Santé Québec a étendu son utilisation de l’IA en lançant un assistant virtuel pour la ligne Info-Santé 811, dans le cadre des efforts continus visant à réduire les temps d’attente et à améliorer le service provincial de consultation médicale par téléphone.
Lancé en octobre, l’assistant virtuel Info-Santé 811 permet aux Québécois de remplir un formulaire en ligne avec leurs informations générales et de décrire leurs symptômes avant de s’entretenir avec une infirmière.
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News.
«Les informations recueillies sont ensuite organisées afin de mieux préparer l’entretien avec le personnel infirmier. Cet outil ne pose pas de diagnostic et ne fournit pas de recommandations cliniques. L’évaluation et les décisions cliniques restent de la responsabilité des professionnels de santé», a expliqué Santé Québec à CTV News. «Il vise à alléger certaines tâches administratives afin que les infirmières puissent consacrer davantage de temps à conseiller les usagers et à effectuer des évaluations cliniques.»
Ce service est actuellement disponible dans cinq régions du Québec, notamment à Québec, dans les Laurentides, dans les Cantons-de-l’Est, au Saguenay–Lac-Saint-Jean et dans la région de Chaudière-Appalaches.
Santé Québec a indiqué à CTV News que 3205 connexions avaient été enregistrées sur l’Assistant virtuel 811 au mois d’octobre, les utilisateurs passant en moyenne 10,9 minutes sur la plateforme.
Entre le 29 septembre et le 27 octobre, le temps moyen de traitement d’un appel au 811 dans les centres d’appels hébergeant les projets pilotes est passé de 29 minutes et 38 secondes à 22 minutes et 49 secondes, soit une réduction de 6 minutes et 49 secondes.
«Bien que l’assistant virtuel 811 ne soit disponible que depuis peu, les premières données sont encourageantes», a rapporté Santé Québec.
Santé Québec a précisé que l’assistant virtuel devrait être progressivement mis à disposition dans toute la province.
Cet assistant virtuel fait suite à une autre initiative récente de Santé Québec, qui redirige les appels concernant la grippe et la gastro-entérite vers des agents non cliniques à l’aide d’une application alimentée par l’intelligence artificielle.
Cette application réduit le nombre d’appels transférés à une infirmière, ce qui permet à ces dernières de traiter les appels plus complexes.
Entre le 14 janvier et le 31 octobre, 60 304 appels ont été traités par ce biais, et environ 36% des usagers ont vu leurs besoins pris en charge sans être transférés à une infirmière, selon Santé Québec.
Cette mesure s’applique actuellement aux adultes, mais Santé Québec a indiqué qu’elle serait étendue aux patients pédiatriques à compter du 24 novembre.
La ligne 811 est saturée
Ces deux initiatives s’inscrivent dans la continuité des travaux engagés l’automne dernier par Santé Québec pour améliorer la ligne Info-Santé 811 de la province grâce à une série de nouvelles mesures.
Cette ligne d’assistance sanitaire vise à réduire les visites inutiles aux services d’urgence des hôpitaux, qui fonctionnent souvent au-delà de leur capacité d’accueil, en fournissant des conseils de santé par téléphone.
Cependant, la ligne 811 est elle aussi fréquemment saturée.
Elle traite environ 6000 appels par jour, et les temps d’attente pour parler à une infirmière peuvent atteindre au moins une heure, voire plus. Les appels durent généralement environ 30 minutes, voire davantage.
Pendant la période de pointe hivernale de la ligne, de novembre à mars, les temps d’attente peuvent dépasser deux heures.
Le 27 décembre 2025, Info-Santé 811 a enregistré son temps d’attente le plus long depuis près de quatre ans, les appelants ayant dû patienter près de deux heures et demie avant de pouvoir s’entretenir avec une infirmière.
Les données de Santé-Québec montrent que la ligne est de plus en plus sollicitée chaque année depuis avril 2022.
Alors que le volume d’appels commence généralement à diminuer en mars après la haute saison hivernale, les appels ont recommencé à augmenter en avril de cette année, ce qui a entraîné un été plus chargé que les années précédentes.
