Un couple ontarien qui avait prévu une croisière fluviale a vu son itinéraire modifié à la dernière minute et affirme que l’entreprise n’a pas proposé de remboursement pour ces vacances d’une valeur de 22 000$, le nouveau voyage ne correspondant pas à leurs projets.
«Nous avions fait nos valises et étions prêts à partir», a indiqué Brian Lobaskie lors d’une entrevue avec CTV News.
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News.
M. Lobaskie et son partenaire planifiaient depuis plus d’un an leur croisière fluviale de 11 jours en Europe avec AmaWaterways, jusqu’à ce que la compagnie modifie l’itinéraire 24 heures avant le départ.
«Malheureusement, j’ai été avisé 24 heures avant l’heure prévue de mon vol que la compagnie de croisière ne pouvait pas assurer l’intégralité de la croisière fluviale», a-t-il raconté.
Le voyage qu’il avait prévu comprenait une croisière d’Amsterdam à la Suisse, ainsi que des excursions réservées et un laissez-passer ferroviaire. La compagnie de voyage lui a alors proposé un itinéraire différent à travers les Pays-Bas et la Belgique.
«Ils m’ont proposé, ou ont tenté de me proposer, une croisière de remplacement aux Pays-Bas et en Belgique, ce qui ne m’intéressait pas et ne correspondait pas à ce pour quoi j’avais payé», a poursuivi M. Lobaskie.
Réponse de la compagnie de croisière
Dans une entrevue accordée à CTV News, un porte-parole d’AmaWaterways a déclaré: «Nous comprenons que les changements apportés à des vacances tant attendues puissent être décevants.»
«Dans ce cas précis, la croisière n’a pas été annulée et a bel et bien eu lieu, bien que des conditions fluviales exceptionnelles aient nécessité des ajustements à l’itinéraire initial», a-t-on ajouté.
«Les conditions fluviales peuvent changer rapidement, parfois même en l’espace de quelques heures. Nos équipes évaluent en permanence la situation et prennent des décisions en fonction des dernières informations disponibles, que nous communiquons ensuite immédiatement à nos clients et à nos conseillers en voyages», a mentionné le porte-parole d’AmaWaterways. «Comme cette croisière en particulier a eu lieu et n’a pas été annulée, aucun remboursement n’était applicable. Cependant, nous avons proposé différentes options à M. Lobaskie et à tous les clients concernés.»
Le porte-parole a précisé que les clients ayant choisi de suivre l’itinéraire modifié se sont vu offrir un crédit pour de futurs voyages équivalant à 50% du prix de leur croisière. À ceux qui ont refusé l’itinéraire révisé, la compagnie a proposé de reporter le voyage et de recevoir un crédit «équivalant à 100% du prix de leur croisière».
Selon M. Lobaskie, ces options ne lui convenaient pas et que «lorsqu’un itinéraire complet est annulé, une option de remboursement devrait être proposée».
«J’aurais dû avoir droit à un remboursement», a-t-il dit.
«Ce n’est pas une situation inhabituelle»
Dans une entrevue accordée à CTV News, l’expert en voyages Loren Christie a expliqué que les vagues de chaleur et les situations de sécheresse en Europe cette année ont causé des problèmes à de nombreuses compagnies de croisières fluviales et que les voyages sont susceptibles d’être modifiés en raison de conditions météorologiques extrêmes, notamment les sécheresses et les inondations.
«Ce n’est pas une situation inhabituelle en raison de la chaleur qui sévit en Europe. Le niveau de nombreux cours d’eau est bas, ce qui entraîne des modifications dans les itinéraires (de croisière fluviale) des voyageurs», a rapporté l’expert. «Dans ces croisières fluviales, des clauses de renonciation sont prévues, et ce que vous signez couvre souvent ce genre de situations, car (les changements d’itinéraire) ne sont pas courants.»
M. Lobaskie s’est vu accorder un crédit de voyage de 22 000$, mais il affirme que les prix ont déjà augmenté pour l’année prochaine et estime qu’il est injuste qu’un remboursement n’ait pas été accordé.
«Je suis inquiet. Je ne sais pas s’ils seront encore en activité l’année prochaine. Je ne connais pas l’état du fleuve l’année prochaine», a avoué l’homme. «Je devrais payer encore plus cher l’année prochaine pour faire ce que je n’ai pas pu faire cette année.»
Avec des informations de Farah Chandani
