Un juge de la Cour supérieure de l’Ontario a invalidé une règle qui empêche les voyageurs de communiquer l’issue des réclamations déposées auprès de l’Office des transports du Canada.
Dans sa décision rendue mercredi, le juge a estimé que les dispositions réglementaires interdisant aux voyageurs de divulguer l’issue de leurs réclamations — portant sur des sujets allant de l’accessibilité des transports à l’indemnisation en cas d’annulation de vol — violaient le droit à la liberté d’expression garanti par la Charte canadienne des droits et libertés.
Le processus de résolution des réclamations en vigueur depuis 2023 empêchait la divulgation de ces informations, sauf si les deux parties acceptaient de renoncer à la confidentialité.
Les plus grandes compagnies aériennes canadiennes — notamment Air Canada, WestJet, Air Transat, Jazz Aviation et le groupement industriel qui les représente — s’étaient opposées à cette action en justice.
Elles ont fait valoir que les dossiers de réclamation contiennent des informations sensibles susceptibles de discréditer les intérêts commerciaux des transporteurs et de créer des risques pour la vie privée des passagers et des employés. Elles ont également affirmé que la sécurité pourrait être compromise, car les employés pourraient hésiter à signaler des problèmes susceptibles d’entraîner des indemnités supplémentaires pour les passagers.
Mais dans sa décision écrite, le juge Charles Hackland a estimé qu’il n’y avait aucune preuve que l’obligation de confidentialité «soit nécessaire ou indispensable pour garantir l’efficacité de la procédure de règlement des litiges ou pour empêcher la publication d’informations confidentielles».
M. Hackland a ajouté que l’organisme de réglementation enfreignait le principe de la publicité des débats judiciaires au Canada lorsqu’il appliquait la règle de confidentialité en refusant de publier, sur demande, les décisions, ordonnances ou autres documents liés aux plaintes, y compris aux médias.
L’association de défense Droits de voyageurs a déposé ce recours constitutionnel il y a un peu plus d’un an, faisant valoir que les Canadiens devraient avoir accès aux décisions rendues par ce tribunal quasi judiciaire.
Du «pouvoir» pour les passagers
Gabor Lukacs, président de l’organisme, avait affirmé que les règles de confidentialité équivalaient à une «ordonnance de silence» violant la liberté d’expression, accusant les compagnies aériennes de ne pas vouloir que «leur linge sale soit étalé au grand jour».
Il a souligné jeudi lors d’une entrevue que cette décision permettait de donner plus de pouvoir aux clients, qui n’auraient désormais plus à craindre de parler publiquement de la procédure de réclamation.
M. Lukacs a comparé la procédure de réclamation à une «boîte noire», avec des dizaines de milliers de dossiers entourés de mystère.
«Désormais, nous pouvons réellement nous demander: “Y avait-il des preuves pour étayer les affirmations des compagnies aériennes?”», a précisé M. Lukacs, ajoutant que seules les compagnies aériennes elles-mêmes avaient accès aux bases de données des décisions.
«Cela va également permettre d’instaurer des conditions de concurrence plus équitables. Ce ne sont pas seulement les compagnies aériennes qui doivent savoir comment ces dossiers sont traités, mais aussi les passagers, ainsi que nous qui défendons leurs intérêts.»
Le Conseil national des lignes aériennes du Canada n’a pas immédiatement répondu à une demande de commentaire.
Des amendes jusqu’à 1 million $?
Actuellement, la Loi sur les transports au Canada plafonne à 5000 $ les sanctions infligées aux personnes qui enfreignent les règles de confidentialité.
La question de la transparence des décisions relatives aux plaintes intervient alors que ces dernières ne cessent de s’accumuler.
Dans sa décision, le juge Hackland a souligné que l’arriéré actuel de plaintes devant l’organisme avait récemment frôlé les 100 000, citant des déclarations publiques de membres du cabinet fédéral.
Le ministre des Transports, Steven MacKinnon, avait indiqué en mai que ce retard était «inacceptable» lorsqu’il avait annoncé un plan visant à y remédier. Il avait précisé que ce plan s’appuierait sur un nouveau processus dans lequel un organisme tiers neutre de règlement des litiges pourrait mettre à profit «le savoir-faire du secteur privé pour régler les plaintes».
«Depuis trop longtemps, la population canadienne se voit contrainte d’attendre alors que les plaintes s’accumulent et que l’obligation de rendre des comptes n’est pas respectée. Cela prend fin aujourd’hui», avait-il déclaré dans un communiqué à l’époque.
«Nous éliminons l’arriéré, renforçons l’application de la réglementation, clarifions les règles et veillons à ce que les compagnies aériennes respectent leurs obligations envers leur clientèle.»
Ottawa s’était également engagé à supprimer l’obligation faite aux passagers de préserver la confidentialité dans le cadre de la procédure de plainte, afin d’améliorer la transparence.
M. MacKinnon a indiqué que le gouvernement renforcerait les pouvoirs d’application de la loi de l’Office des transports du Canada en autorisant des amendes pouvant atteindre 1 million $ en cas de violations systémiques du Règlement sur la protection des passagers aériens.