Outre ses mesures basées sur l’IA, l’organisme a indiqué qu’il s’efforçait également d’augmenter les effectifs de ses centres d’appels 811.
Les talents locaux souhaitent apporter leur aide
Certains Québécois exhortent la province à tirer parti des talents locaux afin de développer plus efficacement des outils numériques susceptibles d’améliorer encore davantage le système de santé.
En octobre, une entreprise montréalaise a lancé un chatbot basé sur l’IA afin de faciliter la navigation au sein du système de santé québécois et de contribuer à alléger la pression sur la ligne 811 de la province.
Ce chatbot, Agent Santé, a pour objectif de répondre aux questions des Québécois concernant le système de santé, notamment sur la manière d’accéder aux soins, de trouver des pharmacies et de prendre rendez-vous.
Contrairement à d’autres chatbots, la plateforme utilise exclusivement les pages web du gouvernement du Québec afin de garantir que ses réponses reposent sur des informations officielles.
«Certains appelants du 811 ont simplement besoin de savoir où se faire soigner, se faire vacciner ou trouver une pharmacie ouverte. Répondre à ces questions en ligne permet de libérer les infirmières pour les appels qui nécessitent leur intervention», a expliqué Pascal Hébert, PDG de CloudRaker.
Au 4 novembre, près de 300 conversations avaient été engagées via le chatbot. La plupart des questions portaient sur les maladies, les médicaments, l’accès aux soins et la vaccination.
«On imagine aisément l’impact que cela aurait s’il s’agissait d’un outil gouvernemental générant un trafic bien plus important», a ajouté Pascal Hébert.
En août, un ingénieur logiciel québécois a également développé une application permettant de suivre les temps d’attente aux urgences, leur taux d’occupation et les tendances à long terme.
Bien que le gouvernement du Québec et Urgences-santé disposent de leur propre système de suivi, le système gouvernemental existant n’affiche les temps d’attente actuels que via un navigateur web.
L’application vise à alléger la pression sur les hôpitaux en aidant les Québécois à prendre des décisions plus éclairées quant au choix de l’hôpital où se rendre pour des besoins médicaux non critiques mais urgents.
Au 4 novembre, près de 1500 Québécois avaient utilisé cet outil.
Des appels à une plus grande urgence
Selon M. Hébert, avec de nombreux services du système de santé actuellement débordés, le déploiement d’outils numériques pourrait revêtir un caractère encore plus urgent.
«Nous voulons apporter notre aide, et nous ne sommes pas les seuls. Il existe de nombreuses autres entreprises au Québec qui peuvent aider le gouvernement à accélérer le processus», a-t-il dit.
Santé Québec collabore avec des partenaires externes sur certains projets, et faisait appel à des partenaires internes sur d’autres.
«Notre approche vise à mobiliser les compétences nécessaires pour mener à bien nos projets numériques et répondre aux besoins du réseau de la santé et des services sociaux», a-t-on précisé.
Bien qu’elle ne fasse pas toujours appel à des partenaires externes, Santé Québec a indiqué qu’elle accueillait favorablement les initiatives visant à améliorer l’accès à l’information et à aider les Québécois à s’y retrouver plus efficacement dans le système de santé.
«L’innovation peut provenir de diverses sources, et nous considérons cet intérêt pour l’amélioration de l’expérience utilisateur comme positif», a ajouté Santé Québec.
Toutefois, elle ne cautionne ni ne valide les outils développés de manière indépendante et encourage les Québécois à privilégier les plateformes gouvernementales.
Sur la base des résultats du projet pilote d’assistant virtuel, l’organisme de santé a indiqué qu’il évaluait la possibilité de l’adapter à d’autres services de Santé Québec.
«L’IA peut aider à préparer les informations, à éviter d’avoir à saisir plusieurs fois les mêmes données et à organiser le travail. Cependant, l’IA ne suffit évidemment pas à elle seule à alléger la pression sur les services», a prévenu l’organisme de santé.
