son site Web, le Great Outdoors Comedy Festival précise qu’il n’effectue ni remboursement ni échange.
«La programmation et l’horaire des spectacles sont sujets à changement, y compris le report des têtes d’affiche à des dates ultérieures du festival», peut-on lire sur le site.
Richard Powers, professeur agrégé à la Rotman School of Management de l’Université de Toronto, indique que le festival pourrait accorder un remboursement à titre de geste de bonne volonté, mais souligne qu’un contrat est un contrat.
«Il faut considérer la situation d’un point de vue juridique et contractuel : c’est ce à quoi les gens ont consenti», a expliqué M. Powers.
«Souvent, ils ont déjà dépensé l’argent provenant de la vente des billets pour promouvoir l’événement, entre autres. Ils n’ont donc peut-être pas les fonds nécessaires pour effectuer les remboursements. C’est ainsi qu’ils se protègent.»
— Richard Powers, professeur agrégé à la Rotman School of Management de l’Université de Toronto
La question est de savoir si les modalités et conditions étaient facilement accessibles au moment de l’achat initial des billets.
«S’ils peuvent démontrer que cela figurait en petits caractères et qu’on ne leur en a jamais fait part, ils pourraient avoir un motif de réclamation», a indiqué M. Powers, ajoutant que s’ils avaient dû cocher une case pour accepter les modalités et conditions, leur dossier serait moins solide. «Ils pourraient les poursuivre devant la Cour des petites créances.»
Quant à ce qui est considéré comme raisonnable pour le report d’un événement, M. Powers a dit que ce délai se situait généralement dans les 12 mois suivant la date initiale.
Mme Oude-Reimerink ne souhaite pas prendre le risque d’attendre le festival reporté, surtout si cela signifie qu’elle et sa sœur ne pourront pas voir Arcuri se produire.
«À ce stade, obtenons au moins une confirmation de ce qui va se passer», a demandé Mme Oude-Reimerink. «Dans un monde idéal, bien sûr, un remboursement serait également souhaitable. Mais plus le temps passe sans que j’obtienne de réponse, plus cela me semble hors de portée.»
