Une femme de Mississauga, qui effectue ses achats personnels hebdomadaires sur Amazon, a été choquée d’apprendre qu’elle n’avait plus le droit de commander en raison d’un «problème technique».
«Je fais mes achats sur Amazon. J’ai des problèmes de santé. Je souffre de fibromyalgie, mon énergie est limitée, je ressens beaucoup de douleur et je compte sur eux pour me faire livrer mes achats à domicile. C’est tellement pratique», a confié Sharon Jamison.
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News.
Bien qu’elle ait déjà retourné des articles par le passé, Mme Jamison a précisé qu’elle avait toujours respecté scrupuleusement la politique de retour.
C’est toutefois l’été dernier qu’elle s’est vu interdire de passer de nouvelles commandes et qu’elle a été bannie d’Amazon.
Cela s’est produit après qu’elle a décidé de procéder à l’achat d’un climatiseur portable — une commande qu’elle avait auparavant annulée.
Elle a raconté à CTV News qu’elle s’était immédiatement retrouvée dans l’impossibilité de passer de nouvelles commandes et qu’elle avait été bannie du site web.
«Ils ont commencé à annuler mes commandes et à m’envoyer des courriels m’informant que mon compte faisait l’objet de restrictions en raison de violations de la politique, sans me donner aucune explication», a rapporté Mme Jamison.
Lorsqu’elle a tenté d’obtenir des réponses auprès d’Amazon, elle s’est retrouvée prise dans une boucle sans fin de robots de clavardage et de réponses générées par l’IA.
Elle estime avoir été victime d’un dysfonctionnement du système.
«Si vous achetez un produit et que vous le commandez immédiatement, cela déclenche quelque chose dans leur système de détection de fraude, et je crois que c’est ce qui m’est arrivé.»
— Sharon Jamison
Selon l’analyste en technologie Carmi Levy, à mesure que les entreprises se débarrassent de leurs employés humains au profit de l’IA, cela engendre de véritables cauchemars en matière de service à la clientèle.
«Des comptes sont bannis, suspendus et désactivés de façon arbitraire, et personne ne comprend pourquoi ces comptes sont compromis», a-t-il expliqué.
N’ayant personne à qui s’adresser, les consommateurs peuvent se retrouver pris au piège dans une boucle d’IA frustrante.
«Amazon est une entreprise à elle seule. C’est le plus grand détaillant numérique au monde, et si ses outils d’analyse déterminent que vous ne valez pas la peine, aucune plainte ne vous permettra de retrouver l’accès à cette plateforme», a indiqué M. Levy.
Réponse d’Amazon
CTV News a contacté Amazon au nom de Sharon Jamison, et un porte-parole de l’entreprise a répondu par communiqué: «Après avoir examiné ce cas, nous avons entièrement rétabli l’accès de ce client et sommes en contact direct avec lui pour lui présenter nos excuses et rectifier la situation. Nous revoyons également nos processus afin d’éviter que des erreurs de ce genre ne se reproduisent.»
Finalement, le compte de Mme Jamison a été réactivé, et elle a reçu une carte-cadeau de 200$ en compensation de ce désagrément, ce qu’elle a qualifié de «très bonne nouvelle» pour elle.
«C’est un soulagement de pouvoir recommencer à commander sur Amazon. Mon compte a été réactivé, et sans votre intervention, j’aurais été bloquée à jamais», a avoué Mme Jamison.
