Ce qui aurait dû être un vol de retour tout à fait ordinaire s’est transformé en cauchemar pour un couple de Winnipeg après l’annulation de leur vol WestJet en provenance de la Jamaïque.
Julia et Jordan Henry rendaient visite à leur famille en Jamaïque lorsque les agents de bord de WestJet ont cessé le travail. Le couple devait rentrer chez lui le lundi 3 août, mais leur vol a été annulé.
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News.
Julia, enceinte de 31 semaines, devait absolument rentrer chez elle.
Un premier courriel de WestJet indiquait que le couple serait réacheminé dans les deux heures. Mais un jour plus tard, ils n’avaient toujours pas de nouvelles.
Après avoir téléphoné, envoyé des courriels et tenté de joindre un agent, Julia a finalement réussi à obtenir une réponse, pour apprendre qu’ils seraient coincés en Jamaïque plus longtemps que prévu.
«Ils nous proposaient soit, je crois que c’était vendredi (le 7 août), de ne pas rentrer à Winnipeg avant presque dimanche (le 9 août), soit un autre vol qui ne nous permettrait de rentrer à la maison que le mardi suivant», a-t-elle dit.
Selon elle, WestJet lui avait dit qu’il était impossible de les placer sur un vol plus tôt que celui qu’ils avaient déjà réservé.
Les reçus fournis à CTV News montrent que Mme Henry a demandé à WestJet s’il existait d’autres options et qu’on lui a répondu qu’il n’y avait ni places ni vols disponibles avant ceux qui lui avaient été proposés.
Un échange entre Mme Henry et l’agent de WestJet montre qu’il y avait des places disponibles sur un vol d’Air Canada, mais comme seules des places en «classe affaires» étaient offertes, l’agent de WestJet lui a indiqué qu’il ne pouvait pas réserver ces places.
«Malheureusement, il n’y a pas de places disponibles sur ces vols pour le moment», lui a répondu un agent via le clavardage de WestJet. «Je ne peux pas donner suite à la modification demandée compte tenu des disponibilités actuelles.»
Lorsqu’elle a également demandé s’il était possible de transiter par les États-Unis avec d’autres transporteurs, notamment Delta et United Airlines, l’agent leur a répondu : «Malheureusement, aucun vol n’est prévu sur l’itinéraire demandé avec la compagnie aérienne spécifiée, d’après les disponibilités de mon système.»
Cependant, Mme Henry a réussi à trouver d’autres vols par ses propres moyens.
«Les factures s’accumulent»
Le couple a dépensé plus de 4500$ pour réserver ses propres vols: un vol au départ de Kingston, en Jamaïque, à destination de Fort Lauderdale, en Floride, le 6 août, puis un vol de correspondance distinct qui devait les ramener chez eux à Winnipeg le 8 août.
Cependant, Julia ne se sentait pas bien le vendredi 7 août et s’est fait admettre à l’hôpital. Elle a accouché prématurément, un jour avant leur vol de retour réservé, et a donné naissance à sa fille Keziah.
«Les événements se sont enchaînés les uns après les autres, très, très rapidement, et on s’est dit : “Non, c’est le moment… notre bébé arrive maintenant et elle ne va pas attendre”», a-t-elle raconté.
Keziah se trouve maintenant à l’unité de soins intensifs néonatals de Fort Lauderdale, où Julia et Jordan s’attendent à rester encore plusieurs semaines.
À Winnipeg, la mère de Julia, Krista Fidler, suit le déroulement des événements à des milliers de kilomètres de là. Elle affirme que le fardeau financier et émotionnel ne cesse de s’alourdir.
«Les factures médicales s’accumulent, et il n’y a pas que ça», a-t-elle déploré. «Il y a des factures pour tout: l’hébergement, le transport, la location d’auto, la nourriture. Et puis, il y a le stress d’être loin de chez soi.»
Mme Fidler prévoit se rendre à Fort Lauderdale la semaine prochaine pour être aux côtés de Julia et Jordan et rencontrer sa petite-fille pour la première fois.
Elle estime que sa fille serait peut-être encore enceinte si WestJet avait ramené le couple à la maison plus tôt.
«Je crois du fond du cœur que Julia serait encore enceinte si elle était à la maison, et qu’ils auraient pris leur vol de retour lundi», a-t-elle avoué. «Elle serait encore enceinte, et tout serait normal en ce moment, mais pour l’instant, nous sommes dans une situation un peu chaotique, avec tant d’inconnues.»
Nous avons contacté WestJet au sujet de ces allégations, mais n’avons pas reçu de réponse.
«Cela a causé beaucoup de stress»
Gabor Lukacs, défenseur des droits des passagers aériens, qualifie de «répréhensible» la décision de WestJet de ne pas trouver un vol plus tôt pour cette famille.
«Dire aux passagers qu’il n’y a pas d’autres vols, alors qu’en réalité ils pouvaient réserver eux-mêmes des places sur d’autres vols, montre que WestJet n’a pas été franche, n’a pas fait preuve de transparence envers les passagers et a manifestement fait fi de ses obligations légales de transporter les passagers sur le prochain vol disponible, quelle que soit la compagnie aérienne», a-t-il indiqué. «C’est ce que stipulent les Règlements sur la protection des passagers aériens, et c’est ce que WestJet était tenue de faire.»
M. Lukacs affirme qu’il est courant que les compagnies aériennes omettent de réacheminer les passagers sur le prochain vol disponible.
«Il s’agit d’un problème grave et récurrent qui n’a pas été réglé parce que WestJet agit ainsi et que l’organisme de réglementation fédéral, l’Office des transports du Canada (OTC), ne fait pratiquement rien pour y remédier», a-t-il mentionné. «Ce que nous constatons ici, c’est que WestJet enfreint de manière flagrante la loi, induit les passagers en erreur en leur faisant croire que ces vols n’étaient pas disponibles et, malheureusement, dans ce cas-ci, ce sont les passagers qui en subissent les conséquences.»
Pour Mme Henry, la priorité reste sa fille, mais elle affirme vouloir tout de même obtenir des réponses de WestJet sur ce qui s’est passé et sur les raisons pour lesquelles le couple n’a pas pu rentrer chez lui plus tôt.
«Nous sommes dans une situation où nous ne rentrons pas encore à la maison, ce qui nous cause beaucoup de stress», a-t-elle confié. «À l’heure actuelle, WestJet nous a vraiment déçus par la façon dont elle a géré la situation.»
