Rogers Communications est le dernier des trois grands opérateurs de télécommunications canadiens à se voir adresser une mise en garde par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) concernant l’introduction de nouveaux frais, en dépit d’une politique visant à les interdire.
Dans une lettre publiée mardi, le CRTC a indiqué avoir pris connaissance du fait que Rogers a commencé, à compter de ce jour, à facturer à ses clients de nouveaux frais de configuration d’appareil de 40 $, des frais d’expédition de 25 $, ainsi que des frais non précisés liés à la carte SIM.
Auparavant, le CRTC avait adressé plusieurs lettres à Bell Canada et à Telus pour les avertir que les frais qu’elles venaient d’introduire risquaient d’enfreindre une nouvelle politique interdisant aux opérateurs de télécommunications de facturer des frais aux clients lors de l’activation, de la modification ou de la résiliation d’un forfait.
Ces règles, entrées en vigueur vendredi dernier, prévoient des exemptions pour les frais liés à des services ou produits optionnels que les consommateurs acceptent d’acheter, tels que des équipements supplémentaires qui ne sont pas nécessaires à la fourniture du service.
Mais le CRTC estime que les nouveaux frais de Rogers ne relèvent pas de cette exemption, pas plus que les frais introduits par ses concurrents.
De son côté, Rogers estime que les services liés à ses frais de configuration d’appareil devraient être considérés comme «facultatifs».
Dans un communiqué, la porte-parole de Rogers, Kylie Laughren, a déclaré que ces frais s’appliquaient «à l’achat facultatif d’un appareil, notamment les téléphones intelligents, les tablettes et les montres».
«Ces frais correspondent à la configuration de l’appareil fournie aux clients lorsqu’ils effectuent un achat facultatif d’appareil, conformément aux règles du CRTC», a précisé Mme Laughren.
L’entreprise a également contesté la qualification donnée par le CRTC aux frais de carte SIM et d’expédition, affirmant qu’aucun des deux n’était nouveau.
Elle a précisé que les frais de carte SIM s’appliquent lorsqu’un client remplace une carte SIM perdue ou endommagée et ne sont pas liés à l’activation d’un compte. Quant aux frais d’expédition, ils couvrent les coûts d’envoi des appareils et sont courants dans divers secteurs, selon l’entreprise.
La lettre du CRTC précise que Rogers doit soumettre une réponse d’ici jeudi.
Nanao Kachi, directeur des politiques sociales et de consommation au CRTC, a ajouté que l’organisme de régulation «examinera toutes les options de mise en conformité disponibles» afin de s’assurer que ces frais n’empêchent pas les consommateurs de changer de forfait de téléphonie mobile et d’Internet.
«Je vous demande de confirmer si Rogers a l’intention de mettre fin à sa nouvelle pratique consistant à facturer à ses clients des frais de configuration d’appareil ou d’expédition, a écrit M. Kachi dans la lettre. Si Rogers ne met pas fin à cette pratique, expliquez pourquoi et fournissez des arguments justifiant pourquoi Rogers considère que cette pratique est conforme à l’exemption relative aux services et produits optionnels prévue dans la politique susmentionnée, ou conforme à la politique de manière plus générale.»
Le mois dernier, la commission a averti Bell qu’une nouvelle redevance de 40 $ pour la «gestion des appareils» pourrait enfreindre la politique, affirmant que cette redevance ne semblait pas remplir les conditions requises pour bénéficier d’une exemption. Bell a répondu que ces frais devaient être exemptés des nouvelles règles, car ils sont liés à un achat facultatif que le client choisirait de faire.
Le CRTC en désaccord
«Il faut un téléphone pour souscrire à un forfait. Ce n’est pas plus compliqué que ça, a expliqué mercredi Scott Hutton, vice-président chargé des consommateurs, de l’analyse et de la stratégie au CRTC, lors d’une entrevue. D’autres affirment: “Oh, eh bien, je vais vous facturer une carte SIM.” Or, une carte SIM est indispensable pour souscrire à un forfait. Ce n’est pas facultatif.»
Telus a instauré la semaine dernière des frais de 15 $ pour les clients qui changent de carte SIM. Ces frais uniques ne peuvent pas faire l’objet d’une exonération, selon une note de service distribuée au personnel de Telus, qui leur enjoignait de ne pas encourager les clients à appeler pour demander des remboursements ou des avoirs «en aucune circonstance».
La note indiquait également que des frais d’expédition supplémentaires de 10 $ s’appliqueraient dans certains cas. Les clients verraient ces frais apparaître sur leur première facture, qu’il s’agisse d’un achat de carte physique ou d’une eSIM.
Le CRTC a annoncé sa nouvelle politique en mars, indiquant qu’il souhaitait faciliter le changement de forfait Internet et de téléphonie mobile pour les consommateurs. La commission a déclaré qu’elle espérait permettre aux Canadiens de profiter de meilleures offres sans avoir à se soucier de coûts imprévus.
M. Hutton a précisé que les trois entreprises pourraient se voir infliger des sanctions pécuniaires si elles continuaient à facturer ces frais sans démontrer qu’ils sont justifiés.
