Le service Info-Santé 811 connaît des temps d’attente plus longs, alors que la ligne de conseils en santé de la province, accessible 24 heures sur 24, fait face à une forte augmentation de la demande.
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News.
Le temps d’attente moyen pour parler à une infirmière est désormais de près de 90 minutes, contre environ une heure auparavant, selon Santé Québec.
Santé Québec explique que cette augmentation est en partie due à une hausse du volume d’appels.
En juillet 2025, le service avait reçu 137 910 appels. En juillet dernier, ce nombre est grimpé à 183 693 — soit une augmentation de près de 46 000 appels.
«Nous comprenons que le fait de devoir attendre pour parler à un professionnel de la santé puisse être source d’inquiétude», a déclaré Catherine Brousseau, porte-parole de Santé Québec.
Habituellement, la ligne téléphonique 811 d’Info-Santé enregistre ses volumes d’appels les plus élevés entre novembre et mars.
Toutefois, Santé Québec indique que plusieurs facteurs pourraient contribuer à cette hausse des appels, notamment la complexité croissante des appels qui nécessitent davantage de temps et d’attention.
«Cela dit, il reste encore du travail à faire, et la situation est loin d’être parfaite», a précisé la porte-parole.
Des mesures pour répondre à la demande
Mme Brosseau a précisé que Santé Québec s’efforce depuis l’automne dernier d’augmenter les effectifs de ses centres d’appels tout en mettant à l’essai des mesures visant à réduire les temps d’attente et à mieux répondre à la demande.
L’une de ces initiatives consiste à utiliser l’IA pour améliorer le service, une mesure mise en œuvre en avril. Elle consiste à rediriger les appels concernant la grippe ou la gastro-entérite vers un agent non clinique qui utilise une application alimentée par l’IA pour aider les patients, ce qui permet aux infirmières de consacrer plus de temps à répondre aux appels plus complexes.
«Il faut souligner que nos équipes sont pleinement engagées et travaillent d’arrache-pied pour répondre aux demandes le plus rapidement possible», a-t-elle soutenu.
«Malgré le temps d’attente, nous encourageons la population à composer le 811 avant de se rendre à l’urgence. De plus, une option de rappel est offerte, ce qui évite d’avoir à rester en ligne.»
— Catherine Brosseau, porte-parole pour Santé Québec
Info-Santé 811 traite environ 2 millions d’appels par année — soit environ 7000 appels par jour. Les appels sont pris en charge par la première infirmière disponible dans l’un des 15 centres d’appels répartis dans toute la province.
