Une Ontarienne affirme qu’un gîte «crasseux» qu’elle a loué sur Vrbo a failli gâcher les vacances annuelles de sa famille.
Chaque année, la famille MacDonald se réunit, venue de différentes régions d’Amérique du Nord, pour passer des vacances en groupe.
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News
Mais Rhonda MacDonald explique que le gîte des Kawartha Lakes qu’ils avaient réservé cette année n’était pas à la hauteur de leurs attentes. Elle a déclaré que le gîte était recouvert de crasse, que le réfrigérateur contenait de la nourriture moisie et qu’on avait trouvé des excréments de souris dans la cuisine.
«Ma fille, son mari et leurs deux garçons ont pris l’avion depuis la Californie. Mon fils est arrivé de Peterborough, nous sommes arrivés de Brighton, avec notre chien, toute notre nourriture, nos provisions et tout le reste, et nous avons été un peu surpris par ce que nous avons découvert», a dit Mme MacDonald lors d’une interview accordée à CTV News Toronto.
Mme MacDonald, âgée de 71 ans, a expliqué avoir réservé le gîte il y a six mois pour un séjour d’une semaine débutant le 19 juin. Elle a effectué la réservation auprès d’un hôte «Premier» via Vrbo, une plateforme de location qu’elle dit avoir utilisée à plusieurs reprises sans aucun problème. Elle ajoute que ce séjour leur a coûté environ 7 100 dollars.
Dès que Mme MacDonald est arrivée sur les lieux vendredi dernier, elle a déclaré avoir immédiatement remarqué que quelque chose clochait : l’une des fenêtres était condamnée par des planches. Cela n’apparaissait pas dans l’annonce Vrbo, consultée par CTV News Toronto.
«Il était évident que le jardin était mal entretenu, qu’il y avait beaucoup d’objets entassés contre la clôture», a affirmé Mme MacDonald. Soucieuse de rester positive pour leur séjour, Mme MacDonald a expliqué qu’ils avaient décidé de poser leurs valises et de faire le tour de la propriété.
«J’ai d’abord ouvert le réfrigérateur : il était moisi. La nourriture, les étagères crasseuses, les placards, le congélateur… tout était dans un état épouvantable», a expliqué Mme MacDonald, ajoutant qu’elle avait passé environ une heure et demie à tout récurer.
Le réfrigérateur n’était pas le seul appareil de cuisine recouvert de crasse ; selon Mme MacDonald, le four était lui aussi «irrécupérable».
«Je n’aurais rien pu faire d’autre que de le jeter. Il était tellement recouvert de graisse, de crasse et de saleté», a lancé Mme MacDonald.
Il y avait également des crottes de souris dans les placards, raconte Mme MacDonald, ainsi que des casseroles graisseuses.
Puis sa famille a aperçu le barbecue dans le jardin, et Mme MacDonald a pensé qu’ils pourraient peut-être l’utiliser à la place, en attendant que le propriétaire fasse nettoyer la cuisine. Mais au lieu de cela, elle a eu une nouvelle déception.
«Ce barbecue, je vous le jure, n’a pas été nettoyé depuis des années», a déclaré Mme MacDonald, soulignant qu’une épaisse couche de «crasse» recouvrait le fond de l’appareil. «Il était totalement inutilisable, et je sais que cela présente un risque d’incendie.»
C’est à ce moment-là que Mme MacDonald a envoyé un SMS à l’hôtesse pour lui demander si elle disposait d’une équipe de nettoyage. Dans les SMS consultés par CTV News Toronto, l’hôtesse a répondu que son mari pourrait venir nettoyer dans environ une heure ou qu’elle lui rembourserait 200 dollars. Les frais de nettoyage facturés à Mme MacDonald lors de la réservation du gîte s’élevaient à 300 dollars.
Ils ont attendu deux heures avant de se décider à faire leurs valises, à remettre la clé dans le coffre-fort et à trouver un autre endroit où passer la nuit.
«Je l’ai laissé plus propre qu’à notre arrivée», a écrit Mme MacDonald à l’hôte. «Cela a gâché nos vacances en famille. Je suis en larmes.»
«Mode déni»
Mme MacDonald explique avoir échangé de nombreux appels téléphoniques et courriels avec Vrbo pour tenter d’obtenir une solution, l’idéal étant un remboursement intégral.
Lors d’un de leurs premiers appels, Mme MacDonald a déclaré qu’un responsable lui avait assuré que, d’après les photos qu’ils avaient fournies, leur demande semblait justifiée pour un remboursement ou un relogement dans un autre logement Vrbo.
La communication a été coupée. Un courriel envoyé à Mme MacDonald indiquait qu’ils avaient tenté de la rappeler, mais que l’appel avait été directement redirigé vers la messagerie vocale.
Mme MacDonald a déclaré avoir été en contact avec quatre autres superviseurs et n’avoir reçu de leur part que des réponses toutes faites indiquant que sa réclamation avait été officiellement enregistrée. Un superviseur est passé en «mode déni», a raconté Mme MacDonald.
«Je passe des heures au téléphone chaque jour, c’est très frustrant», a-t-elle souligné.
Vrbo présente ses excuses
Dans un courriel adressé à Mme MacDonald, un membre de l’équipe Global Traveler Resolutions a indiqué avoir contacté l’hôte au sujet de sa demande de remboursement.
«L’hôte a déclaré que lorsque son mari est arrivé au gîte, vous étiez déjà partie et qu’il n’avait pas eu l’occasion d’aborder le problème», indique le message.
« Cela dit, nous comprenons parfaitement que le logement aurait dû être correctement nettoyé avant votre arrivée. Nous avons une nouvelle fois demandé à l’hôte de procéder à un remboursement et attendons actuellement sa réponse.»
Mme MacDonald a indiqué avoir dû débourser 7400 dollars supplémentaires pour trouver un autre hébergement : une nuit à l’hôtel, puis un nouveau gîte Airbnb ne pouvant accueillir qu’environ la moitié de son groupe. Au final, Mme MacDonald espère obtenir le remboursement du gîte Vrbo dans lequel elle n’a jamais séjourné.
Dans une déclaration transmise jeudi à CTV News, un porte-parole de Vrbo a indiqué que la société procéderait à un remboursement dans cette affaire.
«Nous présentons nos sincères excuses à Mme MacDonald pour que son expérience n’ait pas été à la hauteur de ses attentes», a dit le porte-parole. «Nous avons examiné son dossier en détail avec notre service client et nous procédons à un remboursement intégral de sa réservation Vrbo en signe de bonne volonté.»
