Un couple de l’Ontario avait planifié un voyage de vacances en Suisse il y a plus d’un an et avait décidé de partir avec un groupe organisé en mai. Or, un mois avant le départ, on leur a annoncé que le voyage était annulé en raison de «faibles ventes», les laissant avec des billets d’avion dont ils n’avaient plus besoin.
«Ça a été dévastateur pour moi», a confié Janet Sumali, de Mississauga, à CTV News.
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News.
Mme Sumali était ravie de réaliser le rêve de sa vie en se rendant en Suisse. Elle et son mari avaient réservé, il y a plus d’un an, un circuit guidé dont le départ était prévu pour la fin mai.
«J’avais déjà acheté mes euros et mes francs suisses pour le voyage», a-t-elle mentionné. «Croyez-le ou non, j’avais déjà fait mes valises. C’est dire à quel point j’étais enthousiaste.»
Un mois avant le départ, ils ont reçu un avis de l’agence de voyages indiquant que le circuit était annulé en raison d’un manque d’intérêt.
«Nous avons reçu un avis nous informant que le circuit terrestre était annulé parce qu’il n’y avait pas eu suffisamment de réservations.»
— Janet Sumali
L’agence de voyages a indiqué qu’elle rembourserait le coût du circuit. Cependant, Mme Sumali avait également acheté séparément deux billets aller-retour pour Paris au coût de 1800$. Elle estime avoir droit à un remboursement pour ces billets également, même s’ils n’avaient pas été achetés par l’intermédiaire de l’agence de voyages.
«Je peux comprendre que des annulations soient dues à des catastrophes naturelles ou à des événements de ce genre, mais pas au fait qu’il n’y ait pas assez de ventes. Je n’ai jamais entendu parler d’une telle chose auparavant», a-t-elle expliqué.
Mme Sumali avait réservé auprès de l’agence de voyages TripToGo. Lorsque CTV News a contacté l’entreprise au nom de Mme Sumali, un porte-parole a déclaré dans un communiqué : «Nous comprenons la déception de Mme Sumali, car l’annulation de vacances est naturellement frustrante.»
«Le circuit en question a été annulé par l’opérateur local en Europe en raison d’un nombre d’inscriptions insuffisant pour assurer le déroulement du programme. Dès que nous en avons été informés, nous avons avisé les voyageurs et leur avons expliqué la raison de l’annulation», a-t-on ajouté. «Bien que cela soit rare, des annulations dues à un nombre d’inscriptions insuffisant peuvent se produire dans l’industrie du voyage lorsque les exigences minimales de fonctionnement ne sont pas respectées.»
Selon l’agence de voyages, les voyageurs touchés se voient offrir soit un remboursement complet du forfait de voyage terrestre, soit la possibilité de reporter gratuitement leur date de départ. Le 1er mai 2026, ces options ont été communiquées « directement aux voyageurs», selon le porte-parole.
«Le billet d’avion de Mme Sumali a été acheté de façon indépendante via Expedia après qu’elle eut choisi de retirer les vols de sa réservation TripToGo. Ces vols n’ont pas été réservés, gérés ni contrôlés par TripToGo et sont restés valides après l’annulation du circuit», a-t-on mentionné.
TripToGo a précisé que la décision d’acheter un billet d’avion séparé et non remboursable avait été prise indépendamment de l’achat du circuit. «Bien que nous comprenions les préoccupations concernant le coût des billets d’avion, les vols n’ont pas été affectés par l’annulation et sont restés disponibles», a-t-on précisé.
Selon le Conseil de l’industrie du voyage de l’Ontario (TICO), si vous réservez un forfait comprenant un vol inclus dans le circuit, vous devriez obtenir un remboursement.
Cependant, si vous choisissez de réserver un vol séparément du circuit, vous ne serez généralement pas remboursé. Tout dépend des modalités et conditions.
«C’est différent s’il s’agit d’un circuit forfaitaire ou d’un achat individuel», a souligné Richard Smart, chef de la direction et président du TICO. «Parfois, les prix peuvent sembler très avantageux, mais il faut aussi tenir compte des frais d’annulation et des frais de réinscription.»
Quant à Mme Sumali, elle a expliqué à CTV News qu’elle ne se sentait pas à l’aise à l’idée de prendre l’avion pour l’Europe sans itinéraire planifié; elle et son mari ont donc décidé de rester chez eux et n’ont pas été remboursés pour leurs billets d’une valeur de 1800 $.
Mme Sumali espère également qu’en partageant son histoire, les Canadiens qui prévoient voyager à l’étranger feront preuve de prudence lorsqu’ils réservent par l’intermédiaire de plateformes tierces. Toute modification ou annulation effectuée par l’intermédiaire de ces plateformes, qui ne faisait pas partie d’un forfait ou d’un ensemble «circuit et vol», pourrait avoir des répercussions sur le reste du voyage prévu.
«C’est tellement dévastateur. C’est très bouleversant», a-t-elle dit, avant d’ajouter: «Il est important de savoir que cela peut arriver en raison de mauvaises pratiques de vente.»
Avec la collaboration de Farah Chandani
